Tahapan pengaduan melibatkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pihak penyelenggara dan pengadu. Berikut adalah tahapan umum dalam proses pengaduan:
1. Penyediaan Sarana Pengaduan:
- Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana atau mekanisme resmi untuk menerima pengaduan dari masyarakat. Ini bisa berupa formulir pengaduan, saluran komunikasi, atau platform khusus untuk melaporkan masalah.
2. Pelaporan Pengaduan oleh Pengadu:
- Pengadu melaporkan pengaduannya secara tertulis melalui sarana yang disediakan oleh penyelenggara. Pelaporan dapat dilakukan dengan mengisi formulir pengaduan, mengirimkan surat, menggunakan saluran pengaduan online, atau melalui metode komunikasi lainnya.
3. Penerimaan dan Pemeriksaan Pengaduan:
- Penyelenggara menerima pengaduan dan melakukan pemeriksaan awal terhadap kelengkapan informasi yang disampaikan oleh pengadu. Proses penerimaan melibatkan verifikasi data dan memastikan bahwa pengaduan sesuai dengan prosedur yang berlaku.
4. Penanganan Pengaduan:
- Setelah penerimaan pengaduan, penyelenggara memulai proses penanganan. Langkah ini melibatkan penelitian lebih lanjut untuk memahami sisi pengadu dan penyelenggara, serta penyusunan rencana tindak lanjut.
5. Pemberian Tanggapan:
- Penyelenggara memberikan tanggapan kepada pengadu terkait dengan tindakan yang akan diambil atau sudah diambil sebagai respons terhadap pengaduan. Tanggapan ini dapat berupa penjelasan, klarifikasi, permintaan maaf, atau langkah-langkah perbaikan yang diambil.
6. Pemantauan dan Evaluasi:
- Setelah penanganan pengaduan, penyelenggara memantau dan mengevaluasi efektivitas tindakan yang telah diambil. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa masalah yang dilaporkan telah diselesaikan dengan memuaskan.
DISKUSI MAHASISWA : Bagaimana jika Penyelenggara Pengawasan melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayan publik?Â
PENDAPAT MAHASISWA 1 : Jika Penyelenggara Pengawasan melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik, maka penyelenggara tersebut dapat dikenakan sanksi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.Â
PENDAPAT PENGAJAR: Masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan.Â
 Sanksi hukum yang dapat dikenakan kepada Penyelenggara Pengawasan tersebut antara lain:
- Sanksi disiplin, yaitu sanksi yang dikenakan oleh atasan langsung Penyelenggara Pengawasan. Sanksi disiplin dapat berupa teguran lisan, teguran tertulis, penundaan kenaikan pangkat, penurunan pangkat, pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri, dan pemberhentian dengan tidak hormat.
- Sanksi pidana, yaitu sanksi yang dikenakan oleh aparat penegak hukum, yaitu Kepolisian, Kejaksaan, dan Pengadilan. Sanksi pidana dapat berupa kurungan penjara, denda, atau pidana mati.
- Sanksi perdata, yaitu sanksi yang dikenakan oleh pihak yang dirugikan oleh perbuatan melawan hukum yang dilakukan oleh Penyelenggara Pengawasan. Sanksi perdata dapat berupa ganti rugi, ganti rugi immaterial, atau pemulihan kedudukan semula.
Berikut adalah beberapa contoh perbuatan melawan hukum yang dapat dilakukan oleh Penyelenggara Pengawasan dalam penyelenggaraan pelayanan publik:
- Melakukan tindakan diskriminasi terhadap masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
- Menerima suap atau gratifikasi dari pihak yang berkepentingan
- Melakukan penyalahgunaan wewenang
- Melakukan pembiaran terhadap terjadinya maladministrasi
