Digital Customer Relationship Management (CRM)

Beberapa hari yang lalu, dalam artikel tentang Perubahan Tren Social Media, saya membahas tentang pentingnya database marketing dan juga digital CRM. Artikel ini akan mengelaborasi lebih lanjut apa saja yang perlu dilakukan dalam membangun strategi Digital CRM. Database Digital CRM tidak akan jauh dengan database dari pelanggan, atau calon potensial dari produk kita. Nah yang perlu diperhatikan ketika mengumpulkan database, seharusnya ada standar informasi yang sama dari beragam kampanye yang dibuat. Karena database ini punya tujuan untuk jangka panjang. Saya selalu yakin ada beberapa hal mendasar yang perlu kita simpan dari data pelanggan: Nama, tanggal lahir, kota, alamat e-mail. Empat hal mendasar ini harus ada di setiap formulir pertanyaan yang kita buat. Mengapa? Karena penting untuk masa depan, misalnya untuk mengkontak mereka ketika membuat kegiatan di kota tertentu, atau apabila produk yang dimiliki oleh perusahaan rentang usia, dan segmen sangat luas. Misalnya perusahaan seperti Toyota atau Nestle, mereka punya produk yang relevan di setiap tahapan kehidupan seseorang. Ambil contoh produk Toyota. Untuk keluarga muda dan price sensitive ada Avanza, ketika mereka lebih mapan ada Kijang, dan seterusnya. Nestle juga begitu, ada susu formula untuk ibu Hamil, lalu balita, susu untuk anak-anak di masa pertumbuhan dan seterusnya. Kalau kita punya data ini, maka bisa dianalisis dan memberikan informasi yang relevan untuk konsumen. Komunitas Beberapa brand ada yang membuat, dan memang relevan untuk membangun komunitas penggunanya untuk membangun loyalitas konsumennya. Ini juga bisa menjadi salah satu medium untuk melakukan CRM. Komunitas ini bisa dibangun melalui social media, atau berinvestasi membuat komunitas sendiri. Misalnya Starbucks yang punya website khusus My Statbucks Idea. Walaupun membangun komunitas sendiri, di luar komunitas brand di social media itu sangat jarang karena pertama konsumen sendiri merasa lebih nyaman membuat komunitas yang independen,  kedua, investasi membangun komunitas itu besar, dan sifatnya jangka panjang. Pengalaman dan Eksklusivitas Untuk membangun loyalitas konsumen, maka dibutuhkan sebuah pengalaman yang lebih yang diberikan kepada mereka sebagai bentuk penghargaan atas loyalitasnya. Eksekusinya bisa sangat beragam, bisa dalam bentuk digital juga, atau terintegrasi dengan kegiatan offline. Misalnya untuk yang digital dalam bentuk kupon diskon, atau pembelian dengan bonus produk tertentu yang hanya diberikan pada mereka yang ada dalam database. Atau bila dikaitkan dengan kegiatan offline, membuat workshop khusus bagi anggota-anggota yang tergabung dalam komunitasnya. Atau apabila mempunyai komunitas konsumennya sendiri, maka bisa juga melakukan peluncuran eksklusif sebuah produk di komunitasnya terlebih dahulu. Pengalaman yang diberikan ke pelanggan itu tidak harus yang besar dan mahal, tapi yang terpenting buat konsumen adalah, secara emosional mereka merasa didengar, dan bagian penting dari perusahaan. Karena pemasaran di era digital kan tentang interaksi dan kolaborasi. Frekuensi & Relevansi Hal lain yang juga perlu diperhatikan, dan terkadang terlupa tentang digital CRM, khususnya terkait dengan e-mail blast, adalah menjaga harmoni frekuensi dan relevansi informasi. E-mail marketing walaupun terkesan kuno, tapi sebenarnya sangat efektif apabila informasinya relevan, dan frekuensinya diatur agar tidak membuat konsumen jenuh. Misalnya, dulu saya selalu semangat menerima newsletter Air Asia, karena selalu menginformasikan promo dengan periode yang rasional. Tapi sekarang ketika promo, dan diskonnya sudah ngalahin Ramayana, dalam artian hampir tiap hari diskon, dan newsletter dikirim hampir tiap minggu. Promonya jadi kurang menarik, bahkan terkesan sampah, dan jarang dibaca lagi. Kedua soal relevansi, apabila punya database yang sangat banyak, dan rentang produknya sangat beragam, perlu dipilah informasi yang akan disebarkan apakah relevan dengan audiens kita atau tidak. Oleh karena itu standarisasi informasi yang dikumpulkan dari database menjadi penting untuk melakukan kategorisasi. Hal lainnya yang bisa dilakukan untuk mempertajam relevansi, misalnya audiens boleh memilih kategori informasi apa yang ingin mereka tahu sehingga investasinya lebih efektif, dan tidak merusak persepsi brand, karena dicap sebagai spam. Apakah Anda setuju dengan pendapat ini? Apakah di perusahaan Anda juga menganggap digital CRM itu penting? Mari share disini.

Tuhu Nugraha Dewanto

Follow on Twitter: @tuhunugraha LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/tuhunugraha