Melayani Sepenuh Hati Dibersamai JNE

"Pakeeet..!"

Beberapa hari lalu, saya menerima paket yang diantar kurir JNE. Kiriman minuman herbal instan, yang dikirim langsung dari pabriknya di Cilegon Banten. Tentu saya sangat senang, mengingat barang yang ditunggu sudah tiba. Setelah saya berkabar pengirimnya, beliau tidak kalah bahagianya. Karena pelayanannya membuat konsumen puas,  sangat mungkin saya order lagi.

Saya kepikiran, wajar paket saya terima dalam keadaan baik. Mengingat isinya minuman bubuk, yang masa berlaku masih lama. Bagaimana kalau yang dikirim produk tidak tahan lama? Semisal makanan siap santap atau buah, kemudian diterima konsumen masih dalam kondisi ideal. 

Sampai suatu waktu, pertanyaan saya terjawab. Ketika berkunjung ke outlet buah, yang berada di daerah Jakarta Timur. Sebuah toko online buah, pemiliknya adalah pasangan suami istri, Fery dan Lilis.

----

Sejak memilih berjualan buah, pasangan ini sadar bahwa yang dijual barang sangat 'tricky'. Artinya musti menguasai seluk beluk ilmunya, dan memperlakukan dengan sangat hati-hati.  Masa kesegaran buah terbatas, kalau salah memperlakuan akibatnya fatal. Konsumen bisa komplain, dan kecil kemungkinan membeli ulang.

Fery dan Lilis tertantang, mencari cara agar buah yang diterima customer kondisinya segar. Ada beberapa tahap yang dilakukan, kemudian dijadikan SOP (Standard Operating Procedure) toko buah online Putra Asih.

Adalah sebagai berikut;

• Quality Control -- meliputi tiga hal.

Memeriksa bentuk fisik buah, penampilan fisik buah, mencakup ukuran dan bentuk buah. Karena buah dengan penampilan menawan, tentunya memberikan kesan baik di benak konsumen.

Kemulusan dan warna kulit, Kulit buah yang mulus dan warna yang mempesona penting, bisa menjadi sebab menarik minat pembeli.

Tingkat kemanisan, Konon dari bentuk fisik, kemulusan yang bagus, Fery dan Lilis bisa mengira-ngira tingkat kemanisan buah. Kemampuan mengira-ngira kemanisan ini, hanya didapat dari pengalaman dan jam terbang.

*Saya sangat familar teori 10.000 jam dari Malcom Gladwell, bahwa "seseorang akan menjadi ahli pada bidang tertentu, setelah dia melakukan atau mempelajarinya (satu hal/focus) dalam waktu 10.000 jam"

Insting mendeteksi kemanisan buah, didapatkan owner toko buah tidak dari buku atau bangku sekolah. Tetapi terbentuk secara alami, berkat kebiasaan menangani buah dan dilakukan berulang-ulang.

Dokumentasi pribadi

• Pengemasan Buah 

Mengemas buah ada tehniknya, yaitu menyesuaikan karakteristik kulitnya.  Buah berkulit tebal (misalnya jeruk) cukup dibungkus plastik, sedang buah yang kemulusan kulitnya harus dijaga (mangga, alpukat), sebaiknya dikemas jaring dulu kemudian dimasukkan kardus yang diberi lubang. Sementara untuk buah rentan penyet (anggur), lebih cocok dibungkus plastik (berlubang di beberapa bagian) baru dikemas polyfoam.

Dan seterusnya.

•  Tehnik Pengiriman,

Tahapan pengiriman sangat penting, karena bagian ini sangat menentukan performa produk sampai tangan konsumen. Apabila paket diterima konsumen rusak, yang dikomplain toko onlinenya bukan jasa logistik. Maka Lilis tidak mau sembarangan soal pengiriman, beliau memilih jasa kurir terpercaya dan sudah terbukti bagus.

Oke, untuk lokasi sekitar Kramat Jati bisa diantar oleh kurir sendiri.  Tetapi untuk luar kota apalagi luar pulau, tentu tidak bisa asal kirim. Ya, pelanggan Putra Asih, selain di Jabodetabek ada yang di Sukabumi, pelosok Bogor, Riau, Lampung, bahkan Makassar.  Sekali lagi harus super hati-hati soal pengiriman, karena akan menentukan reputasi yang dampaknya pada keberlanjutan order.

"Untuk barang yang mudah busuk (buah), saya tidak berani-coba-coba. Pakai jasa ekspedisi lain pernah gagal, tidak hanya mengecewakan customer saja tapi saya juga. Kepentingan customer adalah kepentingan saya juga, maka saya mau kasih yang terbaik," Jelas Lilis 

Dokumentasi pribadi

Melayani Sepenuh Hati Dibersamai JNE

Dari perbincangan siang itu, saya melihat kesungguhan Fery dan Lilis mengelola usahanya. Mereka melayani sepenuh hati, bahkan setiap tahapan bahkan dilakukan sangat detil. Sangat teliti menyortir dan memilih buah, mengemasnya, sampai proses pengiriman. Sejauh pengalaman melayani pelanggan, Lilis dan Ferry menyimpulkan, bahwa customer tidak melulu mempermasalahkan harga. Ada yang lebih penting dari sekedar harga, yaitu bagaimana harapan mereka terpenuhi. Harapan terhadap kualitas buah yang diterima, serta pengiriman tepat waktu sesuai yang dijanjikan.  

