Mengubah Customer Menjadi Marketer dengan “Word Of Mouth”

[caption caption="Foto Ilustrasi : bendzick.com"][/caption]

“Di era new wave ini, dimana dunia semakin horizontal, diperlukan konsep baru tertang service yang kami sebut sebagai caring.—Hermawan Kertajaya

Hermawan Kertajaya, sang guru marketing kelas dunia ini memberi contoh salah satu institusi yang yang sudah menerapkan beberapa elemen caring (kepedulian) ini dalam praktik bisnis sehari-harinya adalah Mayo Clinic.

Mayo Clinik, secara konsisten selalu mendapat pengakuan sebagai salah satu rumah sakit terbaik di dunia. Majalah US News and World Report tahun 2009 meletakkan Mayo Clinic pada peringkat #2 dalam daftar “America’s best hospitals”.

Dalam sebuah survey tahun 2003 yang menanyakan penduduk Amerika Serikat tentang rumah sakit yang akan dipilih untuk kondisi serius, 18 persen menyatakan akan memilih Mayo Clinic. Ini lebih dari tiga kali lipat lebih besar dibandingkan institusi nomor dua yang disebutkan.

Faktor apa saja sebenarnya yang membuat Mayo Clinik mendapat predikat sebagai salah satu rumah sakit terbaik di dunia?

[caption caption="Ilustrasi: news.mayoclinic.com"]

[/caption]

Professor Leonard L. Berry, yang meneliti Mayo Clinik selama bertahun-tahun (2002 – 2006), menemukan beberapa hal unik dan menarik dari Mayo Clinik. Salah satunya adalah bagaimana core values Mayo Clinic, yaitu “The needs of he patient come first” bisa dipertahankan selama hampir satu abad sejak pertama kali di artikulasikan oleh William J. Mayo. Bahkan konsep ini tidak pernah lupa diangkat setiap kali rapat manajemen perlu mengambil keputusan sehubungan dengan layanan pasien.

Selain terus berinovasi dalam memberikan pelayanan kepada pasien, Mayo Clinic memfokuskan pelayanannya pada kebutuhan pasien, yang tidak selalu sejalan dengan apa yang diminta oleh pasien.

Fokus utama yang dilakukan Mayo Clinic setidaknya dari sudut pandang service adalah meningkatkan komunikasi antara dokter dan pasien. Mayo Clinic menyadari betul bahwa semakin pasien mengerti apa yang dihadapinya, layanan yang diberikan akan semakin berhasil, dan hasil perawatan medis akan maksimal. Jadi disini fokusnya adalah memberikan sesuatu yang paling relevan bagi konsumen, bukan sekedar melebihi ekspektasi konsumen.

Mayo Clinik sangat menyadari kekuatan word of mouth. Tumbuh di sebuah kota kecil di Amerika Serikat (Rochester – Minnesota), Mayo Clinic sering disebut sebagai “a big brand from a little town”. Dengan lokasi yang tidak terkenal, budget advertising yang sangat kecil, dan tim marketing yang hanya terdiri dari beberapa orang, tentu tidak mudah menarik pasien dari seluruh Amerika Serikat bahkan seluruh dunia.

Karena itu Mayo Clinic sadar bahwa mereka harus mengubah customer menjadi marketer. Sehingga, seluruh staff diarahkan untuk dapat memberikan layanan yang “worth talking about”.

Seberapa kuatkah word of mouth yang mereka ciptakan? Survey yang dilakukan secara internal menunjukkan bahwa 95 persen dari pasien Mayo Clinic menyatakan bahwa akan secara sukarela menyampaikan hal-hal baik kepada orang lain. Dan tiap pasien menyatakan mereka akan berbicara dengan sekitar 45 orang lain.

Ini konsep marketing yang sangat dahsyat, MENGUBAH CUSTOMER MENJADI MARKETER. Bayangkan customer anda, tanpa diminta, tanpa ditraining, tanpa dimotivasi dengan sukarela mempromosikan produk atau jasa anda! Bukankah ini luar biasa.

Customer melakukan semua itu karena mereka sangat puas dengan pelayanan anda dan merekomendasikan produk/jasa anda kepada keluarga, saudara, kerabat, sahabat, kolega dan teman-teman mereka.  Inilah kekuatan nyata dari word of mouth yang masih sangat relevan di era teknologi internet saat ini.

