Ada juga yang menjelaskan bahwa puskesmas merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu yang berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalarn suatu wilayah tertentu (Azrul Azwar, 1996 dalam jurnal Sari, 2019).
Dilihat dari segi organisasi Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes, 2009. Dalam jurnal Sari, 2019).
Setiap instansi pasti memliki standar pelayanan yang bisa menigkatkan citra di instansi tersebut sesuai dengan kualitas jasa yang diberikan Dimana Menurut Tjiptono (2014:268) merumuskan kualitas jasa atau pelayanan sebagai berikut ini : "Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan". Terdapat Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014:282).
- Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.
- Empati (Emphaty), yaitu kesedian karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
- Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dalam kemampuan dari karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesiapan para karyawan untuk memenuhi keinginana konsumen dengan tanggap dan ramah.
- Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.
- Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup pengetahuan, kopetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Kotler dan Keller (2007:25) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. (Maramis, 2018).
2.1.3 Â Â Dimensi Layanan
Selain daripada itu pelayanan memiliki beberapa dimensi layanan sebagaimana dijelaskan menurut Suryani (2013:92), dimensi layanan terdiri dari:
- Reliabilitas pelanggan menilai reliabilitas berdasarkan pada kemampuan perusahaan ada dalam memberikan layanan yang konsisten sesuai dengan yang dijanjikan.
- Daya tanggapan (ketanggapan) Pelanggan menilai kualitas layanan dari kecepatan pegawai dalam menanggapi dan menindak lanjuti keluhan yang disampaikan oleh nasabah dan anggotanya.
- Kompetensi Pelanggan akan menilai kualitas layanan dari aspek kopetensi dari pegawai yang menangani layanan kepda pelanggan. Kopetensi dinilai dari kemampuan petugas dalam menguasai produk dan jasayang ditawarkan, prosedur, instruksi kerja dan kebijakan terkait.
- Akses Jika koperasi memberikan kemudahan kepada nasabah atau anggotanya untuk kontak dengan koperasi dan karyawannya, maka pelanggan akan merasakan memperoleh kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan. Tersedianya kemudahan dalam mengakses ini akan dinilai sebagai bagian penting dari layanan yang bermutu.
- Kesopanan Sopan santun karyawan menjadi salah satu bagian penting yang dinilaiboleh anggota.
- Kemampuan berkomunikasi Kemampuan pengurus yang berhubungan langsung dengan anggota menjadi salah satu penulaian anggota terhadap kualitas yang diberikan.
- Kredibilitas Kredibilitas ini selain terkait dengan faktor kejujuran juga terkait dengan hal-hal sifatnya pisikologis yang mengarah pada munculnya kepercayaan dan ketertarikan pelanggan pada jasa yang ditawarkan.
- Keamanan Keamanan merupakan unsur penting yang dipertimbangkan anggota.
- Faktor berwujud dan fasilitas fisik lainnya Lokasi, kondisi tempat layanan seperti  ruang tunggu, ruang disekitar, tempat parker dan sarana fisik yang ada menjadi faktor yang dipertimbangkan dalam menilai kualitas layanan. (Maramis, 2018)
Kemudian dalam kualitas layanan memiliki kriteria Dimana layanan tersebut dapat dikatakan pelayanan Prima. Definisi pelayanan prima ialah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan demi memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, baik pelanggan diluar maupun didalam perusahaan. Fungsi pelayanan prima:
- Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
- Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
- Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
- Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan.
- Memenangkan persaingan pasar.
- Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal).
- Memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Selain daripada Fungsi pelayanan prima juga memiliki beberapa Tujuan pelayanan prima sebagai berikut:
- Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan/konsumen.
- Untuk  menimbulkan  keputusan dari pihak pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
- Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang di tawarkan.
- Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen/penjual.
- Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan/konsumen.
- Untuk  menjaga agar  pelanggan/konsumen  merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
- Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan
Kemudian dalam Pelayanan Prima terdapat sebuah Konsep A3 dalam pelayanan prima, yakni sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action). Pada Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) Sikap karyawan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Di dalam dunia bisnis, sikap karyawan menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Ini karena pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama ketika berkaitan dengan orang-orang (karyawan) yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Pelayanan
Â
prima berdasarkan konsep perhatian (attention) Perhatian atau atensi ialah sikap yang menunjukkan minat atau kepedulian seseorang terhadap sesuatu, umumnya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapi. Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima ialah semua aktivitas karyawan yang berhubungan dengan upaya memahami dan mendengarkan kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
