Analisis Pengalaman Nasabah dalam Layanan Digital Perbankan : Studi Kasus pada Aplikasi Livin by Mandiri

Bank Mandiri merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia pasca krisis ekonomi Asia. Bank ini lahir dari penggabungan empat bank milik pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim, dan Bank Pembangunan Indonesia. Sejak berdirinya, Bank Mandiri terus berkembang menjadi pemimpin di industri perbankan Indonesia dengan berbagai inovasi layanan dan produk finansial.

Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di sektor perbankan, Bank Mandiri telah menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya. Salah satu strategi yang menonjol adalah transformasi digital, yang mencakup pengembangan aplikasi Livin' by Mandiri, layanan perbankan digital yang memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi kapan saja dan di mana saja. Selain itu, Bank Mandiri juga aktif mendukung program pemerintah dalam inklusi keuangan melalui penyaluran kredit usaha rakyat (KUR) dan layanan keuangan inklusif.

Namun, meskipun telah mencatat berbagai keberhasilan, Bank Mandiri juga menghadapi tantangan besar, seperti peningkatan ekspektasi nasabah, persaingan dari bank digital dan fintech, serta kebutuhan untuk terus beradaptasi dengan regulasi yang dinamis. Oleh karena itu, studi kasus ini penting untuk memahami strategi dan tantangan yang dihadapi oleh Bank Mandiri dalam upayanya meningkatkan layanan dan kinerja.

Berikut adalah wawancara dan hasil analisis pengalaman nasabah dalam layanan digital perbankan menggunakan aplikasi Livin' by Mandiri (20/12/2024). Oleh Alief Hermawan (35 tahun) yang telah menggunakan aplikasi ini selama 4 tahun.

Bagaimana pengalaman Anda menggunakan aplikasi Livin' by Mandiri?
Menurut Alief "Secara umum, aplikasinya cukup membantu, terutama untuk transfer antarbank dan pembayaran tagihan. Namun, saya sering mengalami kendala saat mengakses aplikasi pada jam sibuk. Kadang-kadang sistemnya lambat atau tidak bisa digunakan sama sekali."

Fitur apa yang paling sering Anda gunakan di aplikasi ini?
Menurut Alief  "Saya sering menggunakan fitur transfer uang, pembayaran listrik, dan top-up e-wallet. Prosesnya cepat, tapi kadang saya bingung karena tampilan menunya agak rumit."

Apakah Anda pernah mengalami masalah saat menggunakan aplikasi?
Menurut Alief "Iya, beberapa kali transaksi saya gagal tetapi saldo sudah terpotong. Meskipun uangnya dikembalikan beberapa jam kemudian, ini cukup merepotkan."

Apa yang perlu ditingkatkan dari aplikasi ini?
Menurut Alief "Saya rasa stabilitas jaringan perlu ditingkatkan. Selain itu, menu navigasinya bisa lebih sederhana supaya lebih mudah digunakan, terutama bagi orang yang tidak terbiasa dengan teknologi."

Pada dasarnya kelebihan Aplikasi Livin by Mandiri ini adalah banyak fitur yang bermanfaat, seperti transfer uang, pembayaran tagihan, dan top-up e-wallet. Selain itu, transaksi cepat dan efisien saat aplikasi berfungsi normal. Namun aplikasi ini juga memiliki kekurangan yaitu, gangguan teknis, terutama pada jam sibuk, menghambat kelancaran transaksi. Dan juga desain antarmuka yang kompleks menyulitkan pengguna, terutama pengguna baru atau yang kurang akrab dengan teknologi.

Dari hasil wawancara dan penggalian informasi pada berbagai media, kesimpulannya Aplikasi Livin' by Mandiri menawarkan solusi perbankan digital yang inovatif, namun masih terdapat beberapa kendala yang perlu diperbaiki. Dengan peningkatan di aspek teknis dan desain, aplikasi ini memiliki potensi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.