Satu lagi keunggulan pelayanan Mayo Clinic, institusi ini tidak pernah fokus pada berbagai mekanisme yang mungkin dapat mempersulit pasien untuk pindah ke institusi kesehatan lainnya. Bahkan salah satu model pelayanan yang diterapkan di sana menyatakan secara eksplisit bahwa Mayo Clinic harus bekerja sama dengan dokter lokal dimana pasien tersebut mungkin akan melanjutkan perawatannya.

Jelas bahwa bagi Mayo Clinic, rekomendasi yang diberikan oleh tiap pasien jauh lebih penting daripada apakah pasien itu kembali lagi atau tidak.

“Utamakan pelayanan maka uang akan datang dengan sendirinya”.

(Sumber: Kompas.com).

 

Bagaimana Penerapan Metode Caring di MLM Online?

Sebagai networker online, bagaimana anda menerapkan metode caring ini, sehingga prospek anda akan dengan senang hati merekomendasikan brand anda atau bisnis anda kepada teman-teman mereka?

Seorang pasien dengan senang hati merekomendasikan sebuah rumah sakit karena puas dengan pelayanannya. Dalam pelayanan tentu ada hal teknis (alat, obat, prosedur perawatan dll) dan non teknis (sikap, karakter dan budaya pelayanan) .

Demikian pula dalam bisnis jaringan online, prospek anda merekomendasikan brand atau bisnis anda karena mereka manyukai anda, sikap dan karakter anda. Mereka juga merasa puas dengan pelayanan dan nilai-nilai yang anda berikan kepada mereka.

Pelayanan seperti apa yang harus anda berikan kepada prospek hingga mereka merasa puas dan menceritakan rasa puasnya kepada orang lain?

Pelayanan yang mengutamakan kepedulian pada kebutuhan prospek, bukan kebutuhan anda. Ya, apa yang dibutuhkan bahkan sangat dibutuhkan prospek, itulah yang harus anda berikan. Terlepas apakah nantinya mereka akan join di bisnis anda atau tidak.

Tapi harus diingat, kebutuhan tidak sama dengan keinginan. Apa yang diinginkan prospek belum tentu yang dibutuhkan prospek.

Misalnya, prospek menginginkan strategi atau rahasia sukses yang bisa membuat mereka cepat kaya dengan cara instan, bahkan tanpa perlu bekerja keras, alias 4D (duduk diam dapet duit).

Itu keinginan prospek, tapi sebenarnya bukan itu yang mereka butuhkan. Yang mereka butuhkan adalah sebuah strategi yang bisa membantu mereka melakukan aktivitas bisnis online dengan lebih efektif dan efisien. Strategi itu mudah dipelajari, difahami dan dijalankan oleh siapa saja, bahkan oleh orang yang baru terjun di bisnis jaringan sekalipun.

Jika anda sudah bisa melihat dan memahami, apa yang dibutuhkan prospek dan anda bisa memberikan solusi terbaik kepada mereka, maka mereka akan sangat menyukai anda.

Sebagai wujud rasa terima kasih, mereka akan dengan senang hati merekomendasikan anda dan bisnis anda kepada keluarga, kerabat, sahabat dan koleganya. Mereka akan membicarakan anda dengan keluarga, kerabat, sahabat dan kolega mereka.

Dan teman-teman merekapun, setelah berteman dengan anda dan menerima banyak nilai dari posting-posting anda (di facebook, blog dan media lainnya) juga akan mulai menyukai anda. Apa yang terjadi selanjutnya? Mereka juga akan merekomndasikan anda kepada teman-temannya. Begitu seterusnya. Itulah kekuatan “word of mouth” atau “promosi dari mulut ke mulut”.

 

Apa Yang Terpenting dari Kekuatan “Word of Mouth”?

Karakter, sikap positip, optimisme dan antusiasme anda harus terpancar di dalam posting-posting bernilai yang anda bagikan kepada prospek. Bukan hanya memberi nilai, anda juga memberi solusi untuk memecahkan masalah mereka. 

itulah yang membuat anda menarik di mata prospek dan pada akhirnya membuat prospek sangat menyukai anda. Kalau prospek sudah suka, maka apa pun yang anda tawarkan atau jual akan mereka beli dengan  senang hati. Dan selanjutnya akan direkomendasikan kepada keluarga, kerabat, sahabat dan kolega mereka.

Berikan yang terbaik, maka anda pun akan mendapatkan yang terbaik.

 

Sumber : www.tarjum.com