Oleh; Akhmad Sujadi
Sebagian masyarkat masih menganggap pelayanan BUMN identik  sebagai perusahaan yang sarat birokrasi dan lamban dalam pelayanan pelanggan. PT. PELNI sebagai BUMN transportasi laut juga mendapat predikat itu. Pelayanan di atas kapal belum memberikan roh pelayanan  sesuai harapan konsumen, bahkan boleh dibilang tidak nampak pelayanan kepada penumpang kapal PELNI. Kapal sebagai alat produksi utama pelayaran PELNI masih sebatas sebagai alat angkutan, yang penting penumpang terangkut dan sampai di tujuan.
Predikat PELNI sebagai perusahaan yang lamban dan tidak melayani dengan hati, sedikit demi sedikit mulai terkikis. Sejak PELNI dipimpin  Dirut Sulistyo Wimbo Hardjito Mei lalu, banyak hal telah dilakukan di perusahaan transportasi laut ini. Wimbo, panggilan akrab Dirut PELNI, menuturkan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen perlu  merubah minset internal menjadi PELNI yang melayani. Untuk menciptakan pelayanan di atas kapal dengan  nuansa pelayanan yang penuh keramahtamahan, sopan santun  dan tulus membutuhkan SDM yang mampu melayani.
Untuk menciptakan PELNI yang melayani diperlukan penataan organisasi, menjalin komunikasi  antara Kantor Pusat di Jakarta dengan 46 Kantor Cabang di seluruh nusantara dan komunikasi antara darat dengan kapal dan meningkatkan kemampuan SDM. Untuk penataan bisnis, diperlukan SDM yang kreatif, inovatif dan fullskill. Karena itu sejumlah pimpinan cabang, para Senior Manager dan Manager diberi pembekalan penamabahan wawasan dan ketrampilan melalui berbagai pelatihan, mendatangkan motivator dan mengunjungi sejumlah obyek sebagai tempat studi banding.
Dibidang komunikasi, sebelumnya hubungan antara kantor pusat dengan cabang, cabang dengan cabang, cabang dengan kapal belum terkoneksi secara baik. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan perlu diciptakan oraganisasi untuk mengkordinasikan cabang kelas A, B dan C di suatu  rute kapal agar terjalin komuniksi, kordinasi dan komando dalam  cabang-cabang pada suatu rute kapal. Contohnya Kordinator Cabang Tanjungpriuk, dibuat untuk membawahi rute kapal Kelud Jakarta-Batam-Belawan. Kemudiaan Kapal Bukit Raya rute Tanjungpriuk-Blinyu-Kijang-Letung-Tarempa-Natuna-Serasan-Pontianak.
Jadi, lanjut Wimbo,  kordinator cabang tidak berdasarkan teritorial, namun berdasarkan rute kapal, sehingga cabang-cabang yang dilewati kapal-kapal dalam rute dan ruas tertentu nyambung dalam mengkomunikan kapal. Bagaima pelayanan tiketnya, sudah sampai di mana  kapalnya, muatanya, semua dapat dikomunikan antar cabang yang akan dilewati kapal. Dengan demikian maka akan mempermudah komunikasi, kordinasi antara cabang dan kapal dalam   rute yang dilewati kapal.
Pembentukan kordinator cabang tidak hanya di barat yang meliputi Priuk-Batam-Belawan dan Kijang-Letung-Tarempa saja, namun di ruas tengah, timur semua dibuat kordinator cabang. Selain memudahkan kordinasi, adanya kordinator kantor cabang juga akan meningkatkan peran kordinator untuk proaktif melakukan monitoring, pelaporan dan evaluasi terhadap perjalanan, pelayanan dan berbagai kendala dalam operasional kapal di wilayah kordinatornya. Pembentukan kordinator cabang telah memicu tanggung jawab kordinator dan para kepala cabang di bawahnya.
Kemudian posisi kapal ketika di tengah lautan tidak termonitor oleh kantor pusat maupun cabang. Hal itu karena hubungan komunikasi kapal tidak tersambung sistem IT yang dapat mengkomuniaksikan para ABK di  kapal dengan kantor PELNI di darat. Salah satu penyebab tidak dapat koneksi antara darat dengan kapal, karena belum semua kapal dipasangi base transmiter station (BTS). Agar komunikasi antara darat dengan kapal tersambung, maka  upgrade IT harus dilakukan dengan teknologi terbaru. Selama ini IT tidak diupgrade, disesuaikan dengan perkembangan teknologi.
Saat ini perusahaan sedang membangun kembali IT PELNI agar dapat mendukung kienerja managemen, meningkatkan pelayanan, monitoring  dan pendapatan perusahaan. Untuk itu telah  dibentuk oraganisai IT, dengan jabatan setingkat manager senior. Managemen pun melakukan pro hiyer  tenaga profesional IT dari INDOSAT untuk bergabung, manata IT PELNI agar lebih cepat dalam merespon kebutuhan perusahaan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan membangun IT perushaan, secara bertahap kapal-kapal PELNI dipasangi BTS, sehingga komunikasi antara kapal dengan kantor pusat, kapal dengan kapal, kapal dengan cabang dapat   terkoneksi internet dan Hand Phone (HP). Selain bermanfaat bagi internal perbaikan IT ini juga memberikan manfaat bagi eksternal. Komunikasi antara penumpang di kapal dengan rekan, keluarga, sahabat yang ada darat dapat tersambung. Hal ini tentu menggembirakan para penumpang, karena sebelumnya ketika naik kapal, terputuslah hubungan dengan darat. Seperti orang hilang saja.
