Kami jadi tertawa lucu mendengar kabar jika manajemen PT KAI-KCJ sudah berhasil melakukan perubahan dalam sistem pelayanan KRL Commuter Line (CL). Yang benar adalah, PT KAI berhasil mengubah sistem pelayanan khusus KA Luar Kota. Itu benar sangat memudahkan dan membuat nyaman bagi penumpang luar kota.
Namun, khusus pelayanan KRL CL, PT KAI-KCJ sama sekali belum berhasil meningkatkan pelayanan bagi konsumennya. Yang benar, adalah melakukan perubahan secara fisik stasiun maupun tiket yang tidak dibarengi dengan dukungan infrastruktur fisik dan sumber daya manusia lainnya.
Contoh, perubahan penjualan tiket menjadi sistem elektronik (E-Tiket) tidak dibarengi dengan penambahan jumlah loket penjualan tiket. Faktanya jumlah loket yang ada sekarang masih sama dengan jumlah loket saat penjualan tiket sistem kertas (lama). Akibatnya, setiap hari terjadi antrean panjang mengular di depan loket baik di stasiun Bekasi maupun Bogor saat ribuan penumpang hendak membeli tiket KRL CL.
Kondisi sangat kontras sekali dengan waktu lalu, dimana KRL Ekonomi masih beroperasi dengan kepadatan penumpang yang sama dengan sekarang di KRL CL, namun tidak terjadi antrean panjang di depan loket walau tiket berupa lembaran kertas saja. Apakah sekarang jadi lebih baik sistem antrean di depan loket? Anda bisa bandingkan jika berpengalaman naik KRL dalam 10 tahun terakhir ini.
Lalu, perubahan fisik di stasiun Cikini misalnya, trotoar di sisi jalan yang seharusnya diperuntukkan bagi pejalan kaki setelah keluar stasiun, sekarang dipenuhi banyak seng untuk menutup bangunan yang sedang direnovasi. Akibatnya, hak pejalan kaki saat "Hilang" saat berjalan di sisi stasiun menuju ke arah bioskop Megaria. Apakah perubahan ini membuat nyaman penumpang KRL? Tidak sama sekali, malah membuat repot konsumen.
Dari sejumlah penumpang KRL bercerita, bahwa kondisi KRL CL sekarang lebih parah dari KRL Ekonomi. Ada penumpang sampai pingsan di dalam KRL CL saat berdesakan dan padat di jam kerja pagi maupun sore hari, sedangkan di KRL Ekonomi tidak pernah mendengar penumpang pingsan. Bahkan tingkat kepadatan penumpang di KRL CL sekarang lebih parah ketimbang KRL Ekonomi (dulu).
Lantas penghapusan KRL Ekspres (Pakuan Ekspres dan Bekasi Ekspres) tidak jelas alasannya secara ekonomi, kecuali dalih belum adanya sistem double track-track. Padahal, dulu saat KRL Ekspres beroperasi, banyak konsumen merasa senang dan nyaman dengan kereta tersebut. Bayangkan saja, Jakarta-Bogor dan sebaliknya bisa ditempuh dalam waktu 1 jam! Ini kan membuat nyaman penumpang, kenapa dihapuskan?
Dalam sistem pemasaran, adanya KRL Ekspres merupakan alternatif plihan bagi konsumen sesuai kemampuan kantongnya. Choice of Between Alternative dalam ilmu ekonomi merupakan hal yang wajar dalam bisnis, apalagi dapat meningkatkan keuntungan PT KAI-KCJ, seharusnya KRL Ekspres dipertahankan.
Jadi kalau diibaratkan mahasiswa yang masih kuliah di perguruan tinggi, prestasi PT KAI-KCJ mengelola KRL Commuter Line masih dalam penilaian di kisaran C dan C minus, alias belum lulus ujian untuk mata kuliah tertentu.