Mutu secara umum didefinisikan sebagai pemenuhan atau bagaiaman melampaui persyaratan/ keinginan pelanggan. Hal itu berarti produk atau jasa tepat bagi penggunaan oleh pelanggan. Ketepatan untuk penggunaan berhubungan dengan nilai yang diterima pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hanya pelanggan bukan produsen yang dapat menentukannya.
Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang relatif berbeda antara pelanggan yang satu dengan yang lain. Sebagai contoh, beberapa orang mengatakan bahwa mobil Ford sangat memuaskan sedang yang lain mengatakan tidak. Setiap orang mendefinisikan mutu sesuai dengan kebutuhan masing- masing. Dari sudut pandang produsen, variasi dalam mutu tidak dapat ditolerir. Produsen harus menentukan spesifikasi tersebut sambil terus menerus mengembangkan produknya. Apakah hasilnya memenuhi persyaratan pelanggan. atau tidak, pelangganlah yang menentukannya.
Mutu dari kesesuaian berarti memproduksi suatu produk untuk memenuhi spesifikasi. Jika produk sesuai dengan spesifikasi, hal itu dianggap oleh operasi sebagai produk bermutu meskipun mutu desainnya rendah. Sebagai contoh, sepasang sepatu yang tidak mahal dapat mempunyai mutu yang tinggi jika dibuat sesuai dengan spesifikasinya dan akan memiliki mutu yang rendah. jika tidak sesuai dengan spesifikasinya. Mutu desain dan mutu kesesuaian mencerminkan penggunaan yang berbeda dari definisi mutu.
Mutu tidak cukup didefinisikan dengan baik sekali, baik, atau indah.. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements). Setiap produk, jasa, atau proses yang sesuai dengan persyaratan- persyaratan disebut sebagai produk, jasa, atau proses yang bermutu.
Philip B. Crosby (1979) dalam bukunya Quallity is Free mengungkapkan empat Dalil Mutu seperti berikut ini.
1. Definisi mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan.
2. Sistem mutu adalah pencegahan.
3. Standar kerja adalah Tanpa Cacat (Zero Defect).
4. Pengukuran mutu adalah biaya mutu.
Selain W. Edwards Deming dan Joseph Juran ada juga tokoh mutu yang lainnya Philip B. Crosby. Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu. Yang pertama adalah bahwa mutu adalah gratis. Terlalu banyak pemborosan dalam sistem saat mengupayakan mutu. Yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan itu. Ini adalah gagasan tanpa cucat yang kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan. Gagasan bahwa peningkatan mutu dapat membantu organisasi menghilangkan kegagalan, khususnya kegagalan pelajar yang seringkali diabaikan oleh sebagian besar institusi.
