Kualitas Pelayanan Program E-Health di Puskesmas Ketabang Kelurahan Ketabang Kota Surabaya

Abstrak 

Dalam upaya meningkatkan sebuah inovasi pelayanan publik di bidang kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surabaya membuat suatu program yang memanfaatkan teknologi yaitu e-health. Program e-health merupakan aplikasi layanan kesehatan yang memberikan kemudahan bagi pasien baru maupun lama untuk melakukan registrasi online bagi warga Surabaya yang datang ke Puskesmas atau Rumah Sakit pemerintah. Untuk mengetahui kualitas program e-health di Puskesmas ketabang kelurahan ketabang kota Surabaya. Maka, kualitas menjadi patokan untuk mengukur program layanan e-health ini dikatakan berhasil atau tidak.  Penelitian "Kualitas Layanan Program E-Health Di Puskesmas Ketabang Kelurahan Ketabang Kota Surabaya" menggunakan jenis studi kepustakaan dengan metode penelitian kualitatif. Berdasarkan hasil akhir dari analisa yang ditemui bahwa kualitas pelayanan kesehatan E-Health  di Puskesmas Ketabang Kelurahan Ketabang Kota Surabaya sudah baik bagi masyarakat karena tidak perlu mengantri lama dan dapat memperkirakan waktu datang. Namun, kekurangan dalam  implementasi e-health ini ialah terkait kalangan masyarakat yang masih ada kesulitan dan bingung cara mendaftar melalui e-health ini.

Kata kunci:

Kualitas; Pelayanan; E-Health

Pendahuluan

Pelayanan publik berdasarkan Harbani Pasolong 2007:128 merupakan setiap aktivitas yang dilaksanakan oleh pemerintah kepada sejumlah orang yang mempunyai setiap aktivitas yang bermanfaat bagi suatu kesatuan atau formasi, dan menunjukkan kepuasan walaupun hasilnya tidak terkait dalam suatu produk secara fisik (Putra, 2020).

Pelaksanaan pelayanan publik menjadi tanggung jawab setiap instansi pemerintah dalam melayani setiap masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya dan mensejahterakan. Pelayanan publik diatur pada Undang-undang nomer 25 tahun 2009 yang mengatur prinsip-prinsip pemerintahan yang baik serta dalam fungsi-fungsinya bisa efektif. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat di bidang kesehatan yang biasanya disebut pelayanan kesehatan.

Dalam era digital perkembangan teknologi semakin meningkat hal ini bisa membuat inovasi dalam pelayanan publik di bidang kesehatan. Dengan adanya teknologi bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas dan mutu dalam pelayanan kesehatan. Salah satu caranya dengan menerapkan e-government. Penerapan e-government dalam pelayanan dapat mempermudah proses pelayanan sehingga bisa efektif. Salah satu daerah yang menerapkan sistem e-government dalam bidang kesehatan yaitu E-health pada pemerintah di kota Surabaya.

Kajian literatur terdahulu dari jurnal yang berjudul "IMPLEMENTASI LAYANAN E-HEALTH DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KETABANG SURABAYA" penulis Mega Eliza yang membahas tentang pelaksanaan sistem layanan e-health untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Ketabang Kota Surabaya. Serta kajian literatur terdahulu dari jurnal yang berjudul "KUALITAS PELAYANAN PUBLIK" penulis Selvi Rianti, Zaili Rusli, dan Febri Yuliani yang membahas tentang kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pelalawan.

Tujuan dari jurnal ini adalah untuk mencari tahu tentang informasi kualitas layanan program e-health di puskesmas ketabang Kelurahan Ketabang Kota Surabaya. Dengan adanya program e-health dalam pelayanan publik administrasi pemerintahan di bidang kesehatan yang memanfaatkan perkembangan teknologi saat ini bisa mempermudah suatu pelayanan publik dimanapun dan kapanpun karena dapat diakses secara online. Jadi, dengan adanya inovasi dalam pelayanan publik bisa sebagai solusi untuk mengefektifkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Landasan Teori

Kualitas

Menurut Feigenbaum (1986: 7) Kualitas merupakan kepuasan yang sepenuhnya didapatkan pelanggan yang mana produk yang dianggap berkualitas jika mampu memberikan kepuasan yang sepenuhnya kepada pelanggan yang mana sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen dari produk tersebut (Siadari, 2019).

