Handling Complaint (Penanganan Keluhan)

Haloo, semua. Izinkan saya membahas sedikit ilmu yang saya dapat dari mata kuliah "Psikologi Pelayanan". Untuk materi yang akan saya bahas kali ini, saya akan membahas materi mengenai handling complaint atau penanganan keluhan.Handling complaint ini berlaku untuk semua jenis pekerjaan, namun lebih diwajibkan bagi kalian yang bekerja di bidang yang memang membutuhkan pelayanan yang prima, seperti bidang pelayanan pariwisata, customer service, dsb.  Materi saya ambil dari sebuah pdf berbahasa inggris yang ditulis oleh Mahadevan Shaamini, dengan judul materi yaitu  " Identifying complaint as a gift " .  Disini saya akan membahas ilmu yang saya dapat dari pdf tersebut. Okay, langsung dimulai saja yaaa. Selamat belajar :) 

 

Apa itu complaint?

Complaint/Keluhan adalah sebuah ekspresi ketidakpuasan yang dibuat untuk sebuah organisasi, terkait dengan produk atau layanannya, atau proses penanganan keluhan itu sendiri, di mana respons atau penyelesaian diharapkan dapat dilakukan secara eksplisit atau implisit.

Umumnya 9% hingga 37% pelanggan yang tidak senang mengajukan keluhan kepada perusahaan. Selebihnya, tidak pernah repot-repot dalam melakukan keluhan.

Lalu, apa yang menjadi penyebab seorang pelanggan melakukan keluhan kepada perusahaan/organisasi/penjual?

Ada beberapa penyebab seorang pelanggan melakukan keluhan kepada penjual/perusahaan/organisasi, diantaranya yaitu :

1. tidak sesuainya antara manfaat/hasil yang diharapkan konsumen dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen
2. layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3. perilaku karyawan perusahaan yang mengecewakan pelanggan/konsumen
4. suasana atau kondisi fisik lingkungan yang tidak memadai/menunjang
5. biaya terlalu tinggi
6. promosi iklan terlalu berlebihan namun tidak sesuai dengan kenyataan
7. informasi yang diberikan salah/tidak berlaku lagi
8. penundaan suatu layanan
9. sistem layanan yang tidak responsif/tidak cepat tanggap
10. dsb. 

Pelanggan tidak selalu benar , tetapi pelanggan selalu pelanggan dan ini berarti bahwa memecahkan masalah seringkali lebih penting daripada mencari siapa yang benar.

Lalu, apakah keluhan itu sebuah hadiah untuk sebuah organisasi/perusahaan?

Jawabannya adalah benar, keluhan adalah sebuah hadiah bagi organisasi atau perusahaan dan bahkan itu dapat menguntungkan perusahaan. Mengapa? karena keluhan dapat dilakukan secara bebas oleh pelanggan kepada perusahaan, keluhan juga tidak diminta oleh organisasi/perusahaan penerima, artinya keluhan itu gratis, tidak dipungut biaya. Keluhan juga datang secara tiba-tiba, jika perusahaan dapat menangani keluhan dengan baik, perusahaan akan senang, karena kunci sukses dari sebuah perusahaan yaitu pelanggan nya merasa puas dengan pelayanan perusahaan. 

Keluhan memberikan anda komunikasi langsung secara gratis dari pelanggan tentang kegagalan layanan, penawaran pesaing, dll. Keluhan tersebut dapat sebagai pelengkap sebuah survei organisasi tanpa mengeluarkan biaya-biaya tambahan. Selain itu, keluhan juga dapat menjadi sebuah riset pasar yang tersedia, maksudnya kita jadi tau apa yang pelanggan inginkan.

Namun, bagaimana cara kita menangani keluhan dengan baik? sehingga tidak terjadi banyak kesalah-pahaman, tidak ikut emosi, dsb? Berikut ini cara agar kita bisa menangani keluhan dengan baik, diantaranya :

1. mendengarkan ulang keluhan-keluhan mereka
2. mengakui kesalahan dan meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan/karyawan
3. berterima kasih kepada pelanggan karena telah melaporkan keluhan
4. menindak-lanjuti keluhan yang diterima
5. jelaskan tindakan yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan
6. tetap tenang di setiap saat, jangan ikut terbawa emosi
7. jangan mengambil kritik secara pribadi
8. tunjukkan  empati anda dengan mengucapkan "saya bisa mengerti bagaimana perasaan anda saat ini" , "saya menghargai apa yang anda katakan"
9. Cobalah untuk menenangkan pelanggan tersebut
10. dsb.

Ada beberapa note yang harus kita ketahui ketika kita sedang berusaha menangani sebuah keluhan dari pelanggan, yaitu :

• Konsumen biasanya marah atau emosi pada saat menyampaikan keluhannya, terutama jika keluhannya tidak ditangani dengan baik, sering tidak ditindak lanjuti, oleh karena itu, kita sebagai orang yang sedang menangani keluhan tersebut, cobalah untuk tetap tenang, tidak terbawa emosi.
• Hanya untuk menenangkan pelanggan, Petugas pelayanan tidak diperbolehkan membuat janji-janji manis kepada pelanggan
• Jika permasalahan tidak dapat terselesaikan, sedangkan petugas sudah berusaha semaksimal mungkin, cobalah untuk mengatakan bahwa petugas tidak mampu menyelesaikan masalah tersebut dan akan menyerahkannya kepada atasan.
• Pada beberapa kasus, ada konsumen yang sering mengeluh, untuk mengatasi hal ini, petugas pelayanan harus banyak-banyak bersabar dan selalu setia mendengarkan keluhan tersebut.

Nah, itu sedikit penjelasan tentang keilmuan saya yang didapat dari materi "identifying complaint as a gift" . Semoga apa yang saya tulis dapat bermanfaat bagi kita semua. Mohon maaf jika ada kesalahan dalam menulis, kesalahan dalam isi tulisan, dsb

Sekian dan Terimakasih :)