Bila kita mendapat kesempatan untuk bertemu dan berbincang dengan para pemimpin perusahaan, maka dalam penjelasan tentang visi dari perusahaan yang mereka pimpin, kebanyakan pemimpin-pemimpin ini akan berkata bahwa salah satu hal terpenting untuk perusahaan mereka adalah keuntungan maksimal buat para konsumen. Mereka akan berkata bahwa untuk setiap keputusan yang mereka buat, kepentingan dan kebutuhan konsumen akan menjadi prioritas utama.
Tetapi untuk banyak perusahaan, kenyataan di lapangan tidaklah seindah visi yang tergantung di dinding perusahaan mereka. Ketika harus memilih antara keuntungan yang besar atau kepentingan konsumen, kebanyakan perusahaan bergerak dengan mengutamakan kepentingan perusahaannya.
Tanpa berusaha mencari dan menjelek-jelekkan perusahaan lain, saya mengakui bahwa saya sendiri mengalami dilema dan tantangan ini dalam perusahaan tempat saya bekerja. Ketika ada komplain dari pembeli, maka saya akan berusaha untuk membela diri. Ketika ada kesalahan, maka saya berusaha untuk melemparkannya kepada pihak yang lain. Ketika pembeli menderita kerugian, maka saya akan menjaga jarak dari pembeli itu. Itulah intuisi dan respon dari kebanyakan kita, bukan?
Kecenderungan untuk membela kepentingan diri sendiri dan perusahaan sendiri merupakan respon pertama yang seringkali muncul tanpa usaha untuk mengerti dan membantu pihak konsumen yang saya layani. Perkataan bahwa kami akan selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen kami menjadi sesuatu yang sering terlupakan ketika masalah itu muncul.
Visi yang diyakini ternyata mengalami benturan yang keras ketika kenyataan dan situasi yang muncul mengharuskan adanya harga yang dibayar untuk mempertahankan visi itu. Diperlukan kekuatan yang besar untuk tetap berpegang pada prinsip yang benar dan melakukan hal yang benar.
Dan itulah sebabnya ketika saya membaca berita tentang Samsung baru-baru ini, saya seakan diingatkan kembali pentingnya ada keselarasan antara visi yang kita wartakan kepada konsumen dengan perilaku yang kita tunjukkan ketika visi itu diperhadapkan dengan masalah.
Penjualan awal memperlihatkan angka yang sangat baik. Hanya dalam waktu dua minggu, Note 7 sudah terjual lebih dari 2.5 juta unit.
Dan kemudian, muncul berita bahwa Samsung akan menarik semua Note 7 yang sudah terjual.
Alasannya?
Terdapat 35 kasus dimana baterai Note 7nya mengalami masalah.
