Pemerintah melalui Kementerian Koperasi dan UKM terus mendorong Koperasi untuk bertransformasi menjadi koperasi generasi baru yang maju dan modern, salah satunya melalui digitalisasi. Menteri Koperasi dan UKM RI, Teten Masduki menyampaikan “Pemerintah juga mendukung inovasi pada koperasi salah satunya melalui digitalisasi, dengan peluncuran IDX COOP (Portal Inovasi Koperasi) pada 2020,
yang mendokumentasikan berbagai gagasan dan praktik inovasi perkoperasian (sumber: https://nasional.tempo.co).
Digitalisasi bukan lagi sebatas kebutuhan, tetapi sudah menjadi kewajiban bagi semua entitas usaha, termasuk Gerakan Koperasi di Indonesia. Koperasi Simpan Pinjam (KSP) atau Credit Union (CU) yang merupakan Koperasi dengan usaha utama adalah simpan pinjam dituntut mampu menyediakan layanan transaksi secara digital untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada anggotanya.
Penerapan digitalisasi di CU akan memudahkan anggota bertransaksi, mengurangi biaya anggota bertransaksi karena anggota tidak harus datang ke kantor CU, meningkatkan keamanan anggota bertransaksi, memudahkan anggota mengontrol
simpanannya di CU – hal ini tentu menjadi mitigasi risiko yang langsung dilakukan oleh anggota. Manfaat digitalisasi bagi CU mengurangi biaya operasional – tidak perlu membuat banyak kantor cabang, meningkatkan keamanan transaksi, memudahkan pengawasan karena real time,
saluran layanan transaksi bervariasi kepada anggota (ATM, mobile CU, transaksi dengan ekosistem finansial lainnya, seperti bank). Koperasi harus “segera” beradaptasi dengan tren teknologi dunia finansial untuk tetap menjadi pelaku utama dalam pasar keuangan.
Anggota sebagai pemilik sekaligus pengguna jasa di CU, tentu mengharapkan pelayanan yang berkualitas. Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan. Menurut Goesth dan Davis (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.
Mengacu kepada pengertian para ahli tersebut, kualitas pelayanan dalam konteks CU dapat diartikan menjadi penilaian anggota terhadap layanan yang diterima anggota dari Pengurus CU sebagai pembuat kebijakan dan pengelola (manajemen) CU sebagai pelaksana operasional dengan tingkat pelayanan yang diharapkan oleh anggota.
Tentu, tingkat kepuasaan setiap anggota bisa berbeda dengan anggota lainnya. Anggota mengharapkan CU mampu memberikan pelayanan sesuai dengan kriteria yang ditentukannya. Inilah yang menjadi tantangan bagi pengurus dan manajemen CU untuk menetapkan standar pelayanan yang dapat memberikan tingkat kepuasan yang relatif sama bagi anggota.
Pertanyaannya bagaimana kebijakan yang dibuat Pengurus CU agar produk jasa, manusia, proses dan lingkungan kerja yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan anggota?
