A. Customer Relationship Management (CRM)
Persaingan yang semakin ketat menyebabkan perubahan perilaku pelanggan dalam melakukan pilihan terhadap produk ataupun jasa. Pelanggan masa kini menjadi lebih kritis, peka terhadap perubahan serta lebih emosional. Perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan adalah perusahaan yang mampu menumbuhkan kepercayaan di hati pelanggan. Salah satu strategi dalam mengidentifikasi, mendapatkan, mempertahankan serta menciptakan hubungan dengan pelanggan adalah strategi CRM (Customer Relationship Management).
Menurut Kotler & Kevin , (2016), CRM (Customer Relationship Management) adalah proses pengelolaan informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua titik sentuh pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Sedangkan Tjiptono & Gregorius, (2017) mendefinisikan CRM (Customer Relationship Management) sebagai proses holistic dalam mengidentifikasi, menarik, mendiferensiasikan, dan mempertahankan pelanggan dengan jalan mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan guna menciptakan customer value pada setiap langkah dalam proses penciptaan nilai.
Definisi diatas dapat disimpulkan definisi CRM (Customer Relationship Management) sebagai suatu bentuk identifikasi dan akuisisi pelanggan potensial kedalam suatu hubungan jangka panjang melalui sistem aplikasi yang secara ideal diterapkan sesuai dengan kondisi bisnis yang ada. CRM merupakan sebuah proses strategis yang akan membantu anda memahami kebutuhan pelanggan serta bagaimana cara agar anda dapat memenuhinya dan pada saat yang sama juga melakukan peningkatan kinerja operasional perusahaan. Strategi ini sangat bergantung pada kemampuan untuk menyajikan informasi tentang pelanggan dan kecenderungan pasar sehingga penjualan dan pemasaran produk dan jasa berlangsung lebih efisien.
Penerapan Customer Relationship Management ada beberapa faktor yang mempengaruhinya. Robinette dalam Amanda dkk (2022) menjelaskan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi CRM, antara lain keuntungan bersama, komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan. Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah keuntungan bersama, komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan.
B. Â Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Ada tiga tujuan utama dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu:
1.Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2.Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3.Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.
C. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)Â
