[caption id="attachment_360606" align="aligncenter" width="600" caption="Ilustrasi/Kompas.com"][/caption]
Saya ibu bekerja yang kalau sudah masuk urusan kebutuhan rumah tangga, akan sangat perhitungan dan mencari biaya se-efisien mungkin namun tidak mengorban kualitas, apalagi urusan nutrisi anak. Nah, bicara soal produk bernutrisi, saya pelanggan sebuah produk susu anak usia 1-3 tahun, yang sudah ada di Indonesia sejak saya masih balita. Saya tidak bisa sebut merek, tapi kalau ingat nyanyian ini, "Susu Saya Susu....", Anda pasti tahu mereknya. Sesuai judul di atas, saya mau berbagi soal hubungan antara benefit dan loyalitas.
Di sini saya memposisikan sebagai pelanggan sekaligus pelaku industri berbasis pelayanan, namun perlu dicatat, saya bukan pakar marketing. Saya hanya percaya, kalau kita berniat berbagi dalam apa pun kegiatan kita dalam hubungan antarmanusia, keberkahan lah yang akan didapat. Berkah datang dengan sendirinya tanda Tuhan ridha aktivitas kita.
Terinspirasi dari berbagi (barangkali) sebagian industri atau pelaku bisnis memikirkan pelanggannya dengan mencarikan sebanyak-banyaknya benefit yang bisa diberikan. Pelanggan yang sudah membeli sebuah produk, supaya tetap setia dengan selalu mencari produk itu kala membutuhkannya, benar-benar dipikirkan kepuasannya. Memberikan benefit adalah satu di antara berbagai caranya. Bukankah, kalau kita puas terhadap suatu produk dan atau jasa tertentu, kita akan menjadi pelanggan loyal? Apalagi kalau kita mendapatkan banyak benefit karena kita merasa diperhatikan dan dipenuhi kebutuhannya tanpa harus mengeluarkan sejumlah uang dan dengan cara mudah dan praktis tanpa banyak usaha.
Produk susu yang saya maksud tadi berhasil memberikan salah satu benefit yang menyenangkan, setidaknya untuk saya, pelanggannya. Apa itu? Coba deh kalau sedang menonton televisi, ada iklan produk susu tersebut, perhatikan dialognya. Ada anak yang dalam ruangan kelas berkata kepada gurunya, bahwa susu yang diminumnya lah yang menerangi rumahnya, karena ibunya bisa membeli vocer listrik dengan menukarkan Poin.
Saat saya tahu bisa membeli vocer listrik, saya pun merasa senang, karena saya bisa menyimpan sebagian budget listrik untuk keperluan lain, lantaran bisa menukarkan Poin yang saya punya. Cara menukarkan Poin dengan vocer listrik pun mudah, cukup SMS dengan mengikuti arahan yang juga diterima dari SMS. Simpel. Dan rumah saya terang benderang.
Sebelum mendapatkan vocer sebenarnya saya sudah puas dengan benefit berupa vocer pulsa dan belanja di minimarket. Saya pikir, produk susu ini memang sudah waktunya memberikan benefit sebanyak-banyaknya ke pelanggan. Sudah terlalu lama produk susu ini menguasai pelanggan di Indonesia. Mungkin bisa jadi langkah terlambat. Tapi, dibandingkan produk susu lain yang pernah saya beli, dengan harga lebih mahal, tanpa ada satu pun benefit yang diberikan, upaya si susu saya susu.... ini patut diapresiasi.
Benefit semacam ini jelas menguntungkan dan penghematan. Saya merasakan sendiri nikmatnya berhemat karena bisa membeli diapers di minimarket tanpa mengeluarkan uang sepeserpun, hanya menunjukkan SMS Redeem Poin. Untuk mengumpulkan Poin juga tidak merepotkan meski memang butuh ketelitian dan ketelatenan. Syarat utamanya menjadi member lewat registrasi online, lalu telaten mencatat kode dalam kemasan susu. Lalu SMS dengan format tertentu untuk mengumpulkan Poin. Bagi saya yang tak sempat mengirim SMS setiap kali beli produk susu, saya mengakali menyalin kode tersebut ke ponsel pintar atau dengan mengumpulkan kardus kemasan yang terdapat kode di dalamnya, lalu saat senggang, saya salin di ponsel. Kalau sempat, saya mulai kirim pesan dengan format khusus. Lalu, balasan pesan saya terima menginformasikan berapa Poin saya saat ini. Kalau sudah terkumpul minimal Rp 25.000 baru deh saya tukarkan vocer yang saya butuh saat itu.
Lantas apa efeknya benefit ini? Saya sih jadi merasa bergantung dengan produk tersebut. Meski awalnya membeli produk tersebut karena melihat kebutuhan kalori si kecil yang bisa terpenuhi darinya, dengan harga yang masih terjangkau, namun sekarang saya jadi tak mau pindah ke lain hati.
Ini bukan promosi. Sebenarnya saya hanya ingin menuangkan pikiran bahwa kalau kita (pelanggan, pengguna produk atau jasa) mendapatkan banyak benefit dari suatu produk/jasa, kita pasti akan lebih loyal kepadanya.
Saya jadi berpikir ke mana-mana nih. Rasanya pola ini berlaku dalam komunitas misalnya. Begitu banyak komunitas yang ada dan kita hanya perlu memilih sesuai kebutuhan, selera, hobi dan motif lainnya, kalau ditambah banyak lagi benefit yang bisa didapatkan, anggotanya pasti akan loyal. Benefit menjadi solusi efektif untuk "mengikat" pelanggan/anggota yang sebenarnya akan dengan sangat mudahnya berpindah-pindah karena memang mereka punya hak untuk itu.