Jika Aku Menjadi Wajah Hospitality Perhotelan

Jika ditanyakan tentang apa pekerjaan yang cocok untuk saya dalam bidang tourism and hospitality, mungkin salah satu pilihannya adalah bekerja di perhotelan. Masa kecil saya yang dihiasi dengan banyak buku cerita atau buku pelajaran yang mengajarkan tentang bagaimana cara melakukan pemesanan di hotel dan apa saja pekerjaan di hotel. 

Dalam buku-buku tersebut biasanya menggambarkan tentang suasana tata ruang hotel yang dimana pertama kali ditunjukkan adalah letak tempat resepsionis. Lengkapnya lagi buku yang saya baca sering menampilkan kiat-kiat melakukan check in hingga check out di hotel, dan semua itu berhubungan dengan resepsionis. 

Ketika orangtua mengajak menginap di hotel saat kecil, saya sangat bersemangat dan menikmati pengalaman tersebut. Selain karena fasilitas di hotel yang berbeda dengan yang saya biasanya gunakan di rumah, ada alasan lain yang membuat pengalaman menginap di hotel tersebut menyenangkan dan berkesan. Saya masih ingat perasaan kagum saat melihat resepsionis yang menyambut kedatangan kami sekeluarga, kemudian membantu proses check in dan bell boy mengantarkan kami ke kamar. 

Kekaguman saya diawali oleh keterampilan komunikasi resepsionis yang lancar bicara tanpa terbata-bata, kejelasan informasi yang disampaikan, ekspresi wajah ramah, kerapihan berpakaian, dan nada suara yang lembut menenangkan. Ditambah dengan keterampilan berbahasa asing juga menjadi nilai ekstra yang membuat saya terpanah "wah ... keren banget cara ngobrolnya". Bisa dikatakan karena melihat resepsionis secara langsung maupun lewat film mendorong saya untuk meningkatkan kemampuan bahasa inggris. Singkatnya sejak kecil saya tertarik dengan karir sebagai seorang resepsionis dan pramugari karena tugasnya yang melayani tamu dan mereka juga pandai komunikasi. 

Posisi resepsionis sendiri merupakan bagian penting dari pelayanan hotel karena mereka adalah orang pertama yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Kesan baik yang berhasil disampaikan oleh resepsionis akan membentuk persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang akan didapatkan selama mereka menginap. Oleh karena itu, tidak heran jika penampilan fisik menjadi salah satu faktor penting dari seorang resepsionis. Penampilan fisik yang dimaksudkan adalah kerapihan dan kebersihan diri yang selanjutnya dilengkapi dengan keahlian komunikasi interpersonal. Peran resepsionis juga mendapat dukungan dari posisi lainnya seperti security, bell boy, petugas restoran, dan lain sebagainya. Kerjasama yang sinergi antara semua pihak akan meningkatkan kualitas pelayanan di hotel itu sendiri. 

Apa hal pertama yang anda bayangkan jika bekerja sebagai resepsionis? Rasanya melelahkan menjadi resepsionis yang dituntut selalu siap melayani panggilan dan pertanyaan-pertanyaan tamu. Belum lagi jika menghadapi tamu yang tidak bisa bekerja sama dan banyak permintaan. Jika saya menjadi resepsionis, sudah pasti saya akan terlatih mengontrol diri dan mengendalikan emosi dalam interaksi sosial. Selain itu, saya juga menikmati kegiatan menyambut tamu yang datang dan membantu memberikan informasi yang dibutuhkan selama menikmati pengalaman tinggal di hotel. 

Apakah resepsionis diperbolehkan untuk marah terhadap pelanggan? Pernah suatu waktu saya menyaksikan kejadian yang tidak menyenangkan dimana seorang resepsionis dimarahi oleh seorang laki-laki yang keliru memahami informasi yang telah disampaikan. Tamu tersebut menuntut resepsionis ganti rugi atas kesalahan yang tidak ia perbuat. Sontak hal tersebut membuat saya ikut geram namun tidak bisa berbuat apa-apa. Akhirnya, perdebatan pun berhasil dilerai oleh petugas keamanan. Melihat kejadian tersebut membuat saya berpikir bahwa sebagai resepsionis bertanggungjawab untuk melayani berbagai keluhan dari pelanggan serta dituntut untuk mampu menahan emosi. 

Bagaimana reaksi saya jika saya adalah resepsionis? Jika memposisikan diri sebagai resepsionis, pasti ada emosi marah dan keinginan untuk mempertahankan diri karena memang saya tidak melakukan kesalahan apapun. Disisi lain, terdapat aturan yang harus diikuti sesuai dengan SOP kesejahteraan pelanggan yang menimbulkan dilema. Begitulah konsekuensi bekerja dalam bidang hospitality yang mengutamakan tamu adalah raja. Oleh karena itu, penting bagi saya untuk memelajari teknik komunikasi efektif seperti bersikap asertif.  

Apakah saya tidak akan bertahan melakukan pekerjaan tersebut? Keuntungan bekerja di bidang hospitality dan layanan publik lainnya adalah melatih sifat persistensi dan daya tahan dalam berhubungan sosial. Selain itu sesuai dengan kepribadian saya yang senang mengakomodir perjalanan agar nyaman bagi semua yang terlibat, saya pikir saya akan cocok untuk menjadi resepsionis. Ya, setahu saya ini juga adalah bagian dari tanggungjawab sebagai resepsionis karena mereka yang berhubungan langsung dengan tamu hotel sehingga ada tuntutan untuk mengetahui informasi kesiapan dan ketersediaan segala bentuk layanan di hotel. Hal ini dikuatkan dengan ruang kamar tamu yang dilengkapi dengan telepon yang tersambung langsung ke nomor-nomor penting seperti resepsionis, restoran, dan lain sebagainya. 

Apakah ada pilihan posisi lain sebagai hotlier yang diminati? Manajer hotel adalah pilihan posisi lain yang menarik minat saya. Menjadi penanggung jawab utama memantau dan memastikan setiap pegawai hotlier melaksanakan tugasnya sesuai SOP yang berlaku sepertinya cukup menarik untuk dilakukan walaupun besar resikonya. Latar belakang saya yang memelajari ilmu psikologi sepertinya cocok menjadi manager hotel karena saya tertarik menilai performa kerja dan menyusun program pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja pegawai sehingga kualitas pelayanan hotel juga iktu meningkat.