Selain memperbaharui sistem IT, PELNI juga meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan pengalaman SDM. Para Senior Manager, Manager, Kepala Cabang, Nahkoda serta anak buah kapal (ABK). Setiap rapat pimpinan (Rapim) yang diikuti para kepala cabang dan perwakilan kapal ada sesi pelatihan dan penambahan wawasan. Sejumlah motivator didatangkan untuk membangun semangat insan PELNI dalam masa transisi, masa perubahan menuju PELNI yang lebih baik.
Selain mendapat tambahan wawasan dengan mendatangkan motivator eksternal, para peserta juga diajak mengikuti penambahan wawasan dan pengalaman di luar PELNI. Sejumlah karyawan diajak studi banding ke PT. KAI. Mereka mencoba naik KRL Commuter Line  ke Bogor untuk melihat pelayanan dan pengembangan bisnis PT. KAI, PT. KCJ dalam membangun bisnis  parkir, tiketing elektronik. Selain itu peserta juga diajak ke PT. KA Logistik di Kampungbandan, Jakartagudang untuk mengembangkan PELNI Logistik.
Dengan berkunjung ke PT. KAI,  para karyawan tahu  bagaimana  perkembangan perusahaan di atas jalan rel  yang sebelumnya banyak masalah rumit dapat menta diri untuk  bangkit dan berkembang menjadi perusahaan yang melayani dan meraih untung. Pengalaman ini akan meyakinkan seluruh insan PELNI, bahwa perusahaan BUMN transportasi laut ini juga dapat ditata, dibangkitkan dan akan berkembang menuju PELNI yang lebih baik, menjadi perusahaan yang sehat, bersih dan untung.
Selain studi banding ke PT. KAI managemen PELNI juga mengajak sekitar 60 karyawan peserta Rapim mengikuti penambahan wawasan Marketing pada forum Marketing Convension dari Mark Plus pimpinan Hermawan Kerta Jaya di Hotel Rict Calton, Jakarta. Dengan demikian para peserta Rapim yang umumnya level managerial tidak lagi minder dalam menjalankan bisnis perusahaan. PELNI harus melayani dengan lebih baik. Insan PELNI harus tegak untuk  ketemu klien dan berani tampil dalam   berbagai kegiatan bisnis dan pelayanan.
Dalam satu hari rangkaian penambahan wawasan, peserta Rapim diajak pula berkunjung ke Toko IKEA di Alam Sutera Bumi Serpong Damai, Tangerang Selatan. Toko IKEA merupakan toko yang cara menjajakan daganganya dengan cara unik. Para pengunjung disediakan katalog belanja. Lalu naik ke lantai II. Pengunjung akan diperkenalkan dengan ruang pamer seperti orang bertamu masuk ke dalam  rumah. Mula-mula diperkenalkan ruang tamu, ruang keluarga, tempat tidur dan dapur yang semuanya disetting secara tertaur, tertib dan berpenampilan menarik. Pengunjung tinggal memilih barang yang akan dibeli sesuai kode barang yang tertera didalam list harga.
Kunjungan ke Toko  IKEA dimaksudkan agar para peserta Rapim yang umumnya pimpinan di unit kerjanya akan terbuka wawasanya dan menumbuhkan kreativias dan  inovasi dalam pelayanan kepada para penumpang kapal. Pelayanan tiket, pelayanan di atas kapal diharapkan semua lini dapat menciptakan kreativitas dan inovasi, karena untuk mengembangkan bisnis PELNI diperlukan kreativitas, inovasi agar produ yang disajikan makin variatif, dan berkwalitas, sehingga  PELNI dapat memberikan nilai tambah bagi pemerintah dan masyarakat.
Sentuhan SDM juga tidak hanya pada level pimpinan. Secara bertahap para   ABK juga  diikutkan berbagai pelatihan untuk meningkatkan profesionalismenya. ABK memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada penumpang di atas kapal. Karena itu mereka perlu pembekalan yang cukup agar dapat menghadapi berbagai hambatan, tantangan dan rintangan dalam memberikan pelayanan di atas kapal PELNI.
Koki atau  Juru masak, misalnya  sebelumnya hanya menjalankan pekerjaanya karena bakat memasak saja. Mereka belum memiliki pengetahuan dan ketrampilan dari pelatihan memasak. Juru masak pun disentuh, para koki diikutkan kursus memasak, sehingga masakanya enak. Selain diberi ketrampilan memasak, para koki juga diberi pengetahuan cara berpakaian ala  koki di hotel. Sebelumnya para koki menggunakan pakaian batik atau seragam bukan khusus koki.  Setelah mengikuti kursus, mereka tampilanya beda. Koki berpakaian seperti koki di restoran, baju putih dan ada penutup kepala, sehingga ketika rambutnya rontok tidak jatuh ke makanan.
Secara bertahap para ABK sudah tersentuh pelatihan hospitality, keramahtamahan. Mereka yang sudah dilatih telah menunjukkan kinerja pelayanan yang lebih baik di atas kapal, hasilnya  jauh lebih baik dibanding sebelumnya. Senyum para ABK yang sebelumnya terkulum kini mulai mengembang dan siap memberikan pelayanan, siap membantu penumpang. Semangat melayani yang diwujudkan dalam  empaty, responsif dan kepedulian di atas kapal tercipta seiring pelatihan yang mereka ikuti. ###
