Pada Rabu, 18 Januari 2017, saya berbelanja di Lottemart Ratu Plaza, Jakarta, sekitar sore hari. Setelah membeli satu botol air mineral, saya menuju mushola di sebelah Lottemart untuk sholat. Setelah itu saya kembali ke Lottemart untuk berbelanja 1 kg tepung terigu yang tadinya lupa saya beli. Sehabis itu saya kembali ke plaza di lantai atas untuk cari makan dan karena tidak berhasil menemukan makanan yang sesuai selera, saya kembali lagi ke Lottemart untuk makan di sana.
Usai makan, saya hendak keluar namun dihentikan oleh satpam. Saat itu barang bawaan saya adalah tas plastik berlambang Lottemart dan satu tas cangklong. Saya heran kenapa dihentikan. Saya tanya, apakah alarmnya berbunyi. Satpam tersebut menjawab "tidak" namun lantas memeriksa tas plastik Lottemart saya.Â
Di dalamnya ada tepung terigu dan air mineral yang tadi saya beli di Lottemart, juga satu botol kecil air mineral merk lain yang saya bawa dari rumah, dan arloji saya. Satpam tersebut menanyakan struk untuk masing-masing barang. Struk untuk tepung terigu dan struk makan ada, tapi struk air mineral tidak ada karena sudah saya buang. Saat pembelian, memang tidak disertakan tas plastik karena saya hanya membeli satu barang jadi struknya otomatis saya buang. Rekaman pembelanjaan tersebut bisa dicek di CCTV, dengan kasir bertubuh tambun yang saat itu sedang menghitung uang. Lalu saya juga menjelaskan botol air mineral kecil dan arloji itu milik saya pribadi.Â
Namun satpam tidak begitu saja percaya pada penjelasan saya dan mempermasalahkan ketiadaan struk dua botol air mineral tersebut. Sepertinya dia beranggapan bahwa saya telah mengambilnya begitu saja dari dalam, apalagi mungkin penampilan saya dengan memakai jaket ala mahasiswa dan belanjaan yang sedikit membuat saya terlihat seperti tidak punya uang. Saya sudah menyebutkan harga botol air mineral yang saya beli dan menantangnya untuk mengecek sendiri ke dalam untuk membuktikan bahwa saya benar-benar membeli salah satu air mineral tersebut. Sementara untuk air mineral yang botol kecil, saya sudah bilang bahwa saya bawa sendiri dari rumah. Saya tidak tahu bahwa ada kebijakan dari Lottemart untuk melabeli air mineral dari luar. Saya tidak diperiksa begitu masuk karena botol kecil itu saya taruh di tas cangklong saya.
Untuk mengurangi berat tas cangklong dan kebetulan ada tas plastik Lottemart yang agak kosong, pada saat hendak keluar, saya letakkan semua barang yang kurang diperlukan di tas plastik tersebut, buktinya juga ada arloji saya di dalamnya, yang untungnya tidak dipermasalahkan karena tidak ada produk sejenis di Lottemart.
Namun satpam tersebut tetap ngotot mempermasalahkan hal ini, padahal ini hanya air mineral dengan harga kurang lebih dua ribu rupiah masing-masingnya, bukan barang mewah berharga jutaan rupiah, bahkan memanggil seseorang dari manajemen. Staff tersebut juga menyudutkan saya seolah saya sudah benar-benar mencuri dua botol air mineral tersebut. Saya lantas menantang untuk mengecek di CCTV, namun staff tersebut berkilah bahwa tidak ada CCTV di bagian air. Dia menyuruh saya membuat BAP di bagian sekuriti dan berkata boleh saja kalau saya tidak mau mengakui perbuatan saya. Saya menjadi emosi dengan hal ini. Bagaimana saya bisa mengakuinya kalau saya tidak berbuat hal tersebut?
Saya berkata bahwa saya kecewa dan mungkin trauma untuk berbelanja di Lottemart lagi akibat perlakuan buruk ini hanya karena air mineral berharga dua ribuan rupiah yang tidak saya curi, namun staff tersebut dengan tidak simpatik berkata terserah saja kalau saya trauma yang penting saya harus tetap diproses. Apa ini standar perlakuan manajemen Lottemart pada pelanggannya? Menurut saya ini sangat tidak respek. Entah bagaimana training customer service Lottemart, yang jelas ini sangat tidak ramah dan sangat tidak menghargai perasaan pelanggan.
Mungkin karena saya tidak bergaya borju jadi dipikirnya tidak apa-apa kalau kehilangan satu customer seperti saya.adahal beberapa hari sebelumnya, saya berbelanja ratusan ribu di Lottemart yang sama bahkan membeli barang-barang elektronik. Saya juga sempat kepikiran untuk berbelanja rutin di Lottemart bahkan membuat kartu member, namun semua perlakuan buruk ini menghapuskan semua kesan dan niat baik saya terhadap Lottemart.
Kemudian, saya digiring ke eskalator dimana saya menunggu cukup lama untuk seorang satpam yang mungkin akan mem-BAP saya. Karena sudah kadung emosi apalagi dituduh yang tidak-tidak dan berurusan panjang hanya karena air mineral, saya jelaskan dengan berapi-api bahwa saya tidak mencuri kedua botol air mineral tersebut. Mana mungkin saya ambil resiko hanya untuk air mineral. Kalau barangnya mahal, mungkin masih masuk akal. Untungnya kemudian saya bisa pergi tanpa di-BAP. Sayangnya tidak ada permintaan maaf dari manajemen Lottemart mengenai hal ini.
Saya sangat amat kecewa dengan perbuatan karyawan-karyawan Lottemart tersebut, apalagi hanya karena dua botol air mineral yang harganya tidak seberapa itu. Seandainya saya salah tentang prosedur, apa tidak bisa diingatkan baik-baik? Saya adalah customer baru di Lottemart, jadi wajar kalau saya kurang paham mengenai prosedur di sini. Lagipula sangat disayangkan kalau karyawan-karyawan tersebut menuduh saya mengambil dua botol air mineral tersebut tanpa bukti kuat seperti rekaman CCTV sementara saya tidak melakukan hal yang dituduhkan.
Bisa dicek di rekaman CCTV bahwa saya benar-benar membayar untuk satu botol air mineral yang saya beli dan untuk yang botol kecil yang saya bawa dari rumah, saya masih menyimpan struknya dari pembelian di Carrefour Plaza Lippo Kramat Jati, Jakarta, beberapa hari sebelumnya. Bisa dicek di rekaman CCTV tempat yang bersangkutan kalau belum yakin.
