Manajemen Pengetahuan untuk Meningkatkan Layanan Publik

[caption id="" align="alignnone" width="320" caption="Sumber (http://4.bp.blogspot.com/__M1-qFjHHq0/S8GVEcvLCqI/AAAAAAAAAAw/3d5z66BWBog/s400/knowledge-management.jpg)"][/caption] Manajemen Pengetahuan merupakan sebuah strategi baru yang banyak diterapkan oleh institusi/organisasi di Negara-negara maju. Jika kita hanya mengenal teori Manajemen Sumber Daya manusia untuk mengelola dan mengevaluasi kinerja dari karyawan, maka saat ini tidaklah cukup jika hanya mengelola manusianya saja, tetapi harus juga mengelola pengetahuan (Knowledge) yang dimiliki manusia tersebut. Apalagi saat ini, kita berada di Knowledge Era atau era yang berbasis pada informasi dan knowledge sehingga Manusia (karyawan) merupakan aset. Karyawan yang direkrut oleh organisasi/perusahaan diharapkan memiliki skill, pengalaman, informasi serta knowledge yang berhubungan dengan dunia kerja dan pengetahuan yang dimiliki karyawan adalah aset yang tak ternilai, Sehingga knowledge tersebut harus dikelola secara baik dan dapat menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat memajukan organisasi. Oleh karena itu organisasi yang baik adalah organisasi yang mampu mengelola knowledge yang dimiliki oleh setiap sumber daya manusianya dan menyebarkan knowledge tersebut ke setiap level organisasi sesuai dengan tujuan organisasi.

Organisasi Publik seperti Pemerintah Daerah, termasuk didalamnya adalah badan usaha milik Negara (BUMN) maupun Badan Usaha milik daerah seperti PLN, PDAM, dan Rumah Sakit yang dikelola Pemerintah adalah organisasi yang berfokus untuk melayani kepentingan rakyat. Organisasi publik ini sering dikritik oleh masyarakat karena kualitas layanannya. Dari tahun ke tahun masyarakat selalu mengharapkan adanya perbaikan dalam kualitas pelayanan organisasi publik. Namun sampai saat ini yang terjadi adalah pelayanan publik justru tidak kunjung membaik. Sehingga yang selalu menjadi kambing hitam adalah kualitas, kemampuan pegawai/karyawan dari organisasi pemerintah. Padahal kita tidak bisa sepenuhnya menilai bahwa kualitas rata-rata pegawai/karyawan di organisasi publik tidak baik atau kinerja pegawai/karyawan yang memang kurang bagus. Salah satu factor tidak membaiknya kualitaslayanan publik yang diberikan ke masyarakat adalah kurangnya pemahaman pejabat publik sebagai pembuat kebijakan untuk mengelola karyawan/pegawainya. Sehingga yang terjadi saat ini adalah segala sesuatu pekerjaan yang dilakukan di organisasi publik selalu berorientasi proyek. Selain itu kurangnya penerapan manajemen pengetahuan di organisasi publik. Pengetahuan-pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai pemerintah tidak dikelola dengan baik. Pengetahuan yang dimaksudkan tidak saja berkaitan dengan latar belakang pendidikan pegawai, tetapi juga pengalaman-pengalaman serta infromasi lainnya yang dimiliki oleh pegawainya.

Pekerja berpengetahuan (Knowledge Worker)

Pegawai/karyawan tidak hanya dituntut untuk kerja secara professional tapi juga bisa menjadi pegawai yang berpengetahuan (Knowledge Worker). Sehingga pegawai yang ahli, berpengalaman mau berbagi pengetahuannya (knowledge sharing) ke pegawai lainnya. Namun trend yang terjadi di organisasi publik adalah pegawai yang lebih paham akan menyimpan pengetahuannya dengan harapan dapat menaikan pangkat dan mendapatkan karir jabatan serta posisi strategis didalam organisasi publik. Hal inilah yang membuat manajemen sulit diterapkan di organisasi publik. Menurut Pasaribu (2009) para pegawai/karyawan di sector publik dapat digambarkan sebagai berikut : 1). Level birokrasi yang bertingkat-tingkat ; 2) terdapat banyak aturan kebijakan atau prosedur; 3) keputusan secara terpusat; 4) koordinasi melalui aturan dan prosedur yang tertulis; 5) bekerja secara mekanistik. Dan yang paling sulit adalah adanya budaya sulit berbagi pengetahuan di tempat kerja.Disadari atau tidak, para pegawai di instansi publik ini menganggap bahwa status pegawai yang sudah terjamin membuat mereka menjadi malas untuk meningkatkan pengetahuannya, padahal kualitas layanan sama. Bahkan banyak dari pegawai yang tidak tahu apa saja pengetahuan yang dimiliki oleh organisasi tempatnya bekerja.

Sukses PLN menerapkan Manajemen Pengetahuan.

Salah satu organisasi publik yang mampu menerapkan manajemen pengetahuan untuk meningkatkan kualitas layanan adalah PLN. Dapat diamati bagaimana PLN mengalami perubahan dari tahun ke tahun.contohnya adalah bagaimana PLN mampu mengatasi tunggakan-tunggakan pembayaran Listrik, bagaimana cara mengatasi pencurian listrik dan bagaimana mengatasi seringnya mati listrik di beberapa daerah serta mampu memberikan pelayanan tambah daya berbiaya murah bahkan gratis. PLN menerapkan manajemen pengetahuan kepada seluruh karyawannya. Karyawan/pegawai senior baik di level eksekutif, direksiharus membagi pengetahuannya kepada para pegawai junior yang berada di level terendah. Pegawai junior juga diberikan keleluasaannya untuk menyatakan pendapat, ide yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja PLN.

Dengan mengimplementasikan website (Forum) sebagai media berbagi pengetahuan, PLN memiliki berbagai pengetahuan dari seluruh karyawannya yang tersebar di seluruh Indonesia. Kemudian pengetahuan-pengetahuan ini dikumpulkan dan dikelola, dikategorikan berdasarkan masalah yang terjadi kemudian pengetahuan disebarkan kembali ke karyawan/pegawai PLN. Seharusnya apa yang dilakukan oleh PLN bisa diterapkan di organisasi publik lainnya (Pemerintah Daerah, BUMD maupun Rumah Sakityang dikelola Pemerintah) tentu dengan pengetahuan dan masalah yang berbeda-beda. Namun sepertinya organisasi publik lainnya tenang-tenang saja seolah-olah layanan yang diberikan organisasi publik lainnya telah optimal.

Kesimpulan

Dibutuhkan kerja keras untuk dapat menerapkan manajemen pengetahuan di organisasi publik. Selain itu sulitnya meyakinkan pembuat kebijakan untuk mengimplementasikan manajemen pengetahuan di organisasi publik. Banyak contoh yang telah ditunjukan dengan menerapkan manajemen pengetahuan dapat meningkatkan kualitas layanan publik yang selalu dituntut oleh masyarakat. Sehingga masyarakat pun dapat merasakan layanan publik yang bernilai. Dengan menerapkan manajemen pengetahuan di organisasi publik, secara tidak langsung organisasi akan memiliki berbagai pengetahuan yang dimiliki karyawan atau pegawainya dan memiliki karyawan yang berpengetahuan (Knowledge Worker) untuk mewujudkan kualitas layanan publik yang lebih baik dimasa mendatang.