Komunikasi adalah hal paling penting. Saat terjadi kejadian tak terduga, sebaiknya ada pihak hotel selevel manager yang hadir dan bisa berkomunikasi dengan baik serta memastikan segala sesuatunya sedang ditangani dengan baik.
Dalam berbagai kasus kekecewaan pelanggan terhadap penyedia jasa layanan, kehadiran petugas yang berwenang untuk merespon aduan termasuk sangat vital untuk menjaga ketenangan pelanggan. Siapapun pelanggannya, mereka butuh penanganan profesional dan kepastian penyelesaian ketika muncul keadaan yang tak diinginkan.
Bisa dibayangkan bagaimana kisruhnya suasana jika tiada satu orang dari pihak hotel yang menampakkan diri ketika ada suatu kejadian seperti itu.
Kejadian-kejadian "kecil" yang bisa merugikan citra hotel
Berdasarkan pengalaman menginap di hotel-hotel sejauh ini, saya pernah mendapat pengalaman ketika piranti-piranti fasilitas hotel tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Seperti saat saya mendapatkan kamar dengan AC yang mati, atau televisi mati hingga air di kamar mandi yang sama sekali tak bisa panas.
Sudah pasti saya komplain saat AC di kamar hotel mati, mau istirahat malah mandi keringat. Tapi meskipun sudah diupayakan oleh teknisi, AC tersebut tak kunjung nyala, akhirnya saya mendapat ganti di kamar lain.
Apakah itu cukup? Sayangnya saat itu saya tak mendengar sepatah kata "maaf" sekalipun. Serta fakta bahwa kondisi kamar pengganti juga lebih sempit walau AC berfungsi, membuat saya merasa kapok untuk menginap di hotel itu lagi hingga kini.
Lain halnya ketika di hotel lain saya mendapati televisi di kamar mati dan tidak bisa dinyalakan. Tak butuh waktu lama teknisi datang dan memperbaiki. Rupanya ada masalah jaringan yang putus karena televisi itu harus terhubung ke internet.
Fixed, masalah selesai. Saya pun respect dengan petugas resepsionis dan teknisi yang gercep alias gerak cepat serta menangani keluhan tamu dengan sopan.
Secara pribadi, sebagai tamu hotel saya tak pernah menuntut macam-macam ketika menghadapi masalah di hotel. Jika pihak hotel sudah mengucap maaf dan melakukan tindakan cepat dan tepat untuk menanganinya, tentu tak ada masalah lagi. Bahkan rating sempurna atau bintang lima pun tetap akan saya berikan jika memesan kamarnya melalui aplikasi.
Namun, sebagai penyedia jasa pelayanan, hotel juga semestinya menjaga kualitas pelayanan dan mampu menentukan tindakan terbaik ketika ada hal-hal yang berpotensi mencederai reputasi. Meskipun bisa dibilang insiden itu dinilai "kecil" dan tidak melibatkan orang penting berkelas VIP.
