Perlukah Jalur Pengaduan Khusus tentang Sistem E-Government?

Indonesia go digital! Mantap! Bahkan menurut berita, posisi Indonesia dalam hal e-government naik signifikan dari peringkat 88 menjadi di tahun 2020 menjadi peringkat 77 di tahun 2022, menurut hasil survery PBB. 

Hal ini menunjukan upaya pengembangan dan pelaksanaan sistem pemerintah berbasis elektronik (SPBE) telah berjalan dengan baik. Survery itu dibuat sebagai alat bantu pembangunan bagi negara-negara anggota PBB untuk mengidentifikasi kekuatan dan tantangan masing-masing dalam upaya mempertajam implementasi kebijakan dan strategi penerapan SPBE. (dikutip dari Aptika.kominfo.go.id).

SPBE atau e-government akan sangat membantu terutama dalam hal mengurangi kemungkinan pungli dan korupsi, serta untuk membangun Indonesia satu data, yang tentunya akan berguna untuk kemajuan bangsa. 

Namun apakah pemerintah pernah mengadakan survey kepada rakyat sebagai pengguna SPBE ini? Bagaimanakah tingkat kepuasan pengguna terhadap SPBE ini?

Secara pribadi, saya sendiri kurang puas, walaupun mengakui dan mendukung pengembangan SPBE, serta merasakan kemudahan khusus untuk SPBE yang tidak rewel dan alur prosesnya terbukti tidak menyusahkan. 

Beberapa pengalaman saya menggunakan beberapa layanan masyarakat menggunakan SPBE, masih ada saja yang menyusahkan, membuang-buang waktu, ujung-ujungnya mempertanyakan, apakah sistem ini dapat dipercaya? 

Sementara itu, jalur pengaduan masih lebih banyak tentang pekerjanya. Kalaupun melaporkan mengenai kendala penggunaan sistem, petugas lebih sering tidak mengerti apa yang dilaporkan. Mereka cenderung hanya mengarahkan ke menu sistem yang ada dan cara penggunaan secara umum saja.

Ilustrasi pengaduan sistem e-gov | sumber: bigsea.co

Bisa dimengerti, karena mereka juga hanyalah user/pengguna dari sebuah sistem. Bedanya mereka dilatih untuk lebih familiar dengan cara penggunaan sistem dan semua fiturnya. 

Berbeda dengan masyarakat yang hanya menggunakan sistem ketika perlu saja dan hanya menggunakan menu sistem yang dibutuhkan saja. Pengguna jenis ini (masyarakat) cenderung akan sering lupa cara penggunaan sistem karena hal itu bukanlah sesuatu yang dilakukan secara rutin.

Namun ketika semua sudah dilakukan sesuai arahan petugas dan ternyata kelanjutannya tidak sesuai dengan apa yang seharusnya, mereka tidak lagi dapat menjelaskan.