Surat Terbuka untuk FedEx

Kata Merry Riana, "Seperti selembar kertas yang sudah diremas, akan sulit untuk menjadi mulus kembali; demikian pula dengan kepercayaan". Dan menurut saya, bisnis perusahaan ekspedisi adalah bisnis yang berdasar pada rasa saling percaya. Jadi jika rasa percaya itu sudah dirusak, apakah pantas mempercayai mereka kelak? Mungkin FedEx perlu mengkaji kembali kerjasamanya dengan RPX (PT. Antareja Prima Antaran). Karena beberapa kali orang di kantor saya, terkecoh dengan nama besar FedEx sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman yang terkenal di dunia dan ada di Indonesia. Terkecoh, karena beberapa orang di kantor mengira, bahwa paket/dokumen yang dititipkan akan dibawa oleh salah satu kurir FedEx yang mempunyai motto: "We live to deliver." Dengan harga jasa pengiriman yang sedikit lebih murah daripada perusahaan lokal yang juga terkenal, kepercayaan mereka pada nama besar FedEx dirusak oleh sebuah perusahaan lokal yang nyatanya "hanya" memegang lisensi dari FedEx untuk pengiriman domestik (dalam negeri). Di perusahaan "FedEx Indonesia" alias RPX, terdapat layanan Next Day Package. Yang sesuai namanya, berarti RPX menjanjikan pengiriman satu hari sampai. Tapi nyatanya beberapa kali janji itu tidak dipenuhi. Anehnya, tidak ada kompensasi sama sekali dari pihak RPX atas kesalahan kurir (overload, katanya) karena mengingkari janjinya yang bilang: "Esok akan sampai". Hanya permintaan maaf yang diucapkan oleh Customer Service (CS) pihak RPX. Padahal dalam bisnis kami yang juga mengandalkan kepercayaan nasabah, kata maaf kadang tidak cukup untuk menyelesaikan masalah. Sebagai gambaran bagaimana pentingnya janji perusahaan ekspedisi: ada sebuah perusahaan rumahan yang menjual barang online. Sangat mengandalkan jasa pengiriman, sebagai salah satu hal penting dalam menjaga kepercayaan dengan konsumennya. Misalnya ada transaksi hari ini, deal, lalu pihak penjual mengatakan barang akan dikirim hari itu juga dan akan sampai besok (mengandalkan janji perusahaan pengiriman). Tapi yang terjadi, barang sampai esok hari tidak kunjung sampai. Mungkin, ada konsumen yang bisa maklum karena bisa mengecek sendiri proses pengiriman barang (diberi nomor resi pengiriman). Tapi bagaimana jika barang yang dibeli diperlukan hari itu juga?

Atau misal perusahaan asuransi yang mengirimkan dokumen klaim yang diperlukan esok hari oleh nasabah? Perusahaan jasa/biro pengurusan STNK yang kliennya membutuhkan STNK keesokan harinya? Dan saya kira masih banyak perusahaan yang mengandalkan janji dari pihak kurir jasa pengiriman.

Memang saya tidak tahu apa yang terjadi di "dapur" sebuah perusahaan jasa pengiriman/ekspedisi/pengantaran barang atau dokumen. Tapi setidaknya mereka harus mempunyai sistem yang bagus untuk menangani "overload kurir", sebuah alasan yang paling mudah diucapkan pihak CS perusahaan ekspedisi. Janji hari itu juga bisa sampai, janji satu hari sampai, janji paket akan sampai dan berbagai janji lainnya; seharusnya ditepati untuk menjaga kepercayaan perusahaan/perorangan yang mengandalkan jasa yang ditawarkan perusahaan mereka.

Contoh kasus saya: tanggal 3 April 2013, saya mengirimkan dokumen ke Jakarta via kurir RPX. Saya menggunakan layanan "Next Day Package", yang seharusnya diterima tanggal 4 April 2013 (sesuai janji pihak ekspedisi). Tapi kenyataannya, hingga hari ini (10 April 2013) dokumen tersebut belum diantarkan ke klien kami. Kilah CS yang saya telepon sangat konyol, "Susah menemukan alamatnya." Padahal saya sendiri yang dulu baru pertama kali ke Jakarta, tidak kesulitan menemukan jalan Gatot Subroto. Entahlah, mungkin jika saya telepon CSnya untuk ke-3 kali, dia akan bilang, "Overload kurir."

Tapi mungkin saya juga yang bodoh, masih saja memercayai "FedEx Indonesia" alias RPX. Karena beberapa bulan lalu, saya juga mengirimkan paket dari Jogja ke Sidoarjo, menggunakan layanan "Next Day Package". Tanggal 28 Januari 2013 saya mengirimkan paket itu dari Jogja, karena si penerima membutuhkan paket itu tanggal 29 Januari 2013. Seharusnya tidak ada masalah. Tapi ternyata RPX melanggar janjinya, karena baru mengantarkan paket itu di tanggal 30 Januari 2013. Alasannya tidak masuk akal juga: tidak ada orang di rumah. Padahal si penerima paket berada seharian di rumah, menunggu paket yang dia butuhkan di hari itu. Bahkan hingga menelepon saya 3x, menanyakan paket tersebut mengapa tidak kunjung sampai (terakhir telepon jam 8 malam di tanggal 29 Januari 2013).

********/*******

Semoga ini bisa menjadi bahan pertimbangan Kompasianer jika hendak menggunakan/memilih perusahaan jasa ekspedisi. Karena hal ini seperti menitipkan kepercayaan kepada perusahaan ekspedisi, untuk menjaga kepercayaan klien/konsumen/partner perusahaan tempat kita bekerja/usaha yang sedang kita bangun sendiri.

Semoga tulisan ini bisa menjadi masukan dan perhatian untuk semua perusahaan jasa ekspedisi untuk lebih baik lagi dalam melayani, dan dalam menjaga amanah dan kepercayaan klien mereka yang saya kira jumlahnya bertambah setiap hari. Semoga.

Sumber gambar: http://theinspirationroom.com/daily/print/2009/3/fedex_box_vase.jpg