Dana Nasabah Bobol, Halo Bank Permata?

[caption caption="Sumber: Majalah BusinessWeek Bloomberg Indonesia Edisi 9-15 Maret 2015"][/caption]
 
Saya selaku nasabah Bank Permata merasa perlu mendapat pencerahan. Sekitar dua bulan lalu, rekening saya di Bank Permata bobol. Anehnya, saya merasa kasus bobolnya rekening saya ini tidak ditangani dengan cepat, akurat dan efektif oleh Bank Permata. Surat balasan dari Bank Permata yang ditembuskan ke OJK dengan No. 019/EK-CCC/HPC/X/14 tertanggal 10 Oktober 2014 bahkan menunjukkan Bank Permata tidak menjamin keamanan perbankan dan perlindungan konsumen/nasabah. Padahal, setahu saya, nilai-nilai budaya kerja Bank Permata adalah responsiveness, caring dan excellence. Tapi kok saya tidak merasakan? Saya khawatir kejadian yang menimpa saya ini akan dialami juga oleh nasabah Bank Permata lainnya.

Kronologisnya begini:

1. Pada 29 Agustus 2014 antara pukul 01:33 - 11:15 WIB telah terjadi 6 kali transaksi melalui internet banking untuk pengiriman uang dengan jumlah total sebesar Rp. 245.000.000 dari rekening saya ke beberapa rekening tujuan di Bank Danamon, Bank Tabungan Negara, dan Bank Rakyat Indonesia
2. Ketika transaksi terjadi, saya sedang melakukan perjalanan dinas ke lokasi terpencil. Telepon genggam saya tidak aktif, karena tidak terjangkau oleh sinyal telepon. Jika saya tidak bisa terhubung dengan internet, bagaimana rekening saya bisa melakukan pengiriman uang? Sungguh ajaib.
3. Anehnya, user ID dan password internet saya yang bersifat pribadi dan rahasia, serta SMS token, bisa bocor. Padahal saya tidak pernah memberikan informasi rahasia di atas kepada siapapun.
4. Berdasarkan informasi dari Customer Service Bank Permata cabang Menara Batavia, seseorang menghubungi Permata Tel sebanyak 5 (lima) kali untuk mencoba reset password internet banking pada tanggal 28 Agustus 2014 pukul 17.09 WIB, 17.12 WIB, 17.15 WIB dan 23.40 WIB. Telepon berulang pada tanggal 29 Agustus 2014 pada pukul 1.17 WIB. Saat itulah, password berhasil di-reset. Sekali lagi, pada saat itu, saya tidak mendapat sinyal telepon. Jadi, siapa yang menelepon Bank Permata? Saya tidak tahu.
5. Ternyata, ada juga yang mendatangi Grapari Telkomsel dengan membawa KTP (palsu) atas nama saya, juga surat kuasa (palsu) guna mendapatkan SIM card yang baru. Pihak Telkomsel sedang membantu menginvestigasi masalah ini, termasuk memberikan rekaman dan data-data yang terkait dengan kasus ini.
6. Tentu saja transaksi yang tidak saya lakukan tersebut sangat merugikan saya. Oleh karena itu, saya meminta bantuan Bank Permata untuk melakukan investigasi menyeluruh terhadap kasus ini, disusul dengan laporan pengaduan yang lebih lengkap tanggal 3 September 2014.
7. Saya telah melakukan 3 kali pertemuan dengan Bank Permata di cabang Atrium Setiabudi, yaitu pada 9 September 2014, 23 September 2014 dan 3 Oktober 2014. Ada beberapa orang yang hadir dari pihak Bank Permata di pertemuan tanggal 9 September 2014, yaitu Manager Customer Care Center, Staff Customer Care Center, Area Manager Melawai, Kepala Cabang Panglima Polim dan Relationship Manager Cabang Panglima Polim. Sementara pada pertemuan tanggal 23 September 2014 dihadiri oleh Head Customer Care Center yang lama, Manager Customer Care Center dan 2 orang Tim Forensik Bank Permata. Terakhir, saya bertemu dengan Head Customer Care Center yang baru, Manager Customer Care Center dan Kepala Cabang Panglima Polim pada tanggal 3 Oktober 2014.
8. Bagaimana hasil pertemuan selama ini? Sangat tidak memuaskan, karena Manager Customer Care Center terus menggiring saya kepada kesimpulan bahwa transaksi internet banking sudah dieksekusi sesuai dengan ketentuan, yaitu menggunakan user id yang benar, password yang benar dan SMS token yang benar. Artinya tanggung jawab ada di pihak nasabah, yaitu saya sendiri. Padahal, seperti saya jelaskan di atas, pada saat kejadian, saya sedang tidak bisa mengakses telepon dan internet. Bukan saya yang melakukan transaksi tersebut. Dan tentu saja hal ini bisa dengan mudah dibuktikan melalui pernyataan orang-orang yang bersama saya pada saat itu.
9. Saya kecewa bahwa sebagai nasabah tidak mendapatkan keamanan dan perlindungan konsumen. Sebagai korban, rasanya layak jika saya meminta bantuan pada bank untuk menelusuri kasus ini. Tapi sampai saat ini, saya tidak melihat ada itikad baik dari Bank Permata untuk membantu saya. Sebetulnya, apa yang harus saya lakukan? Saya tidak akan menggugat apa pun, hanya ingin dana saya kembali utuh seperti semula.
10. Di pertemuan tanggal 23 September 2014, saya meminta dilakukan proses penelurusan internal Bank yang tercatat di berita acara pertemuan tanggal 23 September 2014. Ada beberapa hal mencurigakan/ketidakjujuran dari internal Bank Permata yang saya jelaskan dalam pertemuan ini, terutama kepada tim Forensik Bank Permata. Namun pada tanggal 3 Oktober 2014, Manager Customer Care Center memberikan pernyataan bahwa tidak dapat menginformasikan penelurusan internal kepada nasabah. Jika saya tidak berhak tahu, siapa yang dapat meminta Bank Permata untuk memberitahukan hasil penelurusan mereka secara lengkap.
11. Di pertemuan tanggal 3 Oktober 2014, Manager Customer Care Center memberikan pernyataan bahwa permintaan untuk mendengarkan rekaman percakapan tidak dapat diberikan karena merupakan properti bank dan tidak dapat diperdengarkan tanpa ijin manajemen Bank Permata. Kepada siapa saya harus meminta ijin ini? Siapa manajemen Bank Permata yang berhak memberikan ijin? Saya tidak keberatan jika harus meminta ijin kepada siapa pun, asal kasus saya bisa beres.
12. Yang juga mengherankan, walaupun kasus ini termasuk tindak kejahatan perbankan berbasis TI (cyber crime), saya tidak disarankan oleh Bank Permata untuk melapor kasus ini kepada pihak berwajib (Polda), tetapi disuruh menunggu. Sayangnya, setelah menunggu sekian lama, saya tidak juga mendapatkan hasil. Jangankan uang saya kembali, hasil investigasi Bank Permata secara menyeluruh sesuai dengan laporan pengaduan dan berita acara pertemuan pun tidak saya peroleh. Jadi sebetulnya saya harus bagaimana?

Sebetulnya, sebagai nasabah, keinginan saya tidak banyak. Saya hanya ingin hak saya dikembalikan. Dan saya pikir, kewajiban bank adalah melindungi nasabahnya. Mudah-mudahan rekan-rekan Kompasiana dapat memberikan pencerahan. Terima kasih banyak.