Perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia tidak terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah indonesia merdeka, pelayanan kesehatan dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab pemerintah yaitu melindungi masyarakat Indonesia dan gangguan kesehatan. Pemerintah mengembangkan infrastrukturdi berbagai wilayah tanah air untuk melaksanakan kewajiban melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan (Ariga, 2020).
Definisi pelayanan kesehatan menurut (Mamik, 2017) Pelayanan kesehatan adalah aktivitas tak kasat mata yang terjadi akibat interaksi antara konsumen dan karyawan. Segala upaya yang dilakukan secara individu atau kolektif dalam suatu organisasi dengan tujuan memelihara serta meningkatkan kesehatan, mengobati penyakit, dan memulihkan kesehatan pasien.
Menurut (Notoatmodjo, 2017) Pelayanan kesehatan pada prinsipnya mengutamakan pelayanan kesehatan promotif dan preventif. Pelayanan promotif meliputi upaya peningkatan kesehatan pasien dan pelayanan preventif untuk mencegah agar pasien tidak jatuh sakit agar terhindar dari penyakit. Pada undang -- undang kesehatan Nomor 36 2009 pasal 1 mengenai beberapa jenis pelayanan kesehatan diantaranya:
- Pelayanan promotif, serangkaian kebiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
- Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan atau penyakit.
- Pelayanan kesehatan kuratif, serangkaian kegiatan pengobatan untuk penyembuahan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit dan pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapt terjaga seoptimal mungkin.
- Pelayanan kesehatan rehabilitatif, untuk mengembalikan bekas penderita kedalam masyarakat dan kembali berfungsi sebagai anggota masyarakat yang menurut kemampuannya berguna bagi dirinya sendiri dan bagi masyarakat.
Menurut  (Mubarak, Wahit, & Chayatin, 2016), Model pelayanan kesehatan merupakan proses dan tata cara dalam pemberian pelayanan kesehatan. Pada dasarnya terdapat dua pihak, pihak pertama yaitu pihak konsumen kesehatan sebagai pihak yang memerlukan pelayanan kesehatan, dan pihak kedua yaitu tenaga kesehatan sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan.
Albert dan Zamke dalam Ratminto & Atik (2019:79) menyatakan bahwa organisasi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan mempunyai tiga kesamaan, yaitu:
- Disusunya strategi pelayanan yang baik.
- Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggan atau konsumen.
- Sistem yang ramah pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Setiap organisasi harus mengatur tiga faktor tersebut untuk dapat mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi antar strategi, sistem, dan orang digaris depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi tersebut.
Menurut (buchari, 2019) dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut:
- Bukti Langsung (Tangible), sebagai fasilitas peralatan dan staf yang menyediakan pelayanan jasa karena pelayanan tidak dapat dilihat dan didengar, maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai tolak ukur penyamapaian pelayanan jasa.
- Kehandalan (Reliability), yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan secara andal dan akurat.
- Daya Tanggap (Responsiveness), dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satunya aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan.
- Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).
- Empati (Empathy), Pelayanan yang empati sangat memerlukan perasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dimensi sempati ini merupakan gabungan dari dimensi.
- Akses (access), Akses meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Komunikasi (communication), kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan
- Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dankeinginan pelanggan. keramahtamahan, perhatian dan kesopanandalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai serangkaian evaluasi terhadap intervensi medis terhadap masalah kesehatan yang dihadapi pasien, yang berkaitan dengan perasaan yang dirasakan oleh seseorang setelah membandingkan pengakuannya dengan kinerjanya (Khaerani, Salviana, & Bakar, 2021). Kepuasan pasien mengacu pada sikap pasien terhadap pelayanan rumah sakit dan biasanya digunakan sebagai indikator untuk mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit. Pasien tidak puas dengan komunikasi petugas perawat akan menolak pelayanan yang diberikan. Pasien mungkin mempunyai harapan yang berbeda-beda ketika mencari layanan medis, salah satunya adalah komunikasi yang efektif dengan profesional medis.
Kepuasan pasien di definiskan sebagai perasaan senang dan kecewa yang dirasakan dan diharapkan seseorang. Kepuasan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkannya, yang berasal dari pengalaman melakukan sesuatu, mendapatkan perlakuan tertentu dan menerima sesuatu yang memuaskan sesuai kebutuhan yang diinginkan (Rangkuti & Freddy, 2018).
