Mohon tunggu...
Agung Webe
Agung Webe Mohon Tunggu... Konsultan - wellness coach di Highland Wellness Resort

Makan dengan makanan yang kita olah sendiri dengan bumbu organik tanpa perasa dan bahan kimia, dapat menyembuhkan hampir semua penyakit.

Selanjutnya

Tutup

Humaniora Pilihan

Mengapa Ada Pramugari yang Memberikan Service Mengecewakan?

20 Juli 2016   12:56 Diperbarui: 20 Juli 2016   13:04 312
+
Laporkan Konten
Laporkan Akun
Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas.
Lihat foto
Bagikan ide kreativitasmu dalam bentuk konten di Kompasiana | Sumber gambar: Freepik

Bagi anda yang sering bepergian dengan pesawat tentu saja akan bertemu dengan mereka yang dipangil Pramugari. Mungkin saja anda akan bertemu dengan Pramugari yang ramah yang melayani anda dan mungkin saja anda bertemu dengan pramugari judes yang mengecewakan anda. Untuk dapat menerapkan kepuasan pelanggan ini maka seorang Pramugari harus bisa Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Sebuah service tentu saja tidak bisa dipisahkan dengan CRM - Customer relationship management. Hanya ketika para pelaku service memahami tentang CRM inilah maka service menjadi sesuatu yang sangat berharga.

Fungsi dari CRM ini beberapa menyangkut:

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Bagi para pelaku service, ketika ia memandang tindakan service hanya dari sudut pandang dirinya sebagai pelaku, maka akan banyak terjadi keluhan-keluhan egois seperti:

  • Pelanggan ingin enak sendiri dan banyak maunya
  • Memangnya anda siapa, kok mintanya macam-macam
  • Saya ini bukan pelayan anda, saya hanya membatu anda menyediakan ini

Service yang demikian tentu saja akan menjadi sebuah service yang berhenti. Yaitu bukan service yang berkembang dan terus ber-ekspansi. Para pelaku service yang mengusung paradigma seperti itu akan menjadi robot dan tentu saja kemudian tidak mempunyai nilai bagi dirinya sendiri.

Dua hal dari sekian banyak fungsi CRM yang akan saya soroti guna kemajuan sebuah service adalah:

Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) dan

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

Seorang Pramugari yang tengah melayani penumpang dan saat itu penumpang yang ada memang sedang banyak permintaan. Belum selesai dengan penumpang yang satu, penumpang lainnya telah meminta sesuatu yang lain. Apabila tidak menyadari ‘karakter’ penumpang, maka ego pramugari ini akan keluar dan bilang: “sebentar bapak, tangan saya hanya dua!”

Hal ini adalah pradigma ego-oriented (ego centric) dan bukan customer-oriented (customer centric).

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
Mohon tunggu...

Lihat Konten Humaniora Selengkapnya
Lihat Humaniora Selengkapnya
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
LAPORKAN KONTEN
Alasan
Laporkan Konten
Laporkan Akun