Tulisan ini adalah kelanjutan dari tulisan saya lainnya yang berjudul “Pulsa Sering Hilang, Indosat Enggan Tanggung Jawab“ dan “Perbandingan Antara Customer Service Pizza Hut dan Indosat“ yang sebelumnya sudah diterbitkan di Kompasiana. Ini merupakan respon terhadap Indosat yang (akhirnya) menanggapi keluhan saya setelah selama kurang-lebih 3,5 bulan berjuang untuk mendapatkan kembali pulsa saya yang hilang.
Sebenarnya tidak ada yang spesial dari dua tulisan saya di Kompasiana karena esensinya sama saja dengan beberapa surat pembaca saya yang dimuat di berbagai media massa online. Keluhan tersebut baru dapat respon dari Indosat setelah saya me-mention Dirut Indosat saat ini, yaitu Alexander Rusli, di akun twitternya @alexanderrusli. Barulah kemudian saya lihat tim CS (customer service) Indosat bekerja cepat.
Pada 17 September 2014 sekitar pukul lima sore, saya mendapatkan SMS dari Saudara Dika dari Indosat di nomor 08558000xxx untuk bertanya kapan saya ada waktu untuk membahas masalah tersebut. Sayangnya saya baru tahu ada SMS tersebut keesokan harinya sekitar pukul 11 siang karena nomor Indosat tersebut diletakkan di ponsel cadangan saya (sebab tidak ada pulsanya dan tidak bisa digunakan internetan). Segera saya balas SMS tersebut bahwa sekarang saya siap membahasnya. Namun sampai malam Saudara Dika belum juga menghubungi saya.
Pada hari yang sama, saya agak kaget ketika tiba-tiba pulsa saya bertambah sendiri. Saya tidak tahu siapa yang mengirim pulsa karena tidak ada konfirmasi. Namun daripada pulsa tersebut habis tersedot lagi, segera saya habiskan pulsa tersebut saat itu juga. Toh walaupun pulsanya nyasar dan orangnya minta ganti rugi, lebih gampang urusannya daripada harus “digantung” selama berbulan-bulan karena pulsa yang menghilang sendiri.
Sekitar 14 Oktober 2014, saya menerima telepon dari CS Indosat yang mengkonfirmasi bahwa merekalah yang telah mengirim pulsa. Sembari minta maaf, CS tersebut juga mengatakan bahwa sebenarnya pada 18 September 2014, akun twitter @IndosatCare sudah mengirimkan DM (direct message) pada akun saya untuk mengabarkan pengisian pulsa tersebut untuk mengganti pulsa yang hilang. Karena jarang buka twitter, maka saya tidak tahu-menahu mengenai hal itu. Anehnya, beberapa saat setelah telepon ditutup, CS Indosat tersebut menelepon lagi meminta kesediaan saya untuk me-mention @IndosatCare untuk mengucapkan terima kasih. Saya jawab nanti saja kalau lagi ada waktu buka twitter. Saat menutup telepon, saya merasa heran karena Pizza Hut sekalipun, setelah memberikan layanan yang sedemikian baik, tidak pernah meminta saya berterimakasih. Justru saya sendiri yang tergerak untuk mengucapkan terima kasih.
Pada 21 Oktober 2014, saya kebetulan buka twitter dan mengecek DM. Ternyata tidak ada pesan. Ketika menanyakannya pada Indosat, dikatakan bahwa akan dikirim ulang. Kenapa mesti ribet, ya? Mention saja kan bisa. Lagipula informasinya sudah diketahui, saya hanya ingin mengkonfirmasi kenapa tidak ada DM yang masuk. Kalau saya yang jadi CS-nya maka akan minta maaf selagi mengecek ulang, mungkin ada kesalahan teknis. Tapi mungkin SOP (standard operation procedure) di Indosat beda.
Dan akhirnya, setelah dipikir-pikir, saya harus mengucapkan sayonara pada Indosat. Masih terbayang akan kenangan sulitnya mengurus pulsa yang hilang selama 3,5 bulan, apalagi kualitas CS masih seperti itu. Paket internet Indosat yang saya perlukan pun harganya tidak bulat, sementara kekhawatiran akan kehilangan pulsa masih ada. Apalagi ada laporan dari teman-teman di forum bahwa layanan SMS berbayar mulai aktif sendiri di Indosat. Jadi untuk saat ini mungkin sebaiknya saya pilih kartu SIM yang lain saja.
Saya harap seiring waktu, Indosat semakin meningkatkan diri sehingga benar-benar menjadi perusahaan telekomunikasi terkemuka yang mana pelanggannya merasa aman dengan pulsanya dengan layanan CS yang ramah dan tanggap yang menyalurkan informasi yang benar terhadap pelanggannya. Sembari menanti saat itu tiba, biarlah saat ini saya mengembara di jagat kartu SIM Indonesia.