100% Index Kepuasan Pelanggan untuk Layanan Publik
Real ‘Fake’ Count atau Fake ‘Real Count’ ?
Memasuki kantor samsat berwarna gelap penulis merasa agak was was. Pengalaman mengurus STNK di lokasi lama kembali membayang. Tapi kali ini pengalaman berbeda yang penulis dapati, dari jalan raya sampai dengan deretan loket tidak ada hal-hal kurang menyenangkan yang terjadi. Wah kagum juga penulis dengan kondisi saat ini di bandingkan dengan 5 tahun yang lalu. Ternyata sekarang proses dan pembuatan sudah banyak mengalami kemajuan dan yang jelas transparansi informasi tersampaikan dengan baik. Alur pembuatan STNK dan proses terpampang dimana-mana. Beserta contoh-contoh cara pengisian formulir juga tersedia dengan jelas. Ketika penulis harus mengisi nomor rangka sepeda motor pun petugas kepolisian membantu dengan baik. Wah sungguh pengalaman berbeda pikir saya. Ketika menunggu STNK selesai penulis pun duduk bersebelah dengan seorang Bapak yang cukup gelisah menunggu. Setelah penulis melihat waktu ternyata penulis berada di jam-jam kritis yaitu jam 11.45 berarti masih ada 15 menit sebelum jam istirahat siang. Penulis perhatikan nomor yang sekarang sedang dilayani hanya berbeda 2 angka dengan saya. Wah menurut penulis pastilah penulis selesai jam 12 tepat dan dapat bergegas pulang. Penulis perhatikan semua orang yang mengambil STNK menekan tombol hijau. Tombol hijau berarti pelayanan sangat memuaskan. Wah semua orang kelihatan puas sekali dengan pelayanan STNK di lokasi tersebut. Hebat sekali 100% nilai kepuasan pelanggan sangat jarang terjadi. Wah tepat satu nomor sebelum penulis sang petugas menutup loket dan penulis beserta Bapak di sebelah penulis berpandangan. Terlihat belum jam 12, masih ada waktu 10 menit sebelum menuju jam 12, seharusnya kami dapat di layani terlebih dahulu. Wah karena hal ini penulis dan Bapak Erik yang berada di sebelah penulis terpaksa menunggu. Sambil menunggu penulis pun berdiskusi dengan Pak Erik tersebut, dan kami sepakat untuk menekan tombol 'cukup' atas pelayanan yang kami terima. Kami rasa layanan 'cukup' tersebut bisa menjadi umpan balik bagi peningkatan kepuasan pelanggan. Akhirnya kami selesai menunggu selama satu jam lebih dan waktu menunjukkan pukul satu siang. Bapak Erik pun menunggu dipanggil dan langsung maju dan mengambil STNK. Loh penulis lihat Pak Erik menekan tombol hijau. Penulis pikir wah tidak sesuai perjanjian nih. Ternyata setelah sampai giliran penulis berhadapan dengan petugas, terkuaklah apa yang terjadi. Petugas memegang STNK penulis dan dengan nada tegas "Tekan tombol hijau bu!". Dengan sandera STNK di tangan petugas tersebut, tidak ada pilihan bagi penulis selain mengikuti instruksi. Tertera PUAS di bawah tombol hijau tersebut.
Wah .... ini sih pemaksaan survei kepuasan pelanggan yang tidak sahih pikir saya. Instruksi tegas dan jelas "TEKAN TOMBOL HIJAU BU...." sehingga percuma diberikan pilihan tombol lain. Pantas saja semua orang yang penulis amati saat memberikan umpan balik survei selalu menekan tombol hijau, rupanya karena ‘diminta’.
Prinsip Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan adalah proses rutin yang dilakukan oleh siapapun dalam rangka mendapatkan umpan balik atas layanan yang sudah disediakan. Pelanggan seyogyanya berhak menilai dan mengutarakan dimana proses layanan tersebut berjalan dengan baik dan pelanggan puas atau sebaliknya dengan kebebasan penuh. Beberapa kaidah dasar adalah jumlah sampel yang digunakan dan cara pengambilan sampel yang bebas dari pengaruh. Contoh kasus di atas adalah 'bias'nya pengambilan sampel. Bisa-bisa hasil surveinya 100% puas dan justru hasil tersebut tidak memberikan manfaat bagi peningkatan layanan survei yang baik harus mengikuti beberapa kaidah dasar dari pelaksanaan survei. Kadang didapat nilai survei yang sempurna meskipun kenyataannya banyak sekali pelanggan yang tidak puas dengan layanan yang diterima. Mengatakan nilai survei kepuasan pelanggan mewakili suara pelanggan dapat diterima selama kaidah-kaidah pelaksanaan survei dipatuhi.
Proses survei kepuasan pelanggan untuk layanan contact center termasuk tatap muka sebenarnya tidak berbeda dengan kaidah survei yang ada secara umum.  Beberapa catatan penting terkait dengan pelaksanaan survei adalah prinsip independensi, petugas yang dimonitor sebaiknya bukan pelaksana survei. Meskipun sang petugas tidak memaksa pelanggan tetapi dengan interaksi tidak langsung, petugas dapat mempengaruhi hasil survei sehingga hasilnya akan condong ke satu sisi.  Beberapa contoh pelaksanaan adalah pengambilan survei berikut ini. Penulis pernah menelepon call center airline dan di ujung dari percakapan, staf call center menawarkan penulis untuk disurvei menggunakan mesin penjawab (IVR). Setelah penulis setuju maka staf call center melakukan transfer telepon penulis ke mesin otomasi dan di sana penulis menekan tombol sebagai jawaban atas beberapa pertanyaan. Contoh pertanyaan adalah "Seberapa puas anda terhadap layanan staf call center? Tekan 1 untuk puas, tekan 2 untuk cukup dan tekan 3 tidak puas" Sebagai respon penulis harus menekan tombol 1 atau 2 atau 3. Salah satu titik kelemahan pengambilan survei seperti ini adalah otoritas staf call center 'memilih' pelanggan yang puas baru ditawarkan untuk menjadi sampel survei. Kelemahan kedua adalah urutan jawaban juga mempengaruhi kecenderungan penelepon memilih jawaban karena terburu-buru. Ada bias yang terjadi disini. Demikian juga halnya seorang stewardess pesawat hanya akan meminta penumpang first class untuk mengisi formulir survei kepuasan pelanggan. Contoh lain adalah staf outlet dimana seorang petugas staf outlet akan meminta pelanggan mengisi formulir survei di hadapan staf tersebut. Tentunya senyum manis dan pelanggan yang 'sungkan' akan otomatis mengisi 'Sangat Puas' saat mengisi formulir. Jadi tidaklah heran bahwa seorang petugas dapat membuat pelaksanaan survei condong ke hasil tertentu. Pelaksanaan survei yang baik terletak pada proses yang baik, tunduk terhadap pakem-pakem yang benar dan tidak dapat menggantungkan semata pada angka yang dicapai.
Diambil dari salah satu bab dalam Buku Government Call Center
