Manajemen Pelayanan Singa Merah yang Bikin Emosi

Lama tak mampir di Kompasiana, kali ini saya ingin berbagi pengalaman bersama Lion Air. Perjalanan saya 2 bulan yang lalu benar-benar membutuhkan kesabaran. Hal ini dikarenakan insiden Lion Air yang berhenti beroperasional tanpa keterangan.

Flash back sedikit, berawal dari pemesanan tiket Lion Air untuk 4 penumpang dengan jadwal penerbangan JT654 Pk.05.00 via Traveloka. Awalnya kami mendapat sms bahwa jadwal diganti menjadi 09.05. Dari perubahan jadwal itupun sebenarnya konsumen sudah dirugikan selisih 4 jam jadwal penerbangan. Rencana liburan ke Lombok harus disesuaikan ulang. Namun, hal itu belum menjadi masalah.

Tanggal 19 Februari 2015 (sehari sebelum berangkat) kami mendengar berita bahwa Lion Air mengalami long delay tanpa kepastian. Penumpang sudah menumpuk tanpa kepastian dan hal ini mengkhawatirkan kami. Kami pun menelepon ke CS Lion Air via telepon untuk menanyakan kepastian apakah besok ada penerbangan tetapi pihak CS tidak bisa memberikan jawaban pasti. Setelah beberapa kali menghubungi CS dan menunggu jawaban pasti, akhirnya kami mendapat statement: Tiket yang sudah kami beli tidak dapat dicancel full refund dengan alasan kami sudah melakukan web checkin.

Kekecewaan memuncak pada hari keberangkatan. 20 Februari 2015, bandara Soekarno Hatta masih kacau karena ulah Lion Air ini. Tidak ada satupun petugas Lion Air di counter checkin maupun di gate ruang tunggu. Entahlah mereka sembunyi di mana. Pihak bandara pun tidak mendapat informasi apapun dari Lion Air. Tanpa kepastian, kami mencoba menghubungi kembali CS Lion Air via telepon. Dari CS masih bilang tidak tahu menahu dan selama dari Lion Air belum ada statement penerbangan dibatalkan maka kami sebagai konsumen tidak dapat full refund. Dana yang kembali hanya 10-20% saja. Padahal sudah jelas-jelas bandara kacau karena Lion Air tidak beroperasi. Sampai-sampai berdampak pada penumpang Air Asia sebagai sesama penghuni terminal 3.

Melihat tidak ada tanda-tanda kehidupan dari petugas Lion Air di bandara, antara kepanikan dan stress kami membooking pesawat lain (Citilink) yang berangkat di hari yang sama. Pemesanan juga dilakukan via Traveloka. Di antara kepanikan dan stress, kami tergesa-gesa berpindah ke terminal 1C. Thanks for ruining our mood and schedule!

Gara-gara itu, selain rugi tiket, kami harus stress, panik, bingung, rugi waktu, rugi biaya tur, rugi hotel (nilainya jutaan rupiah!). Belum lagi, tempat wisata yang harusnya bisa kami kunjungi alhasil gagal total, dll. Saat di Lombok pun, karena kacaunya jadwal penerbangan, berimbas secara keseluruhan pada jadwal liburan di Lombok. Kami harus mengeluarkan banyak biaya ekstra seperti harus mencharter boat akibat keterlambatan schedule. Semua  karena imbas dari kasus Lion Air ini. Sepanjang malam kami harus menonton berita mengikuti kasus Lion Air ini. Setelah menonton berita, kami mendapat informasi bahwa tiket yang sudah dibeli bisa diurus ke pihak maskapai.

22 Februari 2015.

Saat berada di Bandara Lombok (sebelum kembali ke Jakarta) kami mampir ke loket office Lion Air untuk mengurus kompensasi dan full refund akibat dibatalkannya penerbangan kami dengan Lion Air. Sesuai berita di media, penggantian berupa full refund senilai harga tiket dan kompensasi Rp. 300.000 dari Lion Air. Setelah diproses petugas Lion Air, kami sudah mendapat dokumen yang intinya sudah ada pernyataan FULL REFUND dari Lion Air dan hanya perlu mengirimkan bukti scan laporan tersebut ke pihak Traveloka untuk proses refund.

Dari kebijakan Traveloka tertulis:

Simpan bukti refund full fare tersebut baru kemudian cancel pemesanan lewat website Traveloka http://www.traveloka.com/faq/refund. Traveloka akan memprosesnya kepada Lion Air.

PERHATIAN: Refund full baru sah jika ada keterangan Refund Full Fare dari Lion Air.

Di FAQ Traveloka mengenai refund juga sudah tertulis: Refund 100% hanya dapat terjadi berdasarkan pembatalan sepihak oleh maskapai. Proses refund tidak dikenakan biaya apapun dari Traveloka.

Sekitar 1,5 bulan setelah pengaduan, tepatnya pada 7 April yang lalu kami mendapat kabar dari pihak travel agent bahwa permintaan “Tidak Dapat Direfund” karena dari pihak Lion Air mengatakan bahwa penerbangan kami sudah USED. Sungguh aneh dan membuat kami kesal. Setelah kroscek ke pihak travel agent, mereka mengatakan kemungkinan hal itu dikarenakan kami sudah memiliki boarding apss hasil web check in. Hal ini membuktikan kacaunya sistem Lion Air. Padahal sudah jelas-jelas kami mengirimkan hasil scan laporan dari petugas bandara Lombok bahwa pesawat memang tidak beroperasi dan sudah keluar data untuk FULL REFUND. Tiba-tiba kami dipersulit lagi!

Sungguh manajemen Lion Air yang buruk! Saat menelepon ke Lion Air, mereka hanya bilang tidak tahu, tidak tahu, bukan bagian saya, dan dilempar ke bagian sana sini bolak balik. Disuruh mengirim ulang data, telepon dimatikan sebelum selesai bicara. Luar biasa!

Saya sangat kecewa dengan pelayanan yang tidak manusiawi mulai dari penumpang terkatung-katung bermalam di bandara, tidak ada statement, lepas dari tanggung jawab, sampai CS yang tidak kooperatif. Terima kasih sudah menghancurkan liburan saya, membuat saya rugi secara materil dan immaterial, dan mau lepas dari tanggung jawab pembayaran ganti rugi.

Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen kerugian harus diganti dalam jangka waktu 7 hari sepertinya hanya dianggap angin lalu oleh Lion Air.

Alhasil kami memutuskan mendatangi kantor Lion Air dan kembali mengulang lagi kronologis dari awal. Pihak refund di front desk kali ini cukup membawa titik terang.  Walaupun sempat ngotot-ngototan juga. Ada-ada saja yang dipersulit oleh pihak Lion Air. Saat acc dari atasan pun, di kasir malah ngotot-ngototan lagi mempersulit kami. Seolah-olah motto mereka: Ayo, cari terus titik celah untuk mempersulit customer! Seperti yang pernah diberitakan berbagai media, haruskah konsumen mengamuk dulu baru dana dikembalikan? Haruskah konsumen bersikap tidak manusiawi juga sama seperti kami diperlakukan Lion Air?

Saya sarankan bagi konsumen yang belum mendapat pengembalian refund, jangan harap dana Anda ditransfer kalau Anda tidak melakukan follow up. Segera follow up langsung!

Sampai saat ini, kami sudah mendapat penggantian refund tiket setelah dipotong biaya travel agent. Tapi kompensasi long delay masih diproses. Kita tunggu saja, harus follow up berapa kali baru dananya bisa cair.