Menggali Alasan Kegagalan Perusahaan dalam Membangun Hubungan Pelanggan

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memahami pelanggan secara mendalam atau yang dikenal dengan istilah customer intimacy menjadi kunci keberhasilan perusahaan. Namun, banyak perusahaan yang gagal dalam mencapai tingkat keintiman ini. Beberapa alasan utama adalah kurangnya pemahaman tentang konsep customer intimacy, keterbatasan teknologi dan data, kurangnya keterlibatan tim, serta tidak adanya perubahan budaya perusahaan.Banyak perusahaan tidak sepenuhnya memahami konsep customer intimacy dan sering kali menganggap bahwa sekadar memiliki data pelanggan sudah cukup. Padahal, customer intimacy melibatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan. Tanpa pemahaman yang tepat, perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan mereka.

Teknologi memainkan peran penting dalam mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan. Namun, banyak perusahaan yang masih menggunakan teknologi yang usang atau tidak memiliki sistem yang terintegrasi dengan baik. Hal ini mengakibatkan data yang diperoleh tidak akurat atau tidak lengkap, sehingga perusahaan kesulitan dalam memahami pelanggan mereka secara mendalam.

Keberhasilan dalam mengenal pelanggan secara intim tidak hanya bergantung pada satu departemen saja, tetapi memerlukan keterlibatan seluruh tim dalam perusahaan. Kurangnya komunikasi dan kolaborasi antar departemen sering kali menjadi penghalang utama. Tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan harus bekerja sama untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan serta merancang strategi yang efektif.

Budaya perusahaan yang tidak mendukung inovasi dan perubahan juga menjadi faktor penghambat. Perusahaan yang tidak mau beradaptasi dengan perubahan pasar dan kebutuhan pelanggan akan kesulitan dalam membangun hubungan yang intim dengan pelanggan. Perubahan budaya perusahaan yang lebih berfokus pada pelanggan sangat diperlukan untuk mencapai customer intimacy.

Untuk mencapai customer intimacy, perusahaan harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang konsep ini, memanfaatkan teknologi yang tepat, melibatkan seluruh tim, dan melakukan perubahan budaya perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan mereka, yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Siswadi, F., Hari, M., & Sufrin, H. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42-53.

SAJIDA, R. (2024). PENINGKATAN CUSTOMER INTIMACY BERBASIS TRUST UNTUK MEWUJUDKAN CUSTOMER LOYALTY PADA SKINCARE HALAL DI KOTA SEMARANG (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultan Agung Semarang).