Selamat sore, atau lebih tepatnya selamat pagi dari tempat di mana saya berada, yaitu Los Angeles, Amerika Serikat, di mana waktu sudah menunjukkan pukul 1:24 pagi.
Saya sedang berlibur di AS selama 2 minggu. Ini baru hari ketiga saya di sini. Pada tanggal 17 Desember 2017 saya mengisi pulsa Rp 500.000 dan membeli Paket Roaming XL Pass 30 Hari seharga Rp 350.000 dari provider XL. Saat itu keadaan saya sedang terburu-buru, saya membelinya sesaat sebelum boarding. Tentu saja menjelang boarding, saya tidak punya waktu untuk menelepon Call Center XL untuk menanyakan satu per satu mengenai ketentuan roaming. Apalagi ini provider XL yang saya rasa sudah bonafide dan pastinya bisa dipakai di negara-negara besar.
Tanggal 18 Desember (waktu Indonesia) saya tiba di LA dan internet berjalan dengan baik selama beberapa jam saja. Keesokan paginya, tanggal 19 Desember saya menyadari bahwa ketika saya keluar dari hotel, internet tidak berfungsi sama sekali. Saya mengira itu hanya masalah sinyal atau kuota yang sudah mau habis, jadi saya masih mendiamkannya. Betapa kagetnya waktu saya menyadari pulsa saya tinggal Rp 36.000!? Padahal seharusnya saya masih punya Rp 150.000!
Tanggal 20 Desember, saya mencoba menanyakan perihal pulsa dan paket roaming tersebut ke Customer Service XL di akun Twitter @myXLCare. Oleh operator dijawab "Maaf saat ini kami tidak dapat melakukan pengecekan karena sedang ada maintenance. Mohon hubungi lagi jam 08.00." Asal tahu saja, saat itu di Indonesia sudah malam, tapi di LA masih pagi. Jadi saya terpaksa menjalani seharian tanpa internet, tanpa telepon, tanpa tahu bagaimana nasib paket roaming saya. Tanpa internet, saya tidak bisa mengecek Google Maps. Saya tidak bisa memesan Uber. Saya tidak bisa menghubungi keluarga saya. Itinerary liburan jadi berantakan semua! Lalu saya harus apa, diam saja seharian di hotel sampai menunggu maintenance XL selesai?
Nah, sekarang, tanggal 21 Desember di Indonesia, saya kembali meminta follow-up di DM Twitter tersebut. Operator masih menanyakan "Saat ini berada di Amerika? Operator yang terdeteksi menggunakan apa? Maya bantu cek dulu ya, mohon ditunggu."
Tahu apa hasilnya? Operator dengan entengnya menjawab, "Setelah dilakukan pengecekan untuk Amerika TIDAK BEKERJASAMA dengan Paket XL Pass ya. Untuk terpotong pulsa 245,199 dari tanggal 18/12/2017 detail silakan cek di link (...) Ketika akses di sana terkena tarif dasar roaming sbb" sambil memberikan daftar panjaaaang sekali berisi tarif-tarif roaming di Amerika Serikat.
Lalu untuk apa saya membayar Rp 350.000 untuk 30 hari ya? Mohon diingat saat ini masih HARI KETIGA saya di Amerika, dan saya sudah terbukti TIDAK PERNAH dan TIDAK AKAN BISA menggunakan Paket Roaming tersebut SAMA SEKALI. Saya tidak mempermasalahkan pulsa Rp 245,199 yang terpotong akibat tarif dasar. Itu sudah saya relakan! Tapi saya mohon agar Paket Roaming 30 Hari tersebut di-CANCEL saja karena tidak berfungsi, dan saya mendapatkan retur pulsa Rp 350.000. Atau bisakah Paket Roaming saya dihitung hanya 3 hari saja, alih-alih 30 hari? Sehingga saya bisa mendapatkan retur pulsa selisihnya?
Operator XL, tanpa solusi, hanya menjawab dingin, "Mohon maaf untuk hal ini memang XL Pass tidak bekerjasama dengan Amerika, thanks" atau "Mohon maaf, untuk hal tersebut benar tidak bisa digunakan dalam promo XL Pass."
Saat ini jam 2 pagi di LA, dan meskipun saya sangat amat lelah, saya bela-belain waktu saya menulis surat pembaca panjang-lebar agar pihak XL bisa memberikan solusi yang lebih memuaskan.
