Kajian Literatur Analisis Kepuasan Pasien Pengguna Badan Penyelenggara BPJS Dalam Pelayanan Kesehatan Pada RSUD Cililin

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pasien. Kepuasan pasien juga merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapat pasien yang loyal .  Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama
            Kepuasan pasien dibagi menjadi 2 macam yaitu kepuasan yang berwujud dan kepuasan psikologika . Kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pasien setelah memperoleh pelayanan, sedangkan kepuasan psikologikal yaitu kepuasan yang bersifat tidak berwujud tetapi dapat dirasakan oleh pasien.  Untuk melihat gambaran kepuasan pasien maka rumah sakit harus memenuhi kebutuhan pasien yang sering diharapkan meliputi keamanan pelayanan, harga pelayanan, ketepatan pelayanan, dan kecepatan pelayanan.
            Perilaku Konsumen, menurut Kotler & Amstrong perilaku konsumen adalah "consumer buyer behavior refers to the buying behavior of final consumers individuals and households that buy goods and services for personal consumption".  Yang berarti perilaku konsumen ditunjukkan dengan perilaku pembelian dari setiap konsumen untuk konsumsi sendiri.
Berikut adalah beberapa aspek dari perilaku konsumen
Keputusan Pembelian: Ini mencakup langkah-langkah yang dilalui konsumen saat membuat keputusan pembelian, yang biasanya meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

1. Pengaruh: Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor internal dan eksternal.
Faktor internal mencakup motivasi, persepsi, pembelajaran, dan keyakinan serta sikap.
Faktor eksternal meliputi faktor sosial seperti keluarga, teman, status sosial, dan budaya.
2. Pasar: Memahami perilaku konsumen membantu perusahaan dalam segmentasi pasar, yaitu proses membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok konsumen yang berbeda dengan kebutuhan dan karakteristik yang serupa.   

            Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menargetkan kelompok tertentu dengan strategi pemasaran yang lebih spesifik. Secara Keseluruhan kriteria ini adalah yang paling sederhana dan umum untuk mengukur kepuasan pengguna layanan dengan secara langsung menanyakan tingkat kepuasan mereka dengan sebuah produk atau pelayanan tertentu yang telah mereka dapatkan. Pembelian Ulang hal ini kepuasan pengguna layanan diukur melalui pernyataan apakah pengguna layanan akan kembali menggunakan layanan dari pihak penyedia layanan atau tidak. Untuk Merekomendasi hal ini kepuasan berhubungan dengan pernyataan apakah pengguna layanan merekomendasikan pelayanan oleh penyedia layanan yang telah mereka gunakan kepada pihak lain atau kerabatnya. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu ukuran inheren yang menunjukkan seberapa baik suatu produk, layanan, atau proses memenuhi persyaratan, spesifikasi, atau harapan.
Dalam konteks bisnis dan manufaktur, kualitas sering dikaitkan dengan keunggulan, keandalan, daya tahan, dan kepuasan pelanggan. Kualitas tidak hanya berfokus pada produk atau layanan itu sendiri tetapi juga pada proses yang menghasilkannya, menekankan pada pencegahan kesalahan, pengurangan limbah, dan peningkatan efisiensi.
            Menurut Arianto kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
            Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan.  kualitas Pelayanan di definisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan menurut kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas Pelayanan prima.
            Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuman, Zeithaml dan Berry dikutip dari menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu yang dikenal dengan nama serqual.
Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi :

• Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu,  pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.

• Wujud Fisik/bukti langsung (Tanggible)

Wujud fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,   perlengkapan,  dan material yang digunakan perusahaan,  serta penampilan karyawan.

• Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan mereka,  serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

• Jaminan (Assurance)

Keyakinan (assurance) adalah jaminan kepada konsumen mencakup kemampuan,  kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf,  bebas dari bahaya atau resiko keragu--raguan,  perilaku para karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya.

• Empati (Empathy) Menurut Parasuraman. Zeithaml,  dan Berry,  empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan  konsumen

            Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan perusahaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan Kualitas Pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, Kualitas Pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan pelanggan. Bila kualitas Pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi dampak negatif lainnya pada perusahaan.

Definisi Rumah Sakit 

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Dalam memberikan pelayanan, rumah sakit harus memperhatikan mutu dan keselamatan pasien

• Macam - Macam Rumah Sakit

Rumah Tipe A adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis secara luas.
Rumah Sakit Tipe B adalah Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan sub spesialis terbatas.
Rumah Sakit Tipe C adalah Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas, yaitu pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan Kesehatan anak dan pelayanan kebidanan dan kandungan.
Rumah Sakit Tipe D adalah Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C, kemampuan rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga menampung pelayanan rujukan yang berasal dari puskesmas.