Pernahkah kamu memiliki pengalaman melihat tagihan listrik yang membengkak, sementara kamu merasa tidak pernah menggunakan listrik secara boros? Bisa jadi, hampir semua orang merasakan akan hal tersebut….
Atau, pernahkah kamu juga melakukan pengecekan secara berkala, apakah anda yakin bahwa pengukuran yang dilakuan oleh petugas pencatat meter (Cater), pasti rasanya sulit, karena kita tidak mengetahui letak titik posisi di saat meter dicatat secara pasti. Pernahkah kamu merasa, kog saya jarang atau justru tidak pernah ketemu petugas caternya ya? Tapi tagihan sudah datang…
Sebagai konsultan yang pernah menangani PLN selama sekian tahun, ternyata berdasarkan survey kepuasan pelanggan di salah satu PLN di Sumatera, perihal tersebut sering terjadi di kalangan masyarakat. Mungkin kondisi ini hampir dirasakan secara merata di sejumlah wilayah. Hal yang terjadi adalah komplain dimana-mana, ketidakakuratan pencatatan meter dianggap telah merugikan pelanggan. Sementara petugas pencatat meter kurang memberikan sosialisasi terhadap penghitungan pencatatan meter yang benar bagi pelanggan.
Dikarenakan adanya ketidakakuratan pencatatan meter yang terjadi di PLN, dan tidak adanya kepastian yang jelas berapa sebenarnya jumlah meter yang dipakai oleh pelanggan maka ‘bias angka’ sering terjadi di setiap tagihan yang diberikan kepada pelanggan, dan sering dilakukan oleh sejumlah pihak pencatat meter bagi konsumennya.
Bagaimana bisa ‘bias angka’ meter bisa terjadi? Bisa jadi, praktenya seperti ini. Misalnya keluarga si A setiap bulannya melakukan pembayaran listrik dengan rata-rata 1 juta – 1.5 juta rupiah. Alhasil si A pun akan terbiasa menerima tagihan listrik tersebut setiap bulan. Nah karena keterbiasaan tersebut tak jarang catatan meter listrik tidak pernah melakukan kroscek secara benar. Yakin, cobalah rutin melakukan pengecekan apakah telah dicatat dengan benar?
Ternyata sering ditemukan kejanggalan, mengapa demikian? Karena rata-rata angka pembayaran yang sudah ditetapkan kepada pelanggan sebesar 1 juta – 1.5 juta rupiah itu, menyebabkan si petugas cater tak perluambil pusing mendatangi rumah si pelanggan setiap bulan. Mereka sudah hapal betul berapa rata-rata angka meter yang dipakai si pemilik rumah tersebut. Cukup sembari minum kopi di warung… praktek utak-atik angka meterpun bisa dilakukan. Maka tak jarang berdasarkan laporan hasil survey pendapat dari konsumen yang kami temukan, bahwa sering ditemukan petugas cater melakukan pencatatan meter di salah satu warung. Namun, sayangnya hal tersebut tidak terlalu dipermasalahkan si konsumen, karena jumlah pemakaian listrik yang mereka bayarkan setiap bulannya tidak pernah menyimpang dari angka rata-rata.
Mengapa praktek-praktek seperti ini sering terjadi? Hal ini disebabkan beberapa hal, diantaranya adalah:
- Petugas cater yang selalu mendatangi rumah pelanggan, adalah petugas outsourcing yang bukan merupakan karyawan PLN. Sehingga kurangnya pengawasan yang dilakukan oleh pihak Internal dapat menyebabkan layanan kepada pelanggan kurang memadai.
- Manajemen Billing sesuai jadwal pencatatan meter oleh petugas catat meter kurang sesuai.
- Jumlah petugas cater yang ditugaskan sangat terbatas, sehingga mereka kewalahan untuk melakukan survey ke masing-masing rumah pelanggan sesuai dengan target yang sudah ditentukan oleh pihak manajemen. Jika tidak mencapai target, maka mereka akan mendapatkan pinalti.
- Kurangnya product knowledge yang dimiliki masing-masing cater, sehingga komunikasi mengenai keluhan ataupun informasi lainnya kurang memadai.
Ini adalah sepenggal cerita yang harus diantisipasi dan dibenahi oleh PLN, untuk menghasilkan program “PLN Bersih” sebuah praktek program penyelenggaraan perusahaan yang bersih dari praktek KKN. Sekaligus menegakkan Good Corporate Governance (GCG) dan anti korupsi dalam penyediaan tenaga listrik bagi masyarakat.
Untuk mengatasi hal ini, PLN tidak tinggal diam, SALAH SATU perbaikan sistem manajemen dan proses bisnis yang dilakukan adalah pergantian meter listri yangjadul ke meter gaul prabayar. Sistem meter ini merupakan layanan baru dan sudah berjalan di sejumlah pemukiman, untuk memudahkan pelanggan mengendalikan pemakaian listrik sesuai kebutuhan pemakaian.
