CS GoJek Lamban Menindaklanjuti Laporan Kecelakaan yang Dialami Penumpang Gocar

Saya adalah pengguna layanan aplikasi Gojek. Namun yang mengalami kecelakaan adalah mertua dan oom saya yang menggunakan aplikasi Gocar dengan tujuan ke Taspen Timoho, Yogyakarta. Mertua saya memesan Gocar, dan yang tertera di aplikasi adalah Daihatsu Xenia dengan plat nomor: AB 1250 NY dengan nama driver: Arifin Dwi Prabowo. Namun yang datang ternyata mobil dengan plat nomor berbeda dari aplikasi dan driver tidak sesuai dengan foto.

Sekitar 1 KM perjalanan dari titik jemput, driver mengendarai mobil dengan kencang sehingga menabrak mobil pick up yang sedang berhenti, yang di dalam mobil pick up tersebut terdapat dua orang di dalamnya. Terdapat juga motor yang ditabrak dan masuk ke selokan. Mertua dan oom saya mengalami luka pada pelipis, bawah mata dan kaki, karena mereka duduk di belakang driver. Bisa dibayangkan apa yang akan terjadi apabila mertua saya duduk di depan di samping driver?

Posisi saya di kantor saat kejadian ini terjadi dan mendapat kabar melalui grup WA keluarga. Lalu saya mengirimkan Direct Message ke akun Instagram official @gojekindonesia (sudah terverifikasi, jadi saya pastikan akun tersebut resmi punya Gojek), tapi tidak mendapat respon. Jangankan direspon, di-read pun tidak.

Lalu saya melakukan panggilan ke customer service Gojek 021-50849099, yang handle CS-nya perempuan, saya lupa nama online-nya siapa. Pertama, ditanya proses verifikasi penelepon oleh CS tersebut. Saya kooperatif, lalu saya sampaikan keluhan saya. CS tersebut meminta nomor order melakukan perjalanan. Karena posisi saya di kantor dan mertua saya tidak bersama saya, mertua saya juga kurang fasih dalam menggunakan aplikasi tersebut, sehingga saya mengirimkan foto tampilan layar dengan data nama driver dan plat nomor yang saya sebutkan sebelumnya, oke.

Jika kasus receh saya masih bisa maklum jika CS keukeuh minta nomor order, tapi ini kecelakaan mobil dan korbannya bukan hanya mertua dan oom saya, tapi juga orang lain. Untuk kasus-kasus kecelakaan, perampokan atau kasus berat lainnya harusnya kan bisa dicari melalui nomor plat dan akan keluar data diri driver, nomor telepon driver, email driver dan perjalanan yang driver lakukan. Untuk kasus-kasus seperti ini harusnya bisa langsung dieskalasi kepada tim yang khusus menangani kasus berat. Namun CS ini tetap keukeuh seakan tidak percaya apa yang saya sampaikan. Sampai saya sebutkan nomor ponsel mertua saya untuk menghubungi beliau langsung.

Setelah dilakukan pengecekan, ternyata nomor mertua saya yang saya sebutkan tidak terdaftar di aplikasi (yang terdaftar di aplikasi adalah nomor yang berbeda), saya bilang "Bisa menghubungi nomor mertua saya untuk kronologis". CS tersebut menjawab tidak bisa melakukan panggilan keluar. Saya bilang kembali "Lho call center itu ada inbound ada outbound", ada tim khusus yang menangani kasus berat seperti ini. Namun CS tersebut tetap keukeuh.

Saya mau bicara dengan team leader yang in charge, tapi CS tersebut tidak dapat memenuhi permintaan saya dan tetap keukeuh untuk memproses dengan disertakan nomor ordernya! Really? Ini untung lho mertua dan oom saya tidak luka yang sangat parah. Terus kalau customer-nya sekarat dan minta bantuan, apa tetap harus pake nomor order dulu biar diproses? Dan yang bikin saya sangat marah adalah ketika saya marah-marah (hal ini terjadi karena proses yang sangat rumit untuk kasus yang berat), telepon saya di-mute sama CS itu! Di mana empati seorang CS?! Kenapa saya bisa tahu kalo telepon saya di-mute? Karena saat saya bicara, suara sekitar CS itu masih terdengar dan tiba-tiba hening!

Saya langsung maki-maki CS itu dan bilang saya tahu bahwa saat saya bicara sedang di-mute. Karena saya yakin debat kusir ini tidak akan selesai, saya meyakinkan kembali ke CS itu, apa Gojek bisa menindaklanjuti laporan kecelakaan yang mertua saya alami? CS itu kembali menjawab bisa memproses dan menindaklanjuti dengan nomor order yang dicantumkan. Di mana rasa kemanusiaannya?

Saya mendapat kabar dari saudara saya kecelakaan ini sudah sempat masuk media online Tribun Jogja, malamnya saya kembali menelepon dan diangkat oleh agen CS laki-laki, kalau tidak salah nama online-nya Juliano atau siapa, saya gak ngeh. CS ini cukup mengerti permasalahan, tidak seperti CS perempuan sebelumnya. Saya cantumkan NOMOR ORDER yang diminta, dan CS bilang laporan saya akan ditindaklanjuti dan saya akan dihubungi oleh pihak Gojek.

Sampai saat ini saya masih menunggu telepon dari pihak Gojek. Tolong untuk kasus-kasus berat, seharusnya langsung dieskalasi ke tim terkait dan segera ditindaklanjuti.