Menurut Garvin (1988) Kualitas merupakan keadaan dinamis dari produk, tenaga kerja atau manusia, tugas dan proses, dan juga lingkungan yang bisa sesuai dengan harapan konsumen atau pelanggan. Harapan atau selera konsumen terhadap produk selalu berubah-ubah sehingga kualitas dari produk harus disesuaikan dengan keinginan para konsumen. Seiring dengan merubah kualitas produk, memperlukan peningkatan atau perubahan keterampilan tenaga kerja, merubah tugas dan proses produksi, dan juga merubah lingkungan perusahaan supaya produk mampu sesuai dengan harapan konsumen (Siadari, 2019).

Pelayanan

Menurut Hardiyansyah (2011) pelayanan merupakan menjadi kegiatan membantu, menyiapkan, dan mengelola berupa jasa atau barang dari satu pihak ke pihak lain. Dengan demikian bahwa pelayanan merupakan suatu rangkaian kegiatan yang memiliki tujuan untuk melayani, menyelesaikan atau mengurus, membantu menyiapkan yang dibutuhkan orang lain (Rianti et al., 2019).

Pendapat lainnya yang dikemukakan oleh Gronross yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006) Pelayanan merupakan serangkaian aktivitas atau kegiatan yang tidak terlihat yang berjalan menjadi akibat adanya komunikasi atau interaksi antara konsumen atau pelanggan dengan pegawai atau karyawan juga bisa dari hal-hal lainnya yang sudah ada di perusahaan yang memberikan pelayanan yang dikehendaki untuk menyelesaikan masalah pada pelanggan atau konsumen (Rianti et al., 2019).

E-Health

E-health adalah aplikasi yang berbasis teknologi dan informasi yang berhubungan dengan bidang pelayanan kesehatan dan yang memiliki tujuan untuk efisiensi, efektivitas, meningkatkan akses, dan kualitas dari proses dari medis (Eliza & Idayanti, 2020).

Electronic Health atau bisa disebut dengan E-Health merupakan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi untuk mengelola beberapa macam jenis informasi kedokteran dalam pelaksanaan pelayanan klinis seperti dalam memberi diagnose dan terapi, pendidikan dan administrasi. Dengan adanya E-health masyarakat dapat melaksanakan transaksi dengan menggunakan koneksi data dan secara langsung. kemungkinan tidak semua kegiatan bisa dilaksanakan secara sistem, tetapi banyak hal yang memudahkan masyarakat, contohnya memesan dokter secara online dengan menggunakan website, adanya forum online sebagai untuk bertanya mengenai hal tentang kesehatan dengan dokter, dan lain-lainnya (Junyanti, 2019).

Metodologi Penelitian

Jurnal Kualitas Layanan Program E-Health Dalam Administrasi Pemerintahan Di Puskesmas Ketabang Kelurahan Ketabang Kota Surabaya menggunakan jenis penelitian studi kepustakaan dengan metode penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif dapat dengan mudah membantu dalam pembuatan sebuah jurnal atau penelitian untuk menggali informasi yang didapat.

Lokasi penelitiannya dirumah dengan cara metode penelitian studi kepustakaan dengan mengumpulkan informasi dan data dengan penelaahan literatur dan berbagai jurnal yang berkaitan. Pengumpulan datanya menggunakan teknik pengumpulan data secara daring atau dari internet dengan melihat website-website dan jurnal di google scholer yang berkaitan dengan jurnal ini. Selain itu juga mengumpulkan data-data kualitas program e-health dari sumber data dengan melakukan cross check secara daring melalui komentar atau ulasan dari para pengguna layanan di laman website Puskesmas Ketabang Kelurahan Ketabang.

Adapun yang dikemukakan oleh Zeithml, Berry, dan Parasuraman maka fokus dalam jurnal ini bahwa indikator untuk mengukur kualitas pelayanan ada lima dimensi (Rianti et al., 2019), yaitu sebagai berikut:

Reliabilitas atau Kehandalan (reliability)

Kemampuan dari pegawai atau staf dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan dapat memuaskan.

Daya tanggap (responsiveness)

Kemampuan untuk memberikan respon pelayanan yang tanggap.

Jaminan (assurance)

Sifat dan kemampuan yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para pegawai atau staf.

Empati (emphaty)

Kemudahan untuk melakukan komunikasi yang baik dan dapat memahami kebutuhan pelanggan serta kesopanan para pegawai atau staf.

Bukti fisik (tangibles)

Dilihat dari sarana komunikasi, perlengkapan, dan fasilitas.

Hasil dan Diskusi

Program E-health

Menurut Yusfadhiyah (2016) program E-health yaitu aplikasi yang digunakan untk pendaftaran secara online yang dapat memberikan kemudahan bagi warga Surabaya yang akan datang untuk berobat atau periksa kesehatan ke Puskesmas ataupun Rumah Sakit Pemerintah baik bagi para pasien yang baru ataupun bagi pasien yang lama (Maulani, 2020). Sehingga, tidak ada lagi antrian yang panjang di Puskesmas ataupum Rumah Sakit, tidak perlu menunggu lama, dan pasien juga bisa memperkirakan waktu untuk datang. E-Health bisa diakses dengan melalui mesin kios pelayanan publik yang tersedia di kelurahan, kecamatan, Puskesmas dan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) jika bingung dapat bertanya atau minta bantuan pada petugas. Selain itu E-health bisa juga langsung dapat mengakses melalui website pendaftaraan pasien online atau e-health , maka dari itu masyarakat dapat melakukan pendaftaran secara online tanpa harus repot-repot keluar rumah dan dapat dilakukan kapanpun.

Manfaat dari menggunakan E-Health adalah memudahkan pasien dalam mengakses untuk pendaftaran ke RSUD dan Puskesmas, mempermudah pelayanan untuk pasien terutama bagi penduduk Kota Surabaya dengan hanya membawa E-KTP, jika tidak membawa E-KTP dapat dengan dikonfirmasi melalui pemeriksaan nama, alamat, dan dengan sidik jari atau juga disebut finger print, dapat mempercepatkan sistem rujukan pasien dari Puskesmas ke RSUD ataupun juga sebaliknya. Manfaat lainnya dari E-health selain untuk pasien manfaatnya juga dapat dirasakan oleh petugas pelayanannya yaitu, meningkatkan kualitas dalam pelayanan terhadap pasien berdasarkan catatan medis pasien yang dirujuk atau rujuk balik, menjaga kualitas data pasien dengan melakukan pelayanan berbasis NIK sehingga muda untuk dicari dan tidak ada data yang double, dapat mengurangi beban entry petugas Puskesmas dan RS sehingga dapat mempercepat dalam memasukkan data pasien, waktu tunggu antrian dapat berkurang di RSUD dan Puskesmas, dokter dapat meninjau riwayat medis pasien sebelumnya, dan data base kesehatan penduduk kota Surabaya dapat tertata.

Cara Mengunakan E-Health

Layanan kesehatan di Surabaya semakin berkembang dengan pemerintah Surabaya membuat program E-health. Progam E-health ini dibuat untuk mempermudah para pasien dengan mendaftar secara online dimanapun dan kapanpun. Jadi, tidak perlu lagi terlalu lama untuk mengantri. Adapun tata cara untuk melakukan pendaftaran menggunakan E-health sebagai berikut (ugikmadyo.com, 2019):

Buka link pendaftaran E-health dengan mengakses melalui website https://ehealth.surabaya.go.id/pendaftaran/ atau juga bisa dengan mencari di google dengan mengetik pendaftaran puskesmas.

Ada 3 pilihan bahasa yang dipakai yaitu bahasa Indonesia, bahasa Jawa, dan bahasa Madura. Pilih bahasa yang akan kalian gunakan. Website ini juga menyediakan panduan dengan suara. Jadi, bisa membantu bagi tuna netra dan orang yang malas membaca panduan.

Setelah memilih bahasa akan muncul pilihan rumah sakit dan puskesmas.

Pilih puskesmas. Menu puskesmas terdapat 5 pilihan wilayah ialah Surabaya pusat, barat, timur, tengah, dan selatan. Disetiap wilayah ada keterangan puskesmas kecamatan mana saja. Jadi, tidak usah bingung pilih wilayah mana tinggal cari puskesmas yang ingin dituju.

Akan muncul 4 menu, yaitu penduduk Surabaya, penduduk non-Surabaya, batal atau reprint, dan cek jadwal.

Setelah itu akan muncul pilihan klinik yang diinginkan yaitu, umum, lansia, gigi, KIA, batra, dan psikologi (pilihan yang ada di puskesmas ketabang) disetiap puskesmas berbeda-beda pilihan kliniknya.

Setelah pilih klinik yang diingankan akan muncul kotak pemberitahuan

Lalu akan muncul 3 pilihan pengisian data yaitu, NIK, RFID, dan data baru. Pilih menggunakan NIK setelah itu masukan nomor NIK. Kemudian klik verifikasi data pasien. Untuk pilihan RFID hanya bisa digunakan saat pendaftaraan secara manual. Jika nomor NIK tidak bisa terdeteksi maka bisa pilih data baru dengan mengisi semua data yang diminta secara lengkap setelah itu klik verifikasi data pasien.

