Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Value

Badan Pusat Statistik (BPS) menyebutkan bahwa pertumbuhan ekonomi Indonesia pada kuartal II tahun 2018 adalah sebesar 5,27% angka tersebut merupakan capaian terbesar sejak tahun 2015. Menurut BPS, banyak sektor yang mempengaruhi pertumbuhan ekonomi tersebut diantaranya sektor pertanian, industri pengolahan dan perdagangan. Keberhasilan sektor-sektor tersebut ditandai dengan adanya peningkatan volume penjualan atas produk yang dihasilkan.

Ada berbagai macam upaya yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk dapat meningkatkan volume penjualan atas produknya. Salah satunya adalah dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan kepada produk tersebut. Loyaltas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu usaha. 

Dengan memiliki pelanggan tetap maka suatu perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang lebih besar dibandingkan dengan suatu perusahaan yang tidak memiliki pelanggan tetap. Indikator suatu pelanggan dapat dikatakan sebagai pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi kepada perusahaan ialah pelanggan tersebut akan mengatakan hal-hal baik atau positif tentang perusahaan dan produknya kepada khalayak ramai dengan cara ulasan cerita atau pengalaman yang pernah mereka dapatkan. 

Selain itu pelanggan yang loyal akan menyarankan kepada orang terdekatnya untuk membeli atau menggunakan produk yang telah mereka pakai atas implikasi pengalaman positif yang didapatkan sebelumnya. Atas dasar pengalaman positif tersebut, pelanggan tentunya akan berpikir untuk membeli kembali produk dari perusahaan sehingga menimbulkan perulangan yang dilandasi dari kesetiaan.

Untuk dapat memiliki pelanggan yang loyal, suatu perusahaan perlu menciptakan nilai lebih atas produk yang dihasilkan yaitu melalui customer value. Customer value merupakan selisih atau perbandingan antara manfaat atau semua yang didapatkan konsumen atau pelanggan terhadap pengorbanan atau semua yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan. 

Menurut Kotler customer value atau nilai pelanggan yang lebih baik dibandingkan dengan apa yangpesaing berikan akan membuat terjadinya kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan tersebut akan berperan dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya nilai pelanggan dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Total Benefit   : Benefit product, benefit of service, benefit of personal, dan benefit of image
2. Total Cost       : Monetary cost, time cost, energy cost, dan psychology cost.

Benefit atau manfaat yang didapatkan pelanggan dapat diperinci atas produknya, pelayanannya, orangnya serta image atau gambaran perusahaannya. Pelanggan puas jika produk yang mereka dapat sesuai dengan ekspektasi yang telah mereka duga sebelum membelinya. Mereka juga puas jika orang-orang yang terlibat dalam pemasaran produk tersebut dapat melayani mereka dengan ramah dan sesuai harapan. Serta mereka akan semakin puas jika produk dan perusahaan tersebut telah memiliki nama baik dimata masyarakat, sehingga akan menambah percaya diri pelanggan dalam memakai produk.

Sedangkan untuk total cost atau pengorbanan pelanggan dapat dirinci atas jumlah uang yang harus dikeluarkan, waktu yang dikorbankan, energi yang terbuang serta psikologi pelanggan sendiri. Jika total benefit lebih tinggi dari total cost maka menandakan semakin tiggi nilai pelanggan yang didapatkan perusahaan. Sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen puas atas apa yang telah perusahaan berikan. Akan tetapi jika total benefit kurang dari total cost maka nilai pelanggan yang didapatkan perusahaan akan berkurang dan membuat pelanggan tidak puas akan produk perusahaan.

Harapannya perusahaan dapat meningkatkan superior customer value dengan cara membuat produk yang berkualitas lebih tinggi dari kompetitor walaupun harganya sedikit lebih mahal atau dengan cara menurunkan harga dari harga pasaran akan tetapi tetap menciptakan produk yang berkualitas, sehingga dapat menambah nilai pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.