Pernah ada kejadian, customer yang tinggal di pelosok Makassar memesan buah delima dan nanas. Setelah dichek di Aplikasi myJNE, ternyata domisili tersebut belum dicover layanan JNE Yes (adanya JNE regular). Sementara pengiriman buah, toko buah online mengandalkan layanan JNE Yes.

Karena tidak mau mengecewakan pelanggan, dengan berat hati Lilis menolah orderan tersebut. Apalagi setelah dichek lagi, ongkos kirim lebih mahal dibanding harga buahnya. Tetapi si pelanggan bergeming (mungkin istri ngidam dan di daerahnya belum musim buah tsb),  memaksa membeli siap menanggung resiko.

Akhirnya keinginan tesebut dipenuhi, setiap proses difoto dilaporkan ke pelanggan. Mulai mengemas buah, packing  dengan kardus, hingga saat mengirim melalui agen JNE. Hal demikian dilakukan, agar konsumen yakin prosedur dilakukan benar. Guna menghindari komplain di kemudian hari.

"Sebelum mengirim saya pastikan sekali lagi ke konsumen, bahwa tidak ada refund kalau terjadi apa-apa dengan kiriman buah. Pelanggan menyetujui," jelas Ferry.

Beberapa hari berselang konsumen mengirim gambar, berkabar bahwa buah sudah diterima dalam kondisi baik. Tampak kardus bersticker 'Fragile', tidak penyok atau rusak.

"saya amazing banget" celetuk Lilis

Selanjutnya sang owner berbagi tips, untuk memangkas durasi agar buah tidak terlalu lama  di dalam kardus. Yaitu ke agent JNE agak malam, beberapa saat sebelum mobil jemputan datang. Jam-nya bisa ditanyakan ke agen langganan, mereka lebih paham kebiasaan di tempat tersebut.

Dokumentasi pribadi

Atas kesungguhan melayani konsumen, Putra Asih bisa menjual (rata-rata) 100 -- 150 kg hari kalau ramai bisa 300 kg sehari. Penjualan meningkat, kalau ada buah belum musim tapi sudah tersedia. Atau petani buah berinovasi, sehingga ada jenis/ varian baru buah tertentu. Sementara untuk omset tidak main-main, dalam sebulan bisa mencapai Rp. 130 --150 juta.

Untuk harga jual buah, Putra Asih menganut prinsip ekonomi. Ketika pasokan banyak dan permintaan sedikit maka harga turun, sedang saat persediaan terbatas dan permintaan banyak harga naik menyesuaikan pasaran. Ketersediaan dan kualitas buah masih menjadi tantangan, meskipun dikirim buah yang sama tetapi tidak menjamin kualitasnya sama.

"Musti dichek satu per-satu" tambah Lilis

Perjalanan ke depan masih panjang, pasangan suami istri mempunyai mimpi. Toko Buah yang dikelola, bisa menjangkau pelanggan sampai pelosok Indonesia. Selanjutnya ingin memiliki gudang yang besar, agar bisa menampung lebih banyak buah dan komplit.

"Menjadi toko buah online nomor satu," tutup Fery.

----

Dokumentasi pribadi

Merunut pencapaian Fery dan Lilis, menurut saya bukan keberhasilan yang berdiri sendiri. Artinya ada peran pihak lain berperan, yang saling mendukung dan bergandeng tangan. Yaitu dukungan pemasok buah, yang menyediakan buah sesuai standart. Serta satu hal tak bisa ditawar menawar, adalah layanan paripurna di tahap pengiriman hingga sampai tangan konsumen.

Buah yang notabene masa segarnya tidak panjang, musti diterima konsumen dalam kondisi bagus dan tepat waktu. Karena di point pengiriman, sangat berperan membentuk reputasi di mata konsumen. Yang juga menentukan kepuasan, keberlanjutan pembelian. 

Dan JNE , menjawab kebutuhan tersebut. Toko buah online Putra Asih membuktikan, layanan JNE Yes menjadi andalan. Kiriman buah terbukti tiba tepat waktu, dalam kondisi bagus dan siap dinikmati penerima. 

Melayani sepenuh hati menjadi kata kunci, hal itu harus dilakukan semua pemangku kepentingan. Saya pernah menyimak tausiyah Ustad, bahwa apa yang disampaikan dari hati akan sampai ke hati. Putra Asih dibersamai JNE dan pemasok buah, telah melayani sepenuh hati.

Semoga bermanfaat.