Menyelami Esensi Pelayanan Publik: Strategi Unggul dalam Manajemen Pelayanan Publik

Di era  tata kelola organisasi yang berkualitas tinggi, organisasi publik nirlaba dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kinerja layanannya. Tercapainya kualitas pelayanan dan  peningkatan kinerja organisasi mengarah pada tata kelola yang baik. Organisasi publik juga memerlukan tata kelola dan manajemen yang baik untuk mencapai kualitas layanan. Keberhasilan pelayanan suatu badan publik diukur dari efektivitas dan efisiensinya dalam melayani masyarakat. Hal ini mengharuskan lembaga publik untuk menetapkan metrik dan sasaran kinerja yang berfokus pada masyarakat. Moenir dalam Titik dan Rihandoyo (2017) menyatakan bahwa pelayanan  adalah suatu proses dan oleh karena itu pada hakikatnya merupakan serangkaian kegiatan. Pelayanan sebagai suatu proses bersifat rutin dan berkesinambungan serta melibatkan seluruh organisasi dalam masyarakat. Mahmuddin menyatakan dalam Josep dan Solni (2015) pelayanan publik diartikan sebagai serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pegawai negeri untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pengguna yang dimaksud di sini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik. Selain itu, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan, serta kegiatan yang dilakukan  pemerintah untuk kepentingan orang banyak. Terdapat aktivitas yang menguntungkan dalam suatu kelompok atau unit yang memberikan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada  produk  fisik. Menurut Denhardt, esensi pelayanan publik adalah melayani warga negara, memprioritaskan kepentingan publik, menghargai warga negara di atas pengusaha, berpikir strategis dan bertindak demokratis, mengakui bahwa akuntabilitas itu tidak mudah, melayani daripada mengendalikan, dan menghargai orang, bukan hanya produktivitas. Pelayanan publik yang berkualitas memiliki banyak manfaat, termasuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah, meningkatkan efisiensi dan efektivitas lembaga pemerintah, serta memperkuat tata kelola yang baik. Beberapa strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik termasuk pemenuhan kebijakan pelayanan publik, regulasi yang wajib dipenuhi seperti standar pelayanan dan forum konsultasi publik, inovasi dalam pelayanan, budaya pelayanan prima, dan peningkatan kualitas serta keprofesionalan aparat pemerintah. Selain itu, strategi manajemen mutu juga dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, melalui peningkatan kesadaran kualitas, pembangunan budaya mutu, dan kepuasan pemangku kepentingan. Melalui implementasi strategi-strategi ini, diharapkan pelayanan publik dapat menjadi lebih responsif, transparan, dan akuntabel, sehingga mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dengan lebih baik. Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah, termasuk aparat yang bergerak di bidang perekonomian dalam bentuk barang dan atau jasa. Konsep dan nilai esensi pelayanan publik meliputi pengertian dan tujuan pelayanan, kondisi birokrat yang memiliki kompetensi, kecakapan, ketrampilan, perilaku yang patuh pada hukum dan peraturan yang berlaku, serta penempatan posisi yang sesuai dengan bidangnya. Selain itu, terdapat beberapa cara peningkatan kualitas pelayanan publik, seperti menciptakan standar pelayanan publik, memastikan kelengkapan sarana dan prasarana, serta memudahkan akses bagi masyarakat. Standar pelayanan minimal juga harus dipublikasikan sebagai ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib.

