Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu bank terbesar dan paling terpercaya di Indonesia. Kesuksesan BCA tidak hanya terletak pada inovasi produk dan layanannya, tetapi juga pada pendekatan komunikasinya yang berfokus pada pengalaman nasabah. Melalui tradisi fenomenologi dalam teori komunikasi, BCA memahami kebutuhan dan harapan nasabah secara personal, menciptakan hubungan yang lebih dalam dan bermakna.Â
Tradisi fenomenologi dalam teori komunikasi menitikberatkan pada pemahaman pengalaman subjektif individu dalam interaksi. Pendekatan ini menganggap bahwa makna komunikasi dibangun melalui pengalaman personal yang dirasakan oleh setiap individu. Dalam konteks perbankan, fenomenologi menuntut bank untuk memahami perspektif nasabah, mengidentifikasi kebutuhan emosional dan rasional mereka, serta membangun komunikasi yang empatik dan relevan.
BCA menerapkan pendekatan fenomenologi dengan memperlakukan setiap nasabah sebagai individu yang unik. Melalui layanan seperti Personal Banking dan Priority Banking, BCA menawarkan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik nasabah.
Dalam realitanya, Nasabah prioritas mendapatkan akses langsung ke Relationship Manager yang memberikan saran finansial berdasarkan situasi pribadi mereka, menciptakan rasa dihargai dan dipahami.
Bukan hanya itu, BCA juga memahami bahwa kepuasan nasabah tidak hanya bergantung pada produk yang ditawarkan, tetapi juga pada bagaimana layanan tersebut disampaikan. Melalui pendekatan fenomenologi, BCA menempatkan pengalaman nasabah sebagai prioritas utama.
Seperti pada kasus pengembangan aplikasi mobile BCA (myBCA dan BCA Mobile) memungkinkan nasabah mengakses layanan dengan mudah dan fleksibel. Umpan balik pengguna yang dikumpulkan melalui survei digunakan untuk meningkatkan antarmuka aplikasi, menciptakan pengalaman digital yang lebih intuitif dan personal.
Tradisi fenomenologi juga diterapkan dalam cara BCA menangani keluhan dan pertanyaan nasabah. Tim layanan pelanggan dilatih untuk mendengarkan dengan empati dan memberikan solusi yang relevan dengan kebutuhan nasabah.
Melalui platform Halo BCA, nasabah dapat berinteraksi dengan customer service yang memahami kebutuhan emosional mereka dan memberikan solusi yang cepat serta efektif.
Ada beberapa strategi BCA dalam menggunakan Fenomenologi, diantaranya:
1. Survei dan Wawancara Nasabah
BCA rutin melakukan survei dan wawancara untuk memahami pengalaman subjektif nasabah. Data ini digunakan untuk merancang produk dan layanan yang lebih sesuai dengan ekspektasi mereka.
