Penelitian ini didasarkan pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Widiati, 2021) mengenai Kinerja pegawai kantor Desa Indrasari Kecamatan Martapura Kabupaten Banjar, yang hanya berfokus pada kinerja pegawai saja, tidak dikaitkan dengan variabel pendukung untuk mengukur seberapa baik kinerja pegawai yang dimana hal ini akan mempengaruhi keabsahan data dari objek yang diteliti. Tidak hanya itu penelitian ini mengambil fenomena yang menunjukan bahwa masih buruknya tingkat layanan yang diberikan oleh salah satu instansi pemerintahan di Indonesia, serta observasi awal yang peneliti lakukan di lokasi penelitian terdapat masalah yang harus dicari tahu kebenarannya. Dari pemaparan tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan Judul "Analisis Kinerja Aparatur Sipil Negara Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Cipageran Kota Cimahi".
A. Kajian Pustaka
Analisis
Menurut (Saleh, 2017) Analisis data kualitatif merupakan analisis data yang dikumpulkan dan dikembangkan menjadi kesimpulan atau asumsi sementara. Dari kesimpulan tersebut dirumuskan dan dicari data kembali secara berulang-ulang untuk menentukan validitas hipotesis atau tidak berdasarkan data yang terkumpul.
Â
Aparatur Sipil Negara
Undang-undang No.5 Tahun 2014 pasal 1 ayat 1 menjelaskan bahwa Aparatur Sipil Negara yang selanjutnya disingkat ASN adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah.
Selanjutnnya dalam pasal 1 ayat 2 menjelaskan Pegawai Aparatur Sipil Negara yang selanjutnya disebut Pegawai ASN adalah pegawai negeri sipil dan pegaw  ai pemerintah dengan perjanjian kerja yang diangkat oleh pejabat pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam suatu jabatan pemerintahan atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan.
Kinerja Aparatur Sipil Negara
Menurut Hayat (2017) Kinerja ASN merupakan jenis pelayanan yang disuguhkan oleh perwakilan sektor publik. Tiap layanan yang disuguhkan berada di bawah lingkup kewajiban dan tugas penyedia layanan, dan penyedia layanan diwajibkan untuk menawarkan layanan tersebut dengan cara yang baik.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Armstrong dan Baron (1998) mengatakan bahwa yang mepengaruhi kinerja yaitu :
- Faktor Pribadi yaitu tingkat kecakapan, keinginan, dan loyalitas seseorang.
- Faktor Kepemimpinan yaitu tingkat impuls, petunjuk, dan sokongan yang disampaikan oleh pimpinan.
- Faktor Tim yaitu tingkat sokongan dari sesama pegawai.
- Faktor Sistem yaitu pola dan sarana kerja yang disediakan oleh lembaga.
- Faktor lembaga yaitu tingkat aksen dan masa transisi dari dalam dan luar terhadap domain yang besar.
Menurut Hersey, Blanchard, dan Johnson (1996) Kinerja dipengaruhi oleh tujuh komponen dengan istilah The Achieve model sebagai berikut :
- Ability : Pengetahuan dan Skill
- Clarity : Pemahaman dan Impresi tugas
- Help : Sokongan lembaga
- Incentive : Impuls dan Kemauan
- Evaluation : Pelatihan dan Feedback terhadap kinerja
- Validity : Implementasi pegawai yang meyakinkan dan Implementasi pegawai yang resmi
- Environment : Kesesuaian individu dengan lingkungan kerja.
Penilaian KinerjaÂ
Menurut Rahma Yudi Astuti (2021) Penilaian kinerja merupakan cara sah dalam menguji keefektifan setiap pegawai mengerjakan tugasnya sesuai dengan target yang ditetapkan. Inti dari penilaian kinerja yaitu menghubungkan komunikasi dengan sasaran pribadi, motivasi individu untuk memberikan kinerja yang baik, memberikan kritik yang bermanfaat, dan menetapkan perencanaan pengembangan yang efektif.Â
Menurut Williams (2007) Penilaian kinerja merupakan sebuah masukan yang disampaikan oleh pimpinan kepada pegawai mereka, atas hasil dari kualitas seorang yang berkompeten. Biasanya memperlihatkan kelemahan pegawai.
Menurut Mathis dan Jackson (2006) sederhananya, kinerja ialah suatu hal yang dikerjakan atau yang tidak dikerjakan pegawai.
Prawirosentono dan Primasari (2015) menjelaskan, Kinerja ialah dampak yang didapatkan oleh anggota suatu lembaga secara individu atau kelompok berdasarkan otoritas dan kewajiban mereka untuk mencapai target lembaga menggunakan cara yang sehat dengan mengdepankan adab dan ahklak, sesuai peraturan, dan tanpa melanggar hukum apa pun.
Adapun penilaian kinerja (performance appraisal) didefinisikan oleh beberapa ahli sebagai berikut
- Mondy (2008) mengatakan bahwa Penilaian kinerja merupakan metode yang sah untuk memperhitungkan seberapa baik seseorang atau kelompok bekerja.
- Samsudin (2009) Penilaian kinerja merupakan proses yang dilakukan lembaga untuk evaluasi seberapa baik karyawannya melakukan pekerjaan mereka.
- Dessler (2015) mendefinisikan Penilaian kinerja merupakan proses menilai seberapa baik kinerja pegawai berdasarkan kriteria kinerja yang ada.
- Hasibuan (2014) mengungkapkan bahwa Penilaian performa adalah aktivitas yang dilakukan oleh pimpinan untuk menilai karakter pegawai dan menentukan kebijaksanaan selanjutnya.
Sasaran Kerja Pegawai
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.46 Tahun 2011 menjelaskan tentang Penilaian Prestasi Kerja Pegawai Negeri sipil pada pasal 1 ayat 4 yang dimaksud dengan Sasaran Kerja Pegawai yang selanjutnya disingkat dengan SKP adalah rencana kerja dan target yang akan dicapai oleh seorang PNS.
- Penilaian SKP sebagaimana yang dimaksud pada pasal 7 ayat 1 meliputi aspek:
- Kuantitas; Kuantitas adalah ukuran jumlah atau banyaknya hasil kerja yang dicapai.
- Kualitas; Kualitas adalah ukuran mutu setiap hasil kerja yang dicapai.
- Waktu; Waktu adalah ukuran lamanya proses setiap hasil kerja yang dicapai.
- Biaya; Biaya adalah besaran jumlah anggaran yang digunakan setiap hasil kerja.
Perilaku Kerja
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.46 Tahun 2011 pasal 1 ayat 6 menjelaskan tentang Penilaian Prestasi Kerja Pegawai Negeri Sipil, yakni Perilaku Kerja adalah setiap tingkah laku, sikap atau tindakan yang dilakukan oleh PNS atau tidak melakukan sesuatu yang seharusnya dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.Â
Penilaian Perilaku Kerja dalam pasal 12 ayat 1 meliputi beberapa aspek:
- Orientasi Pelayanan; Orientasi pelayanan adalah sikap dan perilaku kerja PNS dalam memberikan pelayanan terbaik kepada yang dilayani antara lain meliputi masyarakat, atasan, rekan sekerja, unit kerja terkait, dan/atau instansi lain.Â
- Integritas; Integritas adalah kemampuan untuk bertindak sesuai dengan nilai, norma dan etika dalam organisasi.
- Komitmen; Komitmen adalah kemauan dan kemampuan untuk menyelaraskan sikap dan tindakan PNS untuk mewujudkan tujuan organisasi dengan mengutamakan kepentingan dinas daripada kepentingan diri sendiri, seseorang, dan/atau golongan.
- Disiplin; Disisplin adalah kesanggupan Pegawai Negeri Sipil untuk menaati kewajiban dan menghindari larangan yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan dan/atau peraturan kedinasan yang apabila tidak ditaati atau dilanggar dijatuhi hukuman disiplin.
- Kerjasama; dan Kerjasama adalah kemauan dan kemampuan PNS untuk bekerja sama dengan rekan sekerja, atasan, bawahan dalam unit kerjanya serta instansi lain dalam menyelesaikan suatu tugas dan tanggung jawab yang ditentukan, sehingga mencapai daya guna dan hasil guna yang sebesar-besarnya.
- Kepemimpinan. Kepemimpinan adalah kemampuan dan kemauan PNS untuk memotivasi dan mempengaruhi bawahan atau orang lain yang berkaitan dengan bidang tugasnya demi tercapainya tujuan organisasi.
Kualitas
Menurut Joseph Moses Juran (1951) manajemen kualitas dalam trilogi dibagi menjadi beberapa tahap yaitu:Â
- Perencanaan kualitas
- Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
- Menetapkan sasaran kualitas yang optimal
- Menyusun standar pengukuran kualitas
- Merencanakan proses untuk memenuhi sasaran kualitas
- Pengendalian kualitas
- Penilaian kinerja kualitas
- Membandingkan sasaran dengan kinerja yang telah dicapai
- Peningkatan kualitas.
Menurut Crosby pada konsep "zero defect" miliknya yaitu segala sesuatu harus dilakukan dengan benar pada kali pertma dan tidak adanya kecacatan atau kegagalan yang dihasilkan dalam suatu proses. Dalam konsep "zero defect" kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan dan hanya bisa diukur dengan biaya apabila terjadi ketidaksesuaian yaitu:
- Biaya Kualitas (cost of quality)
- Biaya Penilaian Kinerja Proses (apparsial cost)
- Biaya Pengukuran Risiko Keuangan
Â
Konsep Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 1 ayat 1 menjelaskan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Â
Menurut Lewis dan Gilman (2005) pelayanan publik merupakan keyakinan publik yang diberikan secara responsif dan selaras dengan perundang-undangan yang berlaku saat ini. Kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang ditawarkan dapat ditingkatkan dengan menghargai akuntabilitas layanan. Untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat, pelayanan publik harus bertanggung jawab atas aspek yang dilayani. Kepercayaan masyarakat adalah dasar dari pemerintahan yang baik.Â
Indri dan Hayat (2015) mendefinisikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan yang ahli dan berkualitas tinggi yang meningkatkan kepuasan masyarakat. Sikap dan tindakan penyedia jasa yang menentukan kualitas pelayanannya menentukan profesionalisme pelayanannya. Sumber daya manusia merupakan bagian penting dalam pelayanan publik.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) dalam susunan penelitian tentang pelayanan, Berikut lima aspek kualitas pelayanan (Service Quality):
- Tangibles yaitu kesanggupan suatu lembaga untuk membuktikan kehadirannya terhadap pihak luar. Sarana dan prasarana dari lembaga serta kondisi lingkungan sekitar merupakan bukti fisik  pelayanan yang disediakan. yang mencakup fasilitas, teknologi dan peralatan yang digunakan.
- Reliability Yaitu kesanggupan lembaga dalam menyediakan layanan yang tepat dan dapat diandalkan selaras dengan janjinya. Kinerja harus memuaskan keinginan pengguna layanan dengan tepat waktu, cermat, ramah, dan tidak membeda-bedakan kepada siapa yang dilayani.
- Responsiveness Yaitu kecakapan dalam mendukung dan menyediakan pelayanan yang responsif, teliti, dan jelas terhadap pengguna.
- Assurance Yaitu kesadaran, tata krama, dan kesanggupan pegawai dalam meningkatkan keyakinan pengguna terhadap lembaga. Terdiri dari beberapa bagian, termasuk sopan santun (courtesy), kredibilitas (credibility), komunikasi (communication), kompetensi (competence), dan keamanan (security).
- Emphaty Yaitu memperhatikan pengguna layanan dengan cara mengerti kebutuhannya.Â
B. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini perlu adanya pemikiran dari penelitian sebelumnya mengenai Analisis Kinerja Apratur Sipil Negara Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kantor Lurah Cipageran Kota Cimahi, adapun lima sumber rujukan dari penelitian sebelumnya tentang permasalahan penelitian:
Penelitian terdahulu dan penelitian ini terdapat perbedaan perbedaan yang menjadi alasan untuk melakukan penelitian, beberapa perbedaannya yaitu:
C. Kerangka Pemikiran
Uma Sekaran (1992), mengatakan, pada dasarnya Kerangka pemikiran menunjukkan bagaimana ide bekerja dengan beberapa komponen yang telah diidentifikasi sebagai permasalahan yang signifikan.
D. Model Penelitian
Dari Kerangka pemikiran sebelumnya, penelitian merumuskan model penelitian yang digambarkan sebagai berikut:
