Toko Buku Gramedia: Besar Karena Menghargai, Bertahan Karena Melayani

Siang ini perwakilan Toko Buku Gramedia Sudirman Yogyakarta menelepon saya. Ini terkait cerita saya kemarin tentang pengalaman belanja buku di Gramedia. Tulisan tersebut sebenarnya berisi cerita “suka duka” membeli buku di Gramedia yang saya alami Senin kemarin. Bukan merupakan protes yang menuntut maaf. Saya pun menulisnya tanpa penekanan yang emosional. 

Meskipun demikian, Gramedia rupanya menanggapi cerita saya di Kompasiana. Mereka bahkan berniat bertemu saya hari ini untuk memberikan penjelasan dan meminta maaf. Saya terkejut sekaligus terkesan dengan respon positif Gramedia. Tetapi karena siang ini saya harus ke Klaten dan baru akan kembali sore harinya, saya tidak bisa menjanjikan pertemuan segera hari ini. 

Sebagai solusi yang cepat saya utarakan saja langsung melalui telepon bahwa saya menerima permintaan maaf dan memaklumi kejadian yang kurang menyenangkan di Gramedia Sudirman Yogyakarta tempo hari sebagai hal yang tidak disengaja. Perwakilan Gramedia pun mengerti dan menawarkan kapan saja saya ke Gramedia lagi bisa mampir menemui supervisor yang bertugas.

Respon Toko Buku Gramedia tersebut tentu menarik jika diletakkan dalam hubungan korporasi/perusahaan dengan individu/masyarakat, juga antara penjual dan pembeli. Ada keterbukaan dari Gramedia untuk menerima kritik dan masukan. Di saat yang sama ada itikad baik yang selalu dikedepankan untuk melakukan koreksi atas kesalahan sekecil apapun. Di saat yang sama, konsumen atau pembeli seperti saya tak harus selalu memposisikan diri sebagai raja. Saling memahami, memberi dan menerima maaf dalam posisi setara justru lebih baik. 

Telepon beberapa menit yang saya terima dari Toko Buku Gramedia siang ini menyiratkan hal penting tentang kesadaran untuk menghargai, terbuka dan bertanggung jawab. Saya jadi mengerti mengapa Toko Buku Gramedia bisa eksis hingga 47 tahun karena mereka tidak sekadar menjual buku, tapi juga melayani dan menghargai masyarakat.