Social CRM memang bukan bagian dari strategi digital, untuk semua produk saat ini, seperti halnya terjun ke social media atau bahkan bikin situs web beberapa tahun yang lalu. Mengapa? Karena memang belum semua produk perlu, dan cocok untuk dikelola dengan Social CRM, karena transaksi e-commerce kontribusinya masih sangat kecil di Indonesia.
Lalu apa keterkaitan e-commerce, dan pentingnya Social CRM? Ini akan dibahas di artikel selanjutnya. Saat ini saya akan fokus dulu membahas, produk jenis apa yang saat ini, sebenarnya sudah butuh Social CRM, walaupun pada kenyataannya belum banyak yang menyadari potensi ini.
Product Centric Category
Beberapa produk dibeli konsumen karena alasan yang sangat emosional, misalnya produk fast moving consumer good (FMCG) sehingga branding menjadi sangat penting. Tapi ada juga produk yang orang membel,i bukan pertimbangan merek, tapi lebih kepada alasan rasional, dan penuh pertimbangan dalam melakukan pembelian.
Apa contohnya? Asuransi, investasi dll. Apakah Anda melihat iklan jor-joran satu jenis asuransi tertentu? Jelas tidak, mereka lebih banyak investasi pada agen, dan mengembangkan database nasabahnya. Sebenarnya Social CRM ini, sangat bisa dimanfaatkan oleh perusahaan  jenis ini, untuk mengakuisisi hingga mengelola database yang dimiliki.
Hyper Competitive Category
Produk-produk di kategori tertentu persaingannya sangat ketat, oleh karena itu dibutuhkan strategi lain untuk menjaga loyalitas pelanggannya. Karena biaya akuisisi akan menjadi sangat mahal. Ini biasanya terjadi ketika pemainnya sudah sangat banyak, dan pertumbuhan pasar baru sudah mulai melamban.
Contoh kategori ini adalah tiket pesawat berbudget murah, provider telekomunikasi, hingga rokok. Kategori produk ini pemainnya sangat banyak, oleh karena itu mereka berusaha menjaga loyalitas konsumennya. Karena kalau tidak maka akan mudah beralih ke kompetitor.
Tiket pesawat misalnya, saat ini di kategori pesawat berbudget murah, persaingan sangat ketat. Konsumen membeli ya hanya berdasarkan mana tiket yang paling murah, bukan pada loyalitas merek tertentu. Mungkin hanya Air Asia yang punya pelanggan setia, yang selalu menanti destinasi berikutnya yang akan promo. Karena mereka yang paling serius juga untuk mengelola database e-mail yang dimiliki.
Niche Market
Beberapa produk yang memang pasarnya sangat sempit, juga sangat pas menggunakan strategi Social CRM. Karena jumlah konsumen yang potensial itu sangat terbatas, menggunakan iklan yang massal hanya akan membuang-buang uang.