 "Selamat pagi, Bang. Maaf mengganggu. Layanan IndiHome kami ada gangguan, nggak muncul sama sekali di wireless network connection perangkat kami. Kira-kira kenapa bisa begitu ya, Bang?"
"Sebentar dicek ya, Bang. Nama wifi-nya biasanya apa, Bang?"
Lalu hanya berselang sekitar 2 menit kemudian, identitas wifi kami pun sudah muncul kembali. Kami menggunakan dua identitas wifi di kantor kami, tepat lima menit kemudian identitas wifi yang kedua juga sudah muncul di perangkat kantor kami.
Demikian sepenggal percakapan kami dengan petugas dari Plasa Telkom Kabanjahe sebagai internet provider IndiHome di kota kami, yang terekam pada aplikasi pesan instan bertanggal 18 Agustus 2021. Petugas Telkom bermarga Situmorang ini sering aku "ganggu" setiap kali ada gangguan layanan IndiHome di kantor kami. Namun, dia senantiasa meladeni setiap laporan gangguan layanan dan keluhan kami dengan sabar, ditindaklanjuti hingga tuntas dan secepatnya pada kesempatan pertama.
Bahkan hingga beliau pindah tempat bertugas ke kota yang lain, 10 bulan kemudian, pada 26 April 2022 yang lalu, pertanyaan dan keluhan kami terkait gangguan layanan IndiHome di tempat kerja tetap dilayani oleh petugas Telkom bermarga Situmorang ini. Pada saat itu dia sudah pindah tempat bertugas ke kota Pematang Siantar.
Masalah yang paling sering muncul, dan sering kami tanyakan ke pihak Telkom sebagai operator layanan IndiHome hadir dengan notifikasi unidentified network -- no internet access. Padahal layanan jaringan internet kita connected.
Keluhan atas gangguan ini terakhir kami sampaikan ke petugas di Plasa Telkom Kabanjahe pada 8 Juni 2022 yang lalu. Bila melihat lini masa sejak percakapan pertama terkait keluhan layanan ini, keluhan ini tidaklah bisa dibilang sering, hanya tiga kali dalam rentang waktu selama setahun. Di zaman yang serba digital ini, layanan pengaduan terkait keluhan pelayanan IndiHome sebenarnya sudah ada jalur otomatis, yakni layanan pada nomor 147.
Menyajikan pengalaman terkait penyampaian pengaduan melalui para petugas Telkom dalam tulisan ini adalah cara untuk menunjukkan bahwa sisi humanis dalam setiap layanan, di bidang dan urusan apa pun, adalah hal yang penting dan memberikan kesan mendalam bagi pengguna layanan atau pelanggan.
Bisa jadi, sisi humanis dalam pelayanan adalah salah satu keutamaan yang akan berperan untuk membuat sebuah perusahaan penyedia jasa layanan atau produk dapat mempertahankan kontinuitas layanan atau produksi. Sentuhan emosi personal penting untuk menunjukkan indikasi bahwa perusahaan tidak sekadar mengejar profit, tapi kebaikan bagi kemanusiaan dalam arti luas. Sesuatu yang mungkin menjadi semakin langka pada zaman yang serba digital seperti saat ini.
Puncak dari pengalaman personal terkait pengaduan layanan IndiHome itu kami alami pada 17 Januari 2023 yang baru lalu. Kami berencana mengusulkan permohonan pemutusan layanan IndoHome di kantor kami. Sebabnya, karena ada rencana penyediaan layanan  internet secara terpusat oleh sebuah instansi di lingkungan internal kantor.
