Budayakanlah "Komplain"

Tepatnya sekitar 3 tahun yang lalu Penulis berurusan dengan salah satu provider telekomunikasi dimana Penulis berlangganan paket data bulanan. Diawal Penulis menggunakan layanan paket data provider tsb tidak sama sekali mengalami kendala, paling tidak hanya sedikit permasalahan hilangnya sinyal Penulis anggap lumrah dikarenakan faktor lokasi tempat Penulis tinggal dikelilingi rumah dan gedung bertingkat. Hingga beberapa hari setelah masa perpanjangan paket data tsb layanan paket data mengalami gangguan, awalnya Penulis menganggap masih lumrah dengan anggapan dalam jangka waktu singkat gangguan tsb akan terselesaikan dan layanan paket data akan kembali berkerja secara normal. Selang 12 jam gangguan layanan paket data tak kunjung kembali normal dan pada akhirnya Penulis menghubungi call center mereka untuk mempertanyakan apa yang menjadi penyebab gangguan tsb terjadi.

Singkatnya aduan sudah disampaikan, prihal call center apa mau dikata Penulis sadar mereka yang bertugas (operator call center) hanyalah sebagai penyambung keluhan akan gangguan layanan paket data yang Penulis alami dan kiranya mereka bertugas sesuai dengan prosedur mengenai penanganan masalah yang umumnya user hadapi tidak dapat memberikan jawaban yang memuaskan bagi Penulis. Seiring hari berganti hari sampai 2 minggu gangguan layanan paket data tsb masih saja berlangsung. Penulis secara continue menghubungi call center dan juga melalui email tertuju provider telekomunikasi tsb mempertanyakan mengapa gangguan ini tak terselesaikan. Apa yang Penulis sampaikan dalam email adalah mengenai pelayanan, mengapa? Mungkin layanan paket data berlangganan Penulis nilainya tidak seberapa (kecil), namun sekecil apapun itu adalah bentuk rasa kecewa dan rasa kecewa memperlihatkan bahwa pelayanan dari suatu pihak (khususnya bidang pelayanan jasa) tidaklah bagus. Kemudian prihal gangguan ini mungkin saja dialami oleh user-user lain yang berlokasi berdekatan dengan Penulis.

Hingga suatu hari tiba-tiba Penulis menerima telepon dari pihak mewakili provider telekomunikasi meminta maaf dan pihak tsb pun menyampaikan apakah perlu bagian teknisnya untuk datang ke tempat Penulis tinggal untuk sekiranya melihat gangguan yang Penulis alami. Tentunya hal tsb cukup mengagetkan Penulis dikarenakan tidaklah diduga-duga dan apa yang Penulis hanya harapkan adalah informasi apa yang menyebabkan gangguan tsb. Hingga akhirnya setelah Penulis dihubungi dan menolaknya, Penulis menerima email berisikan bahwa nilai pulsa paket layanan data dikembalikan seutuhnya.

Dari apa yang Penulis alami Penulis menjabarkan bahwa sebagai pelanggan, pelanggan, ataupun user berhak mendapatkan pelayanan yang optimal. Bagi Penulis kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) merupakan harga mati yang harus direalisasikan oleh suatu bentuk usaha (pelayanan).  Namun sayang sekali prihal komplain atau keluh kesah ini untuk sebagian kalangan sebagai hal yang berbelit-belit dan Penulis nyatakan itu benar dan bahkan sampai memancing emosi, dan umumnya dari beberapa alasan yang dikemukakan adalah apabila pelayanan tidak memuaskan maka dalam kasus ini cukuplah dengan mengganti provider telekomunikasi yang tidak bermasalah. Jika beranggapan demikian maka Penulis menggunakan kerangka logis dimana gangguan layanan paket daya yang Penulis alami mungkin saja dapat terjadi kepada provider komunikasi yang dijadikan alternatif solusi masalah, lalu apakah permasalahan tsb akan seperti itu seterusnya berlanjut dan berganti-ganti provider telekomunikasi.

Lingkupnya komplain atau menyampaikan keluhan sebenarnya bukan membicarakan kendala apa yang sedang pelanggan pribadi alami, melainkan memungkinkan juga dialami oleh pelanggan lainnya. Dengan pelanggan menyampaikan keluhan sebenarnya itu adalah masukan berharga bukan saja kepada pihak pemberi layanan namun untuk perbaikan kualitas pelayanan untuk pelanggan keseluruhan. Mudahnya bagaimana pihak pemberi layanan memperbaiki kualitas pelayanannya dan pelanggan mendapatkan pelayanan optimal apabila justru sebagai pelanggan enggan untuk menyampaikan keluhan? Oleh karena itu budayakanlah komplain dan jangan pernah sungkan untuk menyampaikan keluhan dikarenakan hal tsb sangatlah penting. Dan apabila keengganan masih melekat pada diri anda maka tanyakanlah siapa yang dirugikan apabila terjadi gangguan. Demikian artikel berisikan opini Penulis, mohon maaf bilamana ada kekurangan dikarenakan kekurangan milik pribadi Penulis. Terima kasih.