Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan pasien, menurut (Budiastuti, 2012) yang dikemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor antara lain:
- Kualitas Produk Pelanggan atau jasa
Pasien akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas aktual produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, khususnya iklan yang mempromosikan rumah sakit.
- Harga Untuk pelanggan yang sensitif
harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan atau pasien akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, faktor harga relatif tidak penting bagi pelanggan.
- Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan ditentukan pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mudah mengembangkan sikap dan perilaku yang sesuai dengan ambisi kreatif perusahaan menciptakan. Pelayanan komprehensif ini memungkinkan membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dari pesaing. Hal ini dapat menciptakan kepuasan Konsumen karena konsumen akan senang jika menerima pelayanan yang lebih.
- Faktor Emosional
faktor emosional menempati tempat yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan antara lain rasa bangga, rasa percaya diri, simbol kesuksesan, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
- Biaya dan Kemudahan Pelanggan
Biaya dan Kemudahan Pelanggan akan semakin puas jika pelayanannya relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan pelayanan. Tantangan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tentunya tidak sama antara yang satu dengan yang lainnya sesuai dengan kebutuhan dari para pelanggan.
Pengukuran Kepuasan, terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Philip, 2010)
- sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk mengajukan manfaat dan keluhan.
- Ghost Shopping
Yakin dengan memperkerjakan beberapa  orang untuk berperan, bersikap sebagai pembeli potensial. Lalu melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.
- Lost Curt Analysis
Organisasi menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan lost curt rate atau pasien lama, menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
- Teknik Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan perusahaan mendapat umpan balik secara  langsung dari pelanggan. berbagai cara pengukuran survey antara lain:
- Pengukuran langsung, Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya.
- Responden diberi pertanyaan mengenai  seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
- Meminta responden  untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.Â
- Responden diminta membuat rangking dari berbagai elemen pelayanan, ukuran  pembuatan rangking ini didasari oleh kepentingan elemen djimata pelanggan serta seberapa jauh perusahaan memenuhi elemen tersebut.
C. Rumah Sakit
Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Kemenkes RI, 2020). Rumah sakit diselenggarakan berasaskan pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika, dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi pasien, serta mempunyai fungsi sosial.
Rumah sakit adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan yang terorganisir yang meliputi pelayanan kesehatan, prasarana kesehatan tetap, pelayanan berkelanjutan, diagnosa dan pengobatan penyakit yang dilakukann oleh seorang pasien, serta pelayanan yang dilakukan oleh tenaga medis profesional (Rika, Anisah, & Purnama, 2022). Kemudahan akses dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan oleh masyarakat, maka dari itu rumah sakit hadir supaya masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai kebutuhan mereka dengan mutu dan standar pelayanan kesehatan.
Dalam pasal 4 dan pasal 5 Â (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tentang Rumah Sakit, 2009) tugas dan fungsi rumah sakit, Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Untuk menjalankan tugas, Rumah sakit memiliki fungsi:
- Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
- Pemeiharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
- Penyelenggaraan pendididkan dan pelatihan sumber daya manusia dalm rangka peningkatan kemampuan dalm pemberian pelayanan kesehatan dan
- Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalm rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya. Jenis pelayanan yang diberikan, Rumah Sakit dikatagorikan sebagai berikut;
- Rumah Sakit Umum, memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.Klasifikasi Rumah Sakit Umum terdiri:
- Rumah Sakit umum kelas A
- Rumah Sakit umum kelas B
- Rumah Sakit umum kelas C
- Rumah Sakit umum kelas D
- Rumah Sakit Khusus, memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu yang berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.Klasifikasi Rumah Sakit Umum terdiri:
- Rumah Sakit khusus kelas A
- Rumah Sakit khusus kelas B.
- Rumah Sakit khusus kelas C.
Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit terbagi menjadi 2 yaitu;
- Rumah Sakit publik yang dimaksud dapat dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah diselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- Rumah Sakit privat yang dimaksud dapat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.
