Alasan Tracking System dalam Proses Pengiriman Barang Penting di Era Digital

Tanpa status tracking, konsumen bisa galau, loyalitas buyar 

Bulan lalu, penulis mendengarkan curhatan dari istri mengenai barang pesanannya yang tak kunjung tiba. Dia mengeluhkan bahwa informasi status posisi barang pada tracking system milik salah satu Penyelenggara Pos atau Jasa Kurir tidak menunjukkan pembaruan.

Padahal, seharusnya hari itu barang tersebut sudah sampai di alamat tujuan sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) yang dijanjikan, yaitu 2-3 hari.

Keesokan harinya - hari ke-4- pembaruan status posisi barang menunjukkan bahwa kiriman telah diterima di tempat tujuan oleh istri. Permasalahannya adalah dia tidak merasa menerima kiriman tersebut.

Akhirnya, diketahui bahwa barang tersebut dikirimkan ke rumah tetangga. Istri sempat panik karena barang pesanannya adalah tanaman yang beresiko mati/layu bila terlalu lama berada dalam perjalanan. Kecewa, dia menyatakan tidak ingin lagi menggunakan jasa perusahaan tersebut di masa mendatang. 

Pengalaman tersebut mengindikasikan betapa konsumen membutuhkan kepastian terkait status tracking barang yang mereka pesan secara online. Tanpa status tersebut, konsumen bisa menjadi galau. Lebih parah, loyalitas mereka dapat pula terpengaruh. 

Layaknya hubungan dua insan tanpa status yang jelas, maka hubungan tersebut bisa berakhir. Di era digital, fitur tracking menjadi semakin krusial. Status posisi barang dalam proses pengiriman perlu selalu diperbarui dengan tingkat akurasi yang tinggi dan sesuai dengan SLA layanan. 

Tracking System Meningkatkan Transparansi dan Proses Komunikasi dengan Pelanggan

Di era digital, dimana budaya pengiriman barang telah bergeser ke arah tren on-demand delivery dan one-day delivery, peran tracking system dalam mengoptimalkan manajemen pengiriman barang menjadi semakin penting. 

Dalam rangka meningkatkan efisiensi bisnis atau usaha di era digital, penyelenggara pos atau jasa kurir atau penyedia jasa logistik harus memastikan para pelanggan, baik kategori orang perorangan maupun pelaku usaha, untuk selalu mendapatkan pembaruan informasi pengiriman di setiap waktu.

Pembaruan informasi tersebut mencakup sistem pelacakan visual yang memungkinkan para pelanggan untuk melacak dinamika proses pengiriman barang mulai dari tahap pemesanan hingga tahap penyampaian kiriman. 

Ketika pelanggan mendapatkan informasi real-time tentang lokasi pasti kiriman barang dan posisi staf pengiriman, pelanggan dapat dengan mudah memperkirakan waktu yang tepat kapan pengiriman akan selesai. Kondisi ini akan meningkatkan transparansi dan proses komunikasi dengan pelanggan.

Tracking System Memberikan Banyak Manfaat dalam Proses Pengiriman Barang

Merujuk situs iThink Logistics dan Econo-Courier, tracking system dalam proses pengiriman barang dapat memberikan berbagai manfaat atau keuntungan. 

Pertama, proses interaksi dan komunikasi antara staf pengiriman dan pelanggan berlangsung secara transparan dan efektif. Kedua, beban kerja bagian customer service berkurang karena mereka tidak lagi harus menjawab setiap pertanyaan dan/atau keluhan pelanggan terkait status pengiriman barang, melainkan fokus pada isu pelayanan yang lebih penting. 

Ketiga, konsumen dapat memperoleh kepastian mengenai status kiriman barang sehingga mengurangi customer anxiety (kecemasan pelanggan) dan buyer remorse (penyesalan pembeli). Keempat, proses penanganan pada kasus barang hilang atau salah kirim lebih efektif dan cepat. 

Kelima, akuntabilitas terhadap aktivitas staf pengiriman meningkat. Keenam, mendorong proses pengiriman barang yang lebih ramah lingkungan. Ketujuh, produktivitas dan kredibilitas perusahaan pada akhirnya akan meningkat.

Fitur Tracking Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen E-Commerce

Berdasarkan Survei iPrice Group dan Parcel Perform terhadap lebih dari 80.000 konsumen di Malaysia, Singapura, Indonesia, Vietnam, dan Thailand pada tahun 2018, sebanyak 36% konsumen menyatakan ketidakpuasan dalam pengalaman pengiriman e-commerce. Lebih dari 80% rating 1-bintang yang diberikan oleh konsumen berkaitan dengan minimnya status pengiriman.

Isu lain yang juga terkait dengan informasi status pengiriman, yaitu informasi waktu transit yang tidak sesuai estimasi. Mayoritas perusahaan jasa pengiriman lokal bahkan tidak menyediakan informasi estimasi waktu pengiriman.

Hal ini berdampak pada kinerja pelayanan customer service dimana terjadi rata-rata 4.6 kali kontak antara konsumen dan perusahaan pengiriman paket.

Fitur Tracking Akan Menjadi Wajib untuk Layanan Pengiriman Barang Internasional

Universal Postal Union (UPU) atau Perhimpunan Pos Sedunia akan mewajibkan penyediaan fitur tracking untuk layanan pengiriman pos internasional. UPU merupakan organisasi internasional (OI) di bawah PBB yang khusus menangani Sektor Pos (mencakup pula jasa kurir). OI ini beranggotakan 192 negara, termasuk Indonesia. 

Pada Kongres UPU Ke-27 di Abidjan, Pantai Gading bulan Agustus mendatang, UPU akan membahas dan memutuskan proposal untuk mengamandemen Akta-Akta UPU terkait mandatory tracked delivery services.

Jika disetujui, maka layanan pengiriman pos internasional wajib dilengkapi dengan fitur tracking terhitung sejak tahun 2022. 

Hal ini dilatarbelakangi oleh perkembangan transaksi e-commerce lintas negara yang semakin pesat. Sebagian besar kiriman e-commerce oleh operator pos menggunakan layanan yang dikenal dengan small packet. Layanan inilah yang akan diwajibkan untuk memiliki fitur tracking dalam memenuhi kebutuhan konsumen di era digital. 

Pemerintah Indonesia tengah berupaya meningkatkan penerapan tracking system nasional

Pemerintah Indonesia, dalam hal ini yaitu Kementerian Kominfo, sedang mengupayakan peningkatan penerapan tracking system oleh penyelenggara pos atau jasa kurir dalam negeri.

Pada tahun 2020, Kominfo telah melaksanakan Kajian Pemanfaatan Tracking System oleh penyelenggara pos. Tujuan pelaksanaan kajian adalah untuk menghasilkan suatu guidance yang dapat digunakan oleh badan usaha untuk mengembangkan tracking system. 

Sepanjang periode 2021-2024, Kominfo akan melanjutkan pelaksanaan program-program kerja yang mendukung percepatan penerapan tracking system di Indonesia.

Program-program tersebut ditujukan antara lain untuk peningkatan awareness pelaku usaha terhadap pemanfaatan tracking system, peningkatan kapasitas SDM di bidang TI, fasilitasi pengembangan infrastruktur TIK, dan penyusunan regulasi atau kebijakan pendukung. Kegiatan-kegiatan tersebut diarahkan sebagai bentuk upaya akselerasi transformasi digital di industri pos nasional.

Berbagai upaya perlu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang selalu berubah secara dinamis, baik oleh Pemerintah maupun pelaku usaha. Maju, Indonesia!!