Bekerja Mengelola Pelanggan, Antara Sistem dan Empati

Empati adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasa atau mengidentifikasi dirinya dalam keadaan perasaan atau pikiran yang sama dengan orang atau kelompok lain (KBBI)

Sudah hampir dua minggu pengalaman tak enak dengan salah satu provider. Padahal tahun ini genap 11 tahun loyal setia pada nomor kartu tersebut. Saking nyaman dan tak suka ganti-ganti, keterusan dah. Apalagi makin tahun makin ke sini, banyak keuntungan lain.  

Bulan lalu ajukan naik limit. Menyesuaikan kebutuhan dan aktivitas harian. Masa pandemi Intensitas meeting dan pelatihan online via zooming, teams dan aplikasi lain, jadi pertimbangan menambah kuota.  

Meski jatuhnya lebih mahal, namun sebanding yang di dapat. Ada lain lebih murah, cuman ngga mau beralih. Banyaknya kontak terhubung dan dokumen di nomor HP ini jadi pertimbangan paling utama. 

Jedarr...Masalah muncul dipicu oleh tak berubahnya layanan paket yang bisa diakses lewat kartu secara sederhana dengan menekan : *XXY*UP* semacam itulah. 

Konfirmasi ke layanan 24 jamnya, mereka menyalahkan sistem yang tak mengubah. Baiklah Ferguzo, sabar aja dan berharap akan berubah, sehingga memudahkan aktivitas. 

Ternyata dari hari ke hari, masih sama saja, dari awal bulan hingga hari ini. Setiap kali komplain, selalu jawabannya: baik Pak, 1 X 24 jam atau 72 jam dari hari ini, akan diselesaikan. Lewat satu purnama hingga 3 minggu, tak berubah juga.

Apa petugas dan manajemennya mungkin penggemar lagu lawas yang judulnya : aku masih seperti yang dulu...Entahlah.  

Di dua hari ini, keluhan dilontarkan kembali. Nada sedikit meninggi. Karena butuh buat meeting online, dan ditanyakan atasan, kenapa belum join juga. Makin tak enak dan merasa bersalah, karena peserta lain dan pimpinan mesti menanti hingga semuanya hadir ,baru akan dimulai.  

Ketidaknyamanan bertambah karena dengan tak berubahnya layanan tambah paket yang bisa diakses pelanggan sendiri, mau tak mau mesti telepon ke call enter agar mereka yang menambahkan dari sentra. Bikin tak enaknya harus melalui prosedur ala interogasi, kesamaan data.  

Nama lengkap? Tempat tanggal lahir? Alamat email? Kapan terakhir pembayaran? Berapa nominal bayar terakhir? Bayar lewat mana? Alamat di mana? Bla bla bla..  

Kalo sudah sesuai, baru petugas akan aktivasi. Alasannya data tak bisa dibuka. Okelah, Sehari dua hari seperti itu, mungkin rasanya tak ada beban. Namun bila selama 2 minggu, dari hari ke hari prosedurnya sama, siapa pun pelanggannya pasti kesal. Yang diharapkan mengupdate agar  pelanggan lakukan sendiri, tanpa perlu ditanya tanya.