[caption id="attachment_75590" align="alignright" width="300" caption="Ilustrasi/Admin (Shutterstock)"][/caption] Sebuah maskapai penerbangan yang bersemboyan "Sekarang Semua Orang Bisa Terbang" itu berulah lagi.
Tujuan saya menulis ini, sekedar untuk mengajak pembaca untuk lebih berhati - hati dalam memilih penerbangan yang terlihat "PROMO" atau murah. Jangan mudah tergiur dengan tawaran - tawaran menarik itu karena mungkin saja yang terjadi "dibalik" itu semua adalah suatu yang mereka sebut "PROSEDUR" yang menyulitkan dan terkesan kurang diinformasikan kepada pelanggan.
Bermula dari saat saya membeli tiket pesawat maskapai tersebut (tanggal 14 November 2010). Pada saat itu Bandara Adisucipto Ygy memang tutup dan tidak ada aktivitas penerbangan hingga tanggal 20 november 2010. Oleh karena itu saya membeli tiket penerbangan untuk tanggal 20 November 2010 dengan tujuan Ygy - Jkt -Ygy (no. Booking : G4LUQC). Tetapi kemudian pada hari ini tanggal 16 November 2010, saya mendapat sms dari maskapai "Sekarang Semua Orang Bisa Terbang" itu, yang bertuliskan "Flight is Cancel Due To Safety Reason Merapi Eruption. Info Call 6221-505050** ". Oke, kemudian saya berencana untuk melakukan refund atau pengalihan penerbangan.
Kesulitan yang saya hadapi saat itu :
- Usaha pertama saya adalah menelpon info call yang ada di sms. Tetapi yang ada bukannya operator yang melayani, tetapi hanya iklan - iklan yang terus menerus diperdengarkan hampir 2 menit lamanya mungkin lebih. Pada saat akhirnya bisa memilih untuk berbicara dengan operator, dikatakan bahwa semua line sedang sibuk. Bukankah seharusnya maskapai yang sudah "berpengalaman" ini melayani pelanggan yang penerbangannya dicancel untuk bertanya ? Tetapi yang didapatkan malah iklan dan line yang sibuk.
- Saya putuskan untuk datang langsung ke kantor pusat A** ****, yang ada di hotel Melia P. Saya bertanya untuk melakukan pengalihan penerbangan dari Solo, tetapi tidak bisa karena memang tidak ada penerbangan dari sana, baiklah. Kemudian saya ditawarkan untuk refund. Saya setuju dan pihak maskapai akan mengirimkan uang kembali langsung ke rekening, tetapi mereka meminta saya, selain menuliskan nama dan rekening, tetapi juga bank dimana saya membuat rekening tersebut, padahal pada saat saya melakukan pembelian tidak ada permintaan serupa itu.
- Dan anda tahu, proses pengembalian refund tersebut adalah min. 30 hari kerja / max 60 hari kerja. Yang saya heran, kenapa proses ini begitu lama ? Apakah memang sesulit itu ? Ataukah uang tersebut masih terpakai untuk keperluan maskapai sehingga baru bisa dikembalikan dalam jangka waktu tersebut ? Bayangkan saja apabila yang melakukan refund lebih dari 100 orang, bukankah uang tersebut dapat menjadi modal yang lumayan untuk maskapai ?
- Kemudian pada saat saya tanya adakah tanda atau nota atau email atau sms atau apa saja untuk saya, sehingga saya tahu saat proses refund telah selesai, pegawai bilang tidak ada, harus saya yang mengecek ke bank. Saya berpikir, untuk proses pembelian tiket saja maskapai dapat menyampaikan pesan melalui sms dan email (bahkan 2 sekaligus), tetapi kenapa untuk menyampaikan bahwa proses refund sudah beres tidak bisa ? Bagaimana pelanggan dapat mengetahui bahwa uangnya kembali ? Bagaimana kita tahu kalau uang kita mungkin tidak kembali ?
- Semua terkesan bahwa informasi yang "telah" disampaikan pihak maskapai, tidak sampai ke pelanggan. Tidak tersampaikan secara jelas dan tertulis, yang menyebabkan pelanggan kecewa dan bahkan merugi waktu dan biaya.
Akan lebih baik kalau memang maskapai belum pasti akan melakukan penerbangan, dapat di tulis di web site atau pun pemberitahuan pada pelanggan saat mau melakukan transaksi pembelian tiket, atau INFORMED CONSENT. Dengan begitu pelanggan akan lebih siap dengan resiko pembelian dan juga bagaimana proses - proses yang boleh dikatakan susah dan bertele - tele ini nantinya. Cobalah lebih transparan dalam memberi informasi, jangan hanya memberi "pancingan - pancingan".