Setelah itu muncul piihan tanggal. Klik tanggal yang diinginkan kemudian  klik ambil nomor antrian. Jika, punya nomor kesehatan atau BPJS bisa dimasukkan.

Kemudian muncul struk nomor antrian. Kalo dirumah punya print bisa langsung diprint. Tetapi, jika tidak punya bisa screenshot dan nanti bisa ditunjukan pada petugas sebagai bukti sudah mendaftar.

Kualitas Layanan Program E-Health Di Puskesmas Ketabang Kelurahan Ketabang Kota Surabaya

Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Zeithml, Berry, dan Parasuraman (Rianti et al., 2019) bahwa indikator kualitas pelayanan terletak pada lima dimensi. Dengan itu berdasarkan hasil penelitian melalui jurnal yang sudah ada dapat dideskripsikan dari kelima dimensi indikator kualitas pelayanan untuk menilai bagaimana kualitas kualitas layanan program e-health di puskesmas ketabang Kelurahan Ketabang Kota Surabaya (Eliza & Idayanti, 2020) yaitu sebagai berikut:

Reliabilitas atau Kehandalan (reliability)

Untuk mengukur dimensi Reliabilitas atau kehandalan untuk mengetahui kualitas layanan e-health di puskesmas ketabang kelurahan ketabang kota surabaya  dapat diukur melalui indikator yaitu sebagai berikut :

1) Kemampuan pegawai atau staf puskesmas yang mana kemampuan pegawai atau staf dalam memakai alat bantu seperti mesin e-kios dalam proses melakukan pelayanan e-health sangat penting  supaya  dapat dilakukan dengan baik. Seluruh pegawai atau staf yang bertugas dalam hal pelayanan harus memiliki keterampilan atau kemampuan dalam penggunaan alat bantu supaya proses untuk melakukan pelayanan dapat dilakukan dengan lancar. Pegawai atau staf puskesmas ketabang dapat membantu pasien untuk mendaftar melalui mesin e-kios sehingga dapat membantu pasien yang bingung menggunakan mesin e-kios.

2) Dengan adanya layanan e-health pegawai atau staff puskesmas ketabang dapat melakukan pelayanan dengan cepat dan mudah seingga  pengguna layanan atau pasien tidak perlu antri lama.

Daya tanggap (responsiveness)

Untuk mengukur dimensi daya tanggap dalam upaya mengetahui kualitas layanan e-health di puskesmas ketabang kelurahan ketabang kota surabaya  dapat diukur melalui indikator sikap pegawai dalam merespon atau menanggapi setiap pengguna layanan, pegawai atau staf layanan harus merespon atau menanggapi pengguna layanan yang datang. Melayani masyarakat yang tidak mengerti atau bingung dalam menggunakan sistem layanan e-health dengan memberitahu tata cara penggunaannya. Pegawai puskesmas ketabang juga membantu pasien dalam menggunakan layanan e-health melalui mesin e-kios dikarenakan takut salah pencet pada pilihan yang ada di sistem. Dengan demikian dalam memberikan layanan e-health di puskesmas ketabang berarti sudah bisa atau mampu bersikap responsif.

Jaminan (assurance)

Untuk mengukur dimensi jaminan atau assurance untuk mengetahui kualitas layanan e-health di puskesmas ketabang kelurahan ketabang kota surabaya  dapat diukur melalui indikator waktu dalam menyelesaikan pelayanan. Kehadiran sistem layanan e-health sangat membantu banyak pasien karena pasien tidak perlu lagi datang pagi-pagi dan mengantri panjang lama menunggu hanya untuk mendapatkan nomor antrian. Dengan demikian pasien tidak perlu lagi menunggu lama untuk mendapatkan giliran berobat di Puskesmas Ketabang Surabaya.Dengan adanya layanan e-health tidak perlu menunggu lama, dan pasien pun dapat memperkirakan waktu untuk datang.

Empati (emphaty)

Untuk mengukur dimensi empati  untuk mengetahui kualitas layanan e-health di puskesmas ketabang kelurahan ketabang kota surabaya  dapat diukur melalui indikator yaitu sebagai berikut :

1) Memberikan edukasi kepada masyarakat dengan melakukan sosialisasi tentang bagaimana tata cara menggunakan sistem layanan e-health dengan diadakannya sosialiasi tersebut bertujuan untuk dapat membantu pasien memahami bagaimana pengambilan nomer antrian secara online melalui layanan e-health.

