Social Media: Wajah Baru Pemasaran dan Relasi Konsumen

[caption id="attachment_403063" align="aligncenter" width="624" caption="Ilustrasi/kompasiana(kompas.com)"][/caption]

Microblogs layaknya twitter, menurut Tony Hendroyono, dalam kerangka bisnis dinyatakan sebagai sarana untuk membangun, serta melakukan pengelolaan jaringan. Dimana jejaring pelanggan, terbentuk dalam rantai followers yang saling berkomunikasi terbuka. Hal ini harus dimanfaatkan, dengan membangun kepercayaan melalui berbagi informasi, mengenai produk barang atau jasa.

Sedangkan, sesuai Tom Peter, bisnis dimasa mendatang akan menempatkan brand produk dalam posisi saling terkait dengan pelanggan, dimana posisi tawar pelanggan seiring dengan waktu bertambah besar dan memiliki buying power dalam pemilihan merek produk yang akan dikonsumsi. Era teknologi mendorong terbentuknya consumer power, sehingga format komunikasi produk yang dibangun akan berkonsepsi, pada upaya memperbesar kanal referensi yang digulirkan melalui word of mouth pelanggan.

Pada Thomas Donalson, pelanggan dimasa mendatang akan terintegrasi melalui kehadiran internet, dan hal tersebut mengubah aspek keterhubungan sosial menjadi relasi visual dan virtual, dimana konsumen menjadi orientasi utama dari upaya pemenuhan kebutuhan akan produk. Pada kondisi ini, pelanggan dikelola dengan menggunakan pendekatan personal secara berkualitas untuk menciptakan pembelian.

Viral Marketing di Social Media

Social media, sebagaimana Pitra Satvika, memiliki dampak untuk membangun kesadaran merek (brand awareness) akan berkaitan dengan reputasi serta kehandalan produk, sehingga membentuk terciptanya keterlibatan konsumen (user engangement), dimana fokus utama yang diperhatikan adalah aspek viral sebagai output promosi berbiaya rendah.

Pemasaran seperti virus melalui internet online-viral marketing, menurut Matt Haig, adalah upaya aplikasi word of mouth pelanggan menjadi word of mouse berbasis teknologi informasi. Hal ini melipat gandakan kemampuan pemasaran, sehingga menginfeksi konsumen untuk saling memasarkan satu sama lain. Demokrasi online yang dikenal sebagai klikokrasi, menurut Haig, membagun ruang setara bagi konsumen dari produsen.

Individu ataupun perusahaan yang menggunakan strategi digital, menurut Pitra Satvika, harus memiliki identifikasi atas tujuan yang hendak dicapai secara terfokus, khususnya dalam mengisi konten yang akan di-upload dan share kepada para customer yang terlihat melalui jumlah follower. Selain itu, identitas brand secara positif harus dijaga dalam titik optimum, dengan memastikan frekuensi dari kekerapan update informasi yang dibagikan kepada followers guna menciptakan stimulasi pemasaran.

Selain itu, dalam penggunaan official social media, pada pandangan Pitra Satvika, brand harus secara berkala melakukan observasi sebagai bagian dari riset pemasaran, yang difungsikan untuk mengukur dampak komunikasi. Termasuk diantaranya memperhatikan trend percakapan antar pelanggan yang terjadi, sekaligus merespon dengan akurat secara tepat dan cepat serta terukur bila terdapat keluhan pelanggan.

Suara pelanggan, menurut Budi Haryono, harus ditangani dengan seksama. hal ini menjadi bagian yang terkait erat atas upaya membangun kepuasan pelanggan. Customer Voice dapat menjadi kepentingan dari kebutuhan internal perusahaan, untuk melakukan perbaikan layanan secara lebih baik. Bersamaan dengan itu, perusahaan mendapatkan insight atas apa yang menjadi harapan sekaligus kebutuhan konsumen.

Hal tersebut, sesuai Paul Temporal, akan berkaitan dengan pemahaman bahwa dunia bisnis saat ini tengah berada dalam kondisi tawar menawar antar kekuatan produsen dan konsumen, dimana kelompok pelanggan didominasi oleh gen-N, yakni generasi internet. karakteristik umum dari lapisan segmentasi gen-N adalah kelompok muda dengan akses internet dan memiliki kemampuan memperoleh informasi secara lebih cepat. Kondisi ini yang kemudian, membuat produsen harus meredefinisikan konsepsi layanan, dengan acuan dasar berupa kecepatan dan kenyamanan bagi konsumen untuk menciptakan pengaruh.

Pola interaksi antar pengaruh, berdasar Jane Widjaya Tandjung dkk, dilakukan dalam kerangka komunikasi pemasaran dengan beberapa konfigurasi, diantaranya adalah menggunakan berbagai perpaduan cara dan model komunikasi untuk menjangkau audiens meluas. Hal tersebut, tentu dapat difasilitasi dengan teknologi dan berbagai metode kreatif lain, yang kemudian diupayakan membangun keterkaitan dan keterikatan konsumen-produsen secara berkelanjutan dan interaktif.

Interaktivitas adalah bagian dari kerangka rules of thumbs pada internet branding, seperti yang diungkapkan Al Ries & Laura Ries, bahwa interaksi menjadi sarana dalam menjalin keterhubungan sosial meluas. Dimana pada periode dominasi internet, rahasia branding pada dunia maya adalah mempresentasikan produk kepada pelanggan, untuk berinteraksi dengan menggunakan metode baru yang kreatif.

Konten dan konteks menjadi bagian penting dari pertumbuhan konsumen, menurut Ghani Kunto, konsumen menjadi lebih didominasi oleh lapisan muda, sehingga dibutuhkan youth marketing, yang menempatkan konten menarik sesuai konteks yang disukai oleh kelompok customer. Keterhubungan dengan pelanggan ini, diharapkan akan mengkristal menjadi brand fans based yang kemudian akan melakukan berbagai langkah kreatif dalam mempengaruhi massa lainnya.

Daftar Pustaka:

1.Al Ries & Laura Ries, MarkPlus C, The 11 Immutable Laws of Internet Branding, Binarupa Aksara, 2011, Jakarta

2.Ghani Kunto, Youth Marketing, TransMedia Pustaka, 2014, Jakarta

3.Jenu Widjaya Tandjung, Teguh Prayogo, Adi Wibowo, Stop Promotion, Start Communication, Elex Media Komputindo, 2013, Jakarta

4.Matt Haig, if you're so brilliant: How Come You Don't Have an E-Strategy, Elex Media Komputindo, 2003, Jakarta

5.Paul Temporal, KC Lee, Hi Tech Hi Touch Branding: Menciptakan Kekuatan Merek di Era Teknologi, Salemba Empat Patria, 2002, Jakarta

6.PM Budi Haryono, Prof Dr, How to Manage Customer Voice, Andi Offset 2013, Yogjakarta

7.Pitra Satvika, Twitter, Plurk: Status Update Online-Online, Pustaka Bina Swadaya, 2009, Jakarta

8.Pitra Satvika, E-Narcism: Gaul dan Eksis di Internet, Pustaka Bina Swadaya, 2009, Jakarta

9.Pitra Satvika, F Marketing: Optimalkan Personal Image & Product Branding Anda, Pustaka Bina Swadaya, 2009, Jakarta

10.Thomas Donalson, dkk, Future Customer: Membidik Pelanggan Masa Depan, Selasar Surabaya Publishing, 2009, Surabaya

11.Tom Peters, Trends Membaca Masa Depan Bisnis, Selasar Surabaya Publishing, 2009, Surabaya

12.Tony Hendroyono, Powering Your Microblogs, Mizan Publika, 2010, Jakarta