Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009

a.  menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b.  menyusun, menetapkan, dan memublikasikan  maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d.  menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e.  memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f.  melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;
g.  berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h.  memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i.  membantu masyarakat dalam memahami hak dan  tanggung jawabnya;
j.  bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k.  memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan  hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri  atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau  jabatan; dan
l.  memenuhi panggilan atau mewakili organisasi  untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah  sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009)

Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah:

a. kepentingan umum, yaitu; Pemberian pelayanan tidak  boleh mengutamakan  kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b.  kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c.  kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,  golongan, gender, dan status ekonomi.
d.  keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan  hak harus sebanding dengan kewajiban yang  harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e.  keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai  dengan bidang tugas.
f.  partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan  pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g.  persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h.  keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i.  akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j.  fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga  tercipta keadilan dalam pelayanan.
k.  ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu  sesuai dengan standar pelayanan.
l.  kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009)

Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a.  dasar hukum, yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b.  persyaratan, yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis  pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c.  sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d.  jangka waktu penyelesaian, yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh  proses  pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e.  biaya/tarif, yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam  mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari   penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f.  produk pelayanan, yaitu Hasil  pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan   ketentuan yang telah ditetapkan.
g.  sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h.  kompetensi pelaksana, yaitu Kemampuan yang  harus dimiliki oleh pelaksana meliputi  pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
i.  pengawasan internal, yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja  atau atasan langsung pelaksana.
j.  penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k.  jumlah pelaksana, yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
l.  jaminan pelayanan yang memberikan kepastian   pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan.
m.  jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan  dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
n.  evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan   kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. (Pasal 21 UU No 25 Tahun 2009)

Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional.  Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri, dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. Penyelenggara berkewajiban mengelola  system  informasi yang terdiri atas sistem informasi  elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurang-kurangnya meliputi:

a.  profil penyelenggara, yaitu Profil penyelenggara meliputi nama, penanggung jawab, pelaksana, struktur organisasi, anggaran penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).
b.  profil pelaksana, yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung  jawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamat pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).
c.  standar pelayanan, yaitu Standar pelayanan berisi  informasi yang lengkap  tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi  standar pelayanan tersebut.
d.  maklumat pelayanan.
e.  pengelolaan pengaduan, yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan,  dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.
f.  penilaian kinerja, yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan  oleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara  untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009)

Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik, pada dasarnya  merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Apabila dibebankan kepada masyarakat atau penerima pelayanan, maka penentuan biaya/tarif pelayanan publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan  Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,  Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota  dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. (Pasal 31 UU No 25 Tahun 2009)

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal  dan pengawas eksternal. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan  publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai  dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai  dengan peraturan perundang-undangan.

Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

a.  pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b.  pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
c.  pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. (Pasal 35 UU No 25 Tahun 2009)