Penelitian yang dilakukan oleh Chen et al. (2019) memberikan perspektif baru mengenai dampak sistem CRM terhadap kinerja layanan melalui perilaku adaptif karyawan lini depan. Hasil penelitian ini menegaskan bahwa penggunaan CRM yang lebih mendalam tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga mendukung pengembangan kemampuan interpersonal karyawan, yang berkontribusi pada kinerja layanan yang lebih baik. Penggunaan CRM yang optimal mendorong karyawan untuk lebih responsif dan adaptif dalam menghadapi kebutuhan pelanggan, yang menjadi kunci dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat dan meningkatkan hasil bisnis.
Dari sisi manajemen, penelitian ini memberikan implikasi yang jelas bahwa investasi dalam sistem CRM perlu disertai dengan dukungan yang memadai, seperti pelatihan berkelanjutan dan dorongan untuk penggunaan CRM yang lebih intensif. Dengan peningkatan kinerja layanan hingga 20-30% dalam berbagai indikator, jelas bahwa sistem CRM bukan sekadar alat teknis, tetapi juga merupakan penggerak penting dalam mengembangkan sumber daya manusia yang lebih adaptif dan berorientasi pada pelanggan.
Secara keseluruhan, artikel ini menawarkan panduan berharga bagi perusahaan yang ingin memaksimalkan potensi sistem CRM, menekankan bahwa perilaku adaptif karyawan adalah elemen penting dalam mencapai keberhasilan layanan yang lebih baik dan lebih berkelanjutan.
Referensi:
Chen, R. R., Ou, C. X., Wang, W., Peng, Z., & Davison, R. M. (2019). Moving beyond the direct impact of using CRM systems on frontline employees' service performance: The mediating role of adaptive behaviour. Information Systems Journal, 30(3), 458-491. https://doi.org/10.1111/isj.12265
Follow Instagram @kompasianacom juga Tiktok @kompasiana biar nggak ketinggalan event seru komunitas dan tips dapat cuan dari Kompasiana. Baca juga cerita inspiratif langsung dari smartphone kamu dengan bergabung di WhatsApp Channel Kompasiana di SINI
