Anda pernah kecewa dengan layanan rumah makan atau restoran? Saya pernah. Kejadiannya sudah cukup lama, mungkin sudah sekitar setahun yang lalu. Waktu itu, kami sekeluarga sedang menikmati sajian di salah satu resto pizza di kota kami. Anak-anak kami memang senang makan pizza. Jadi sesekali kami pergi ke resto itu untuk menikmati menu-menunya.
Kami pergi pada hari Minggu. Pengunjung saat itu cukup ramai, untuk mendapatkan tempat kami harus mencatatkan diri pada daftar tunggu. Saya pesan tempat yang non smoking area. Setelah menunggu beberapa lama, kami diantar menuju tempat yang tersedia. Saya tegaskan lagi, apakah tempat ini non smoking? Yang diiyakan oleh pelayan.
Mulai dari menunggu untuk dapat tempat hingga makanan datang, semuanya relatif berjalan lancar. Kecuali pesanan air mineral dalam botol yang tidak datang-datang juga walaupun sudah sampai tiga kali pesan kepada pelayan yang berbeda-beda. Sebenarnya ada lagi satu pesanan makanan yang belum datang, tetapi karena sebagian pesanan sudah ada, kami memilih menikmati sajian yang sudah tersedia dulu.
Ketika sedang makan, masuklah seorang pemuda yang menduduki kursi di sebelah meja kami. Tidak berapa lama, asap rokok sampai di tempat kami. Rupanya pemuda itu merokok. Saya segera memanggil pelayan yang tadi mengantar kami ke meja, “Mbak, tadi katanya ini non smoking area, lho kok Mas itu merokok?.” Si Mbak tidak menjawab dengan jelas, mukanya tampak kebingungan. Karena tidak mendapat jawaban yang memuaskan, saya minta bicara dengan supervisornya. Ternyata area itu adalah smoking area. Yang jadi masalah, kenapa kami ditempatkan di sana, padahal saya sudah menegaskan bahwa kami minta yang non smoking area. Jelas, saya complain. Tapi tidak ada tanggapan dari supervisor, ia cuma diam saja.Saya sebenarnya heran, sudah mengecewakan pelanggan kok nggak minta ma’af ya?
Saya meminta anak-anak untuk menyelesaikan makannya, dan segera keluar dari resto. Saya khawatir dampak asap rokok terhadap anak-anak, terlebih asap rokok merupakan salah satu pencetus alergi buat anak bungsu kami. Makanan yang sudah dipesan tapi belum datang juga, saya batalkan pesanannya.
Setelah kejadian ini, berbulan-bulan saya tidak mau datang lagi ke resto itu. Bila anak-anak ingin makan pizza, saya ajak ke resto lainnya. Namun, anak-anak sudah terlanjur senang dengan mal tempat resto ini berada, karenadi sana ada toko buku tempat anak-anak berburu buku yang menarik. Anak-anak membujuk saya supaya mau makan lagi di resto itu. Mereka bilang mungkin layanannya sekarang sudah membaik. Akhirnya saya mengalah, kami kembali lagi menikmati sajian resto ini beberapa waktu lalu.
Bulan September lalu, merupakan yang kesekian kalinya kami kembali makan di resto itu. Sekarang semua tempat adalah non smoking area.Sedang asyik menikmati potongan-potongan pizza, tiba-tiba suami saya menemukan sepotong plastik dalam pizza. Wah, kok bisa ya? Tidak lama kemudian seorang pelayan lewat. Saya memanggilnya, dan mengatakan ada plastik dalam pizza. Kali ini respon si pelayan sangat baik. Ia langsung meminta ma’af dan mengangkat potongan pizza berplastik tersebut. Beberapa saat kemudian ia kembali, ia mengulangi permohonan ma’afnya serta menawarkan pizza yang sama sebagai pengganti pizza yang berplastik tadi. Kami juga ditawarkan salad yang dapat diambil seberapa banyak yang kami mau.
Beberapa saat kemudian, pizza pengganti datang langsung diantar oleh supervisor, yang kembali mengulangi permohonan ma’af serta menawarkan kembali salad untuk kami.
Menurut saya, inilah pelayanan yang OK banget. Tidak hanya meminta ma’af kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang terjadi tetapi juga menyediakan kompensasinya. Saya pikir telah terjadi perubahan yang besar pada prinsip layanan resto ini dibandingkan pelayanan yang tidak menyenangkan yang kami alami setahun lalu. Kalau pelayanannya OK begini, saya tidak akan pindah ke lain hati eh lain resto J
