Saya ingin berbagi pengalaman yang sangat mengesankan saat naik bus, ada beberapa pengalaman naik bus yang seru namun yang saya ceritakan ini yang paling tergiang dalam memori, saat  bepergian jarak jauh menggunakan transportasi umum, kenyamanan penumpang menjadi salah satu aspek penting. Baru-baru ini, saya melakukan perjalanan dari Jakarta ke beberapa kota di Pulau Jawa, seperti Malang dan Yogyakarta. Pengalaman bepergian ini memberikan saya pandangan menarik mengenai strategi komunikasi yang digunakan oleh Perusahaan Otobus (PO) untuk menarik perhatian dan loyalitas konsumennya, salah satunya melalui makanan dan snack yang disajikan.
Dalam perjalanan dari Jakarta ke Malang, saya menggunakan layanan PO MTrans, yang menawarkan snack melimpah dan layanan makan dengan pilihan lauk yang tidak dibatasi. Pengalaman ini membuat penumpang merasa sangat puas, bahkan sampai kekenyangan tidak mampu lagi menampung layanan yang begitu melimpah. PO MTrans tampaknya memahami bahwa kenyang dan nyaman selama perjalanan dapat meningkatkan pengalaman penumpang secara keseluruhan.
Sementara itu, saat bepergian dari Jakarta ke Yogyakarta, saya memilih PO Agramas. Mereka menyajikan makanan di restoran Kendil Mas, yang merupakan bagian dari jaringan PO tersebut. Makanan yang disajikan memiliki cita rasa sederhana dan khas rumahan, namun sangat lezat, contoh menu Nasi Gorengnya. Meski terlihat sederhana, hidangan yang disajikan mampu menciptakan pengalaman makan yang mengesankan, bahkan terus teringat rasa makananya yang begitu otentik sampai berhari -- hari bahkan berminggu -- minggu bahkan muncul kerinduan ke restoran Kendil Mas, jadi ingin naik PO Agramas karena ingin makan di restoran tersebut, sungguh luar biasa!.
Kedua pengalaman ini membuat saya tertarik untuk mengulas lebih lanjut bagaimana makanan dan snack yang disajikan oleh PO dapat menjadi strategi komunikasi efektif dalam menarik konsumen.
Kajian Teoritis: Teori Pengalaman Konsumen
Teori pengalaman konsumen (Consumer Experience Theory) berfokus pada bagaimana konsumen merasakan, menilai, dan bereaksi terhadap layanan yang mereka terima. Asumsi dasar teori ini adalah bahwa pengalaman konsumen bukan hanya berdasarkan pada hasil akhir produk atau layanan yang dikonsumsi, melainkan juga pada proses dan interaksi selama konsumsi berlangsung. Teori ini pertama kali dicetuskan oleh Bernd Schmitt pada akhir 1990-an dan terus berkembang seiring dengan meningkatnya perhatian pada customer journey atau perjalanan pelanggan secara keseluruhan.
Dalam konteks perusahaan otobus (PO), teori ini relevan karena pengalaman penumpang tidak hanya diukur dari seberapa cepat mereka sampai di tujuan, tetapi juga bagaimana mereka merasa selama perjalanan. Penyajian makanan dan snack yang melimpah, seperti yang saya alami pada PO MTrans dan Agramas, merupakan bagian penting dari perjalanan yang menyenangkan. Kenyamanan dan kepuasan yang diciptakan dari makanan ini berperan dalam membentuk persepsi positif terhadap layanan bus, yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas dan rekomendasi dari mulut ke mulut.
Pengalaman positif ini tidak hanya terbatas pada cita rasa makanan, tetapi juga suasana makan, ketersediaan pilihan, dan bahkan bagaimana makanan tersebut disajikan. Semua elemen ini membentuk keseluruhan pengalaman konsumen dan menjadi strategi komunikasi yang penting dalam upaya PO untuk membedakan diri mereka dari moda transportasi lainnya.
Kajian Praktis: Dampak pada Konsumen dan Word of Mouth
Dari sudut pandang konsumen, snack dan makanan yang disajikan oleh PO MTrans dan Agramas bukan hanya sekadar tambahan pelayanan, tetapi menjadi daya tarik tersendiri. Banyak penumpang yang terkesan dengan pelayanan ini dan membagikan pengalaman mereka melalui media sosial atau percakapan offline. Hal ini menciptakan fenomena word of mouth yang sangat berharga bagi PO, karena rekomendasi dari pengguna lain sering kali lebih efektif dalam menarik calon pelanggan dibandingkan iklan konvensional.
Sebagai contoh, PO MTrans tidak hanya dikenal karena kualitas armadanya yang premium, tetapi juga karena makanannya yang melimpah dan lezat. Pengalaman tersebut membuat penumpang merasa dimanjakan selama perjalanan panjang, sehingga mereka lebih cenderung merekomendasikan PO ini kepada teman dan keluarga. Hal serupa terjadi pada PO Agramas, yang menawarkan pengalaman makan dengan sentuhan khas rumahan, sesuatu yang tidak banyak ditemui dalam layanan transportasi lain.