Analisis SWOT adalah alat  manajemen strategis untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman  dalam suatu organisasi. Analisis SWOT penting dalam menyusun strategi agar tujuan organisasi  dapat tercapai secara efektif dan efisien. Meskipun analisis SWOT dianggap penting, manajer terkadang menghadapi masalah dengan analisis ini.  Menurut Bawono (2007), permasalahan dalam menentukan analisis SWOT adalah:

• Masalah missing link terjadi apabila salah satu unsur linkage hilang, yaitu  evaluasi  faktor internal dan evaluasi  faktor eksternal tidak saling berkaitan. Kegagalan ini dapat menyebabkan keputusan yang salah dan dapat merugikan.
• Masalah langit biru, masalah ini sama saja dengan langit biru, langit  biru selalu membawa kegembiraan karena cuaca  cerah. Oleh karena itu, pengambil keputusan dapat mengambil keputusan dengan cepat  tanpa mempertimbangkan ketidaksesuaian antara faktor internal dan eksternal, sehingga dapat dilakukan dengan meremehkan kelemahan organisasi yang ada dan melebih-lebihkan kekuatan dalam organisasi.
• Permasalahan yang ada adalah munculnya harapan dalam keadaan yang kurang cerah. Hal ini terjadi karena pengambil keputusan mengharapkan sesuatu dalam kondisi yang tidak menguntungkan. Masalah muncul ketika pengambil keputusan meremehkan dampak ancaman lingkungan.
• Masalah "untuk semua". Ini adalah filosofi di mana pengambil keputusan cenderung fokus pada kelemahan organisasi. Akibatnya, banyak waktu yang dihabiskan hanya untuk mengkaji kelemahan suatu organisasi, dibandingkan melihat kekuatannya.
•  Dalam masalah "menempatkan kereta di depan kuda", mulailah dengan menetapkan strategi dan rencana tindak lanjut sebelum mengartikulasikan keputusan strategis.

Strategi unggul dalam manajemen pelayanan publik melibatkan berbagai pendekatan dan praktik yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kepuasan masyarakat. Berikut adalah beberapa strategi unggul dalam manajemen pelayanan publik:

• Inovasi dalam Layanan:
• Mendorong inovasi dalam proses penyelenggaraan layanan publik.
• Memanfaatkan teknologi untuk memperbarui dan meningkatkan layanan yang ada.
• Mengadopsi pendekatan berbasis teknologi untuk memudahkan akses dan meningkatkan respons terhadap kebutuhan masyarakat.
• Pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM):
• Investasi dalam pelatihan dan pengembangan pegawai untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi.
• Memotivasi pegawai melalui insentif, pengakuan, dan promosi berdasarkan kinerja.
• Menerapkan strategi rekrutmen yang efektif untuk menarik dan mempertahankan bakat terbaik.
•  Peningkatan Transparansi dan Akuntabilitas:
• Menyediakan informasi yang jelas dan mudah diakses kepada masyarakat.
• Menerapkan praktik akuntabilitas yang kuat untuk memastikan kejelasan dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan layanan publik.
• Melibatkan masyarakat dalam pengambilan keputusan dan pemantauan kinerja.

Kesimpulan dari menyelami esensi pelayanan publik strategi unggul dalam manajemen pelayanan publik adalah bahwa pelayanan publik harus menjadi pusat penting dalam pemerintahan dan pemancaran. Dari esensi tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik strategi unggul memiliki pentingnya yang tinggi dalam manajemen pelayanan publik. Oleh karena itu, pemerintah dan pemangku kepentingan harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publik, menghargai dan mendukung pelayanan publik, serta memastikan pelayanan publik menjadi pusat penting dalam proses perubahan birokrasi.

 

REFERENSI 

(Setijabudi, 2010)Setijabudi. (2010). Penerapan Manajemen Stratejik pada Organisasi Publik PENINGKATAN KINERJA LAYANAN ORGANISASI PUBLIK MELALUI PENERAPAN MANAJEMEN STRATEJIK. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 10(1), 19--26.

(Kadir et al., 2020)Kadir, K., Mustafa, L. O., & Larisu, Z. (2020). Analisis Pengembangan Kapasitas Organisasi Dalam Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Kecamatan Watubangga Kabupaten Kolaka). Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan Dan Kebijakan Publik, 11(2), 294. https://doi.org/10.33772/publica.v11i2.13323