2) Dari ulasan yang ada pada informasi yang ada di google mengenai puskesmas ketabang bahwa pelayanannya bagus yang mana para pegawai atau staffnya melayani pasien dengan sopan dan ramah.

Bukti fisik (tangibles)

Dimensi  bukti fisik atau tangibles dilihat dari penampilan dari sarana komunikasi, perlengkapan, dan fasilitas dalam pelayanan. Untuk menunjang pelayanan e-health Pemerintah Kota Surabaya melakukan kerjasama dengan bidang kesehatan dalam  pemberian mesin kios pelayanan publik atau juga disebut e-kios yang tersedia di kelurahan, kecamatan, dua Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yaitu RSUD. Dharma Bhakti Husada dan RSUD. DR. M. Soewandhi, dan juga pada sepuluh Puskesmas tertentu yang telah dipilih. Salah satu puskesmas yang diberikan mesin e-kios untuk mengakses e-health adalah puskesmas ketabang. Dengan adanya fasilitas mesin e-kios di puskesmas ketabang dapat membantu masyarakat untuk mengakses layanan e-health. Selain itu fasilitasnya yang cukup lengkap dalam berbagai jenis layanan yang ada di puskesmas ketabang yang tidak dimiliki oleh puskesmas lainnya seperti poli gigi dan mulut, poli untuk lansia, poli batra (pengobatan dengan metode tradisional), dan pelayanan psikologi.

Kesimpulan 

Berdasarkan hasil pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan program e-health di puskesmas ketabang Kelurahan Ketabang Kota Surabaya sudah baik kualitas layanan program e-health. Hal tersebut dibuktikan pada dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan atau dipaparkan oleh Zeithml, Berry, dan Parasuraman (1) Reliabilitas atau Kehandalan (reliability) sudah baik yang indikatornya dari kehandalan pegawai atau staf puskesmas ketabang yang dibuktikan dengan dapat membantu pasien untuk mendaftar melalui mesin e-kios sehingga dapat membantu pasien yang bingung menggunakan mesin e-kios dan dapat melakukan pelayanan dengan cepat dan mudah seingga  pengguna layanan atau pasien tidak perlu antri lama. (2) Daya tanggap (responsiveness) sudah baik yang indikatornya sikap pegawai dalam merespon setiap pengguna layanan yang dibuktikan dengan melayani masyarakat yang tidak mengerti atau bingung dalam menggunakan sistem layanan e-health serta membantu pasien dalam menggunakan layanan e-health melalui mesin e-kios. (3) Jaminan (assurance) sudah baik yang indikatornya waktu dalam menyelesaikan pelayanan yang dibuktikan dengan kehadiran sistem layanan e-health sangat membantu banyak pasien karena pasien tidak lagi mengantri lama dan pasien pun dapat memperkirakan waktu untuk datang. (4) Empati (emphaty) sudah baik yang dibuktikan dengan adanya edukasi kepada masyarakat dengan melakukan sosialisasi tentang tata cara bagaimana menggunakan sistem layanan e-health serta pegawai atau staffnya melayani pasien dengan sopan dan ramah. (5) Bukti fisik (tangibles) sudah baik yang indikatornya fasilitas sik, peralatan, dan media komunikasi dalam pelayanan yang dibuktikan dengan adanya mesin e-kios untuk mengakses e-health adalah puskesmas ketabang yang dapat membantu masyarakat untuk mengakses layanan e-health.

 

Daftar Pustaka

Eliza, M., & Idayanti, F. (2020). Implementasi Layanan E-health dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ketabang Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi, 9(12), 1--20. http://dinkes.surabaya.go.id

Junyanti. (2019). E-HEALTH. Binus.Ac.Id. https://sis.binus.ac.id/2019/10/21/e-health/

Maulani, W. (2020). Penerapan Electronic Government Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Program E-Health di Kota Surabaya). As Siyasah, 5(2), 44--54.

Putra, M. B. (2020). Mengenal Pelayanan Publik. Ombudsman.Go.Id. https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--mengenal-pelayanan-publik

Rianti, S., Rusli, Z., Yuliani, F., Bina, K., Jl, W., & Pekanbaru, P. (2019). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 15, 412--419.

Siadari, C. (2019). Pengertian Kualitas Menurut Para Ahli. Kumpulanpengertian.Com. https://www.kumpulanpengertian.com/2019/01/pengertian-kualitas-menurut-para-ahli.html

ugikmadyo.com. (2019). Cara Daftar Online Pasien Puskesmas dengan Aplikasi E-Health Surabaya. https://www.ugikmadyo.com/2019/05/cara-daftar-pasien-online-e-health.html?m=1