Handling Complaint (Penanganan Keluhan)

Haloo, semua. Izinkan saya membahas sedikit ilmu yang saya dapat dari mata kuliah "Psikologi Pelayanan". Untuk materi yang akan saya bahas kali ini, saya akan membahas materi mengenai handling complaint atau penanganan keluhan.Handling complaint ini berlaku untuk semua jenis pekerjaan, namun lebih diwajibkan bagi kalian yang bekerja di bidang yang memang membutuhkan pelayanan yang prima, seperti bidang pelayanan pariwisata, customer service, dsb.  Materi saya ambil dari sebuah pdf berbahasa inggris yang ditulis oleh Mahadevan Shaamini, dengan judul materi yaitu  " Identifying complaint as a gift " .  Disini saya akan membahas ilmu yang saya dapat dari pdf tersebut. Okay, langsung dimulai saja yaaa. Selamat belajar :) 

 

Apa itu complaint?

Complaint/Keluhan adalah sebuah ekspresi ketidakpuasan yang dibuat untuk sebuah organisasi, terkait dengan produk atau layanannya, atau proses penanganan keluhan itu sendiri, di mana respons atau penyelesaian diharapkan dapat dilakukan secara eksplisit atau implisit.

Umumnya 9% hingga 37% pelanggan yang tidak senang mengajukan keluhan kepada perusahaan. Selebihnya, tidak pernah repot-repot dalam melakukan keluhan.

Lalu, apa yang menjadi penyebab seorang pelanggan melakukan keluhan kepada perusahaan/organisasi/penjual?

Ada beberapa penyebab seorang pelanggan melakukan keluhan kepada penjual/perusahaan/organisasi, diantaranya yaitu :

1. tidak sesuainya antara manfaat/hasil yang diharapkan konsumen dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen
2. layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3. perilaku karyawan perusahaan yang mengecewakan pelanggan/konsumen
4. suasana atau kondisi fisik lingkungan yang tidak memadai/menunjang
5. biaya terlalu tinggi
6. promosi iklan terlalu berlebihan namun tidak sesuai dengan kenyataan
7. informasi yang diberikan salah/tidak berlaku lagi
8. penundaan suatu layanan
9. sistem layanan yang tidak responsif/tidak cepat tanggap
10. dsb. 

Pelanggan tidak selalu benar , tetapi pelanggan selalu pelanggan dan ini berarti bahwa memecahkan masalah seringkali lebih penting daripada mencari siapa yang benar.

Lalu, apakah keluhan itu sebuah hadiah untuk sebuah organisasi/perusahaan?

Jawabannya adalah benar, keluhan adalah sebuah hadiah bagi organisasi atau perusahaan dan bahkan itu dapat menguntungkan perusahaan. Mengapa? karena keluhan dapat dilakukan secara bebas oleh pelanggan kepada perusahaan, keluhan juga tidak diminta oleh organisasi/perusahaan penerima, artinya keluhan itu gratis, tidak dipungut biaya. Keluhan juga datang secara tiba-tiba, jika perusahaan dapat menangani keluhan dengan baik, perusahaan akan senang, karena kunci sukses dari sebuah perusahaan yaitu pelanggan nya merasa puas dengan pelayanan perusahaan. 

Keluhan memberikan anda komunikasi langsung secara gratis dari pelanggan tentang kegagalan layanan, penawaran pesaing, dll. Keluhan tersebut dapat sebagai pelengkap sebuah survei organisasi tanpa mengeluarkan biaya-biaya tambahan. Selain itu, keluhan juga dapat menjadi sebuah riset pasar yang tersedia, maksudnya kita jadi tau apa yang pelanggan